Gli agenti possono aggiungere allegati ai commenti dei ticket dall’interfaccia agente e via email. Gli utenti finali possono inviare email a Support che diventano commenti dei ticket e, se abilitati da un amministratore, gli allegati che aggiungono a tali messaggi vengono aggiunti ai commenti dei ticket in Support. Gli utenti finali non possono rimuovere un allegato da un commento del ticket che è già stato inviato, ma gli agenti con autorizzazione all’eliminazione possono rimuovere gli allegati.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
- Aggiunta di allegati ai commenti dei ticket dall’interfaccia agente
- Informazioni sul download degli allegati collegati
- Informazioni sull’aggiunta di allegati ai commenti privati
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Informazioni sull’aggiunta di allegati ai commenti privati
Tutti gli utenti (agenti, amministratori e utenti finali) possono creare commenti privati. Tuttavia, Support gestisce gli allegati ai commenti privati in modo diverso a seconda di determinati fattori.
I commenti privati appaiono nell’interfaccia agente come una nota interna. Commenti privati e note interne sono la stessa cosa. Questo articolo usa il termine commento privato per descrivere questi tipi di commenti perché nella scheda Nota interna è possibile includere commenti di utenti finali esterni in CC.
Tieni presente quanto segue sul funzionamento degli allegati con i commenti privati:
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Gli agenti e gli amministratori possono aggiungere allegati ai commenti privati. Se il commento privato include un allegato, la notifica email include l’allegato. Tuttavia, il fatto che si tratti di un allegato collegato o di un allegato email, dipende dalle impostazioni dell'amministratore e dalle dimensioni del file. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sugli allegati email e Abilitazione degli allegati nei ticket.
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Gli utenti finali possono inviare (ma non ricevere) commenti privati a Support via email. Possono aggiungere allegati a commenti pubblici o privati solo se il Cliente può allegare file è abilitato. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni su quando le risposte email diventano commenti pubblici o privati e Consentire agli utenti finali di allegare file ai ticket.
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Support invia notifiche email sui commenti privati ai membri del team, ma mai agli utenti finali.
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Non esiste alcuna funzionalità del Centro assistenza che consenta agli utenti finali di visualizzare un record di commenti privati e allegati associati a commenti privati già inviati. Per maggiori informazioni, consulta Visualizzazione dei ticket assegnati, richiesti e CC nel profilo Support.
Informazioni sul download degli allegati collegati
I file allegati ai commenti dei ticket vengono aggiunti alle notifiche email. Se l’opzione Abilita download sicuri è abilitata, solo gli utenti che hanno effettuato l’accesso possono visualizzare gli allegati collegati che sono stati caricati nella tua istanza Zendesk. In caso contrario, chiunque abbia il link a un allegato collegato può visualizzare il file purché non sia contrassegnato come malware. Ciò non influisce sui link incorporati agli allegati non ospitati nella tua istanza Zendesk. Per ulteriori informazioni su come rendere privati gli allegati e sugli allegati collegati rispetto agli allegati email, consulta Abilitazione degli allegati nei ticket.
Gli allegati non vengono indicizzati dai motori di ricerca a meno che il link a un allegato collegato non sia stato pubblicato in un articolo del centro assistenza o qualcosa di simile. Questo è il caso in cui Abilita download sicuri è attivato o disattivato.
Aggiunta di allegati ai commenti dei ticket dall’interfaccia agente
Questa procedura spiega come aggiungere allegati a commenti pubblici e privati dall’interfaccia agente. Puoi aggiungere allegati a Risposte pubbliche o Note interne.
Per allegare un file a un commento dall’interfaccia agente
- In un commento a un ticket, fai clic sull’icona a forma di graffetta.
- Cerca il file che vuoi allegare.
- Seleziona il file e fai clic su Apri.
Il file viene aggiunto al commento.
Per informazioni su come l’allegato viene gestito dopo la notifica email, consulta le sezioni precedenti di questo articolo e Informazioni sugli allegati email.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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