Gli agenti possono aggiungere allegati ai commenti ai ticket dall'interfaccia agente e via email. Gli utenti finali possono inviare email a Support che diventano commenti nei ticket e, se abilitati da un amministratore, gli allegati che aggiungono ai messaggi vengono aggiunti ai commenti nei ticket in Support. Gli utenti finali non possono rimuovere un allegato da un commento a un ticket che è già stato inviato, ma gli agenti con autorizzazione all'eliminazione possono rimuovere gli allegati.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
- Come aggiungere allegati ai commenti ai ticket dall'interfaccia agente
- Informazioni sul download degli allegati collegati
- Informazioni sull'aggiunta di allegati ai commenti privati
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Informazioni sull'aggiunta di allegati ai commenti privati
Tutti gli utenti (agenti, amministratori e utenti finali) possono creare commenti privati. Tuttavia, Support gestisce gli allegati ai commenti privati in modo diverso a seconda di determinati fattori.
I commenti privati vengono visualizzati nell'interfaccia agente come nota interna. Commenti privati e note interne sono la stessa cosa. Questo articolo usa il termine commento privato per descrivere questo tipo di commenti, in quanto nella scheda Nota interna è possibile ricevere commenti da utenti finali esterni.
Tieni presente quanto segue sul funzionamento degli allegati con i commenti privati:
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Agenti e amministratori possono aggiungere allegati ai commenti privati. Se il commento privato include un allegato, la notifica email includerà l'allegato. Tuttavia, il fatto che si tratti di un allegato collegato o di un'email, dipende dalle impostazioni dell'amministratore e dalle dimensioni del file. Per maggiori informazioni, consulta le sezioni Informazioni sugli allegati email e Abilitazione degli allegati nei ticket.
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Gli utenti finali possono solo inviare (ma non ricevere) commenti privati a Support via email. Gli agenti possono aggiungere allegati ai commenti pubblici o privati solo se l' opzione Il cliente può allegare file . Per ulteriori informazioni, vedere Come comprendere quando le risposte email diventano commenti pubblici o privati e Come consentire agli utenti finali di allegare file ai ticket.
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Support invia notifiche email relative ai commenti privati ai membri del team, ma mai agli utenti finali.
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Non esiste una funzione del Centro assistenza che permetta agli utenti finali di visualizzare un record di commenti privati e allegati associati a commenti privati già inviati. Per maggiori informazioni, vedi Come visualizzare i ticket assegnati, richiesti e in CC nel profilo Support.
Informazioni sul download degli allegati collegati
I file allegati ai commenti ai ticket vengono aggiunti alle notifiche email. Se l'opzione Abilita download sicuri è attiva, solo gli utenti che hanno effettuato l'accesso possono visualizzare gli allegati collegati. Altrimenti, chiunque disponga del link a un allegato collegato può visualizzare il file , a condizione che non sia contrassegnato come malware. Per maggiori informazioni su come rendere privati gli allegati e su come creare allegati collegati a un account email, consulta la sezione Come abilitare gli allegati nei ticket.
Gli allegati non vengono indicizzati dai motori di ricerca a meno che il link a un allegato collegato non sia stato pubblicato in un articolo del Centro assistenza o in qualcosa di simile. Questo accade indipendentemente dall'opzione Abilita download sicuri .
Come aggiungere allegati ai commenti ai ticket dall'interfaccia agente
Questa procedura spiega come aggiungere allegati ai commenti pubblici e privati dall'interfaccia agente. Puoi aggiungere allegati alle risposte pubbliche o alle note interne.
Per allegare un file a un commento dall'interfaccia agente
- Nel commento di un ticket, fai clic sull'icona della graffetta.
- Cerca il file che vuoi allegare.
- Seleziona il file e fai clic su Apri.
La dimensione massima di un file per un singolo allegato collegato è di 50 MB. Per ulteriori informazioni, consulta Limitazioni delle dimensioni degli allegati.
Il file viene aggiunto al commento.
Per informazioni su come viene gestito l'allegato in caso di notifica email, vedere le sezioni precedenti di questo articolo e Informazioni sugli allegati email.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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