Zendesk Explore include un dashboard predefinito per aiutarti a monitorare le attività dei call center. Il dashboard Talk può aiutarti a identificare i volumi di chiamate, i tempi di attesa, l'efficacia degli agenti e altro ancora.
Puoi modificare e personalizzare il dashboard Talk clonandolo (consulta Clonazione di dashboard).
Le informazioni nei dashboard Explore vengono aggiornate in base a una pianificazione. La pianificazione dipende dal piano Explore che stai usando. Per dettagli, consulta Intervalli di aggiornamento dei dati per i piani Explore.
Nei seguenti argomenti imparerai come accedere al dashboard Talk e vedere i report disponibili:
Accesso al dashboard di Talk
Usa la procedura seguente per accedere al dashboard Talk.
Per accedere al dashboard Talk
- In Zendesk Support, apri la barra dei prodotti.
- Fai clic sull’icona Explore ().
- Nell’elenco dei dashboard, fai clic sul dashboard Zendesk Talk .
Informazioni sui report del dashboard di Talk
Questo dashboard contiene le schede seguenti. Fai clic su una sezione per ulteriori informazioni:
scheda Chiamate
La scheda Chiamate mostra informazioni sulle chiamate Talk effettuate e ricevute dagli agenti. Puoi filtrare i report in base a data, numero Talk, gruppo IVR e organizzazione dell’utente finale.
Metriche del titolo della scheda Chiamate
Questa scheda visualizza le seguenti metriche dei titoli (KPI):
- Chiamate: Il numero totale di chiamate effettuate con Talk.
- Chiamate in ingresso: Il numero totale di chiamate in ingresso verso Talk.
- Chiamate in uscita: Il numero di chiamate in uscita effettuate dagli agenti.
- Chiamate alla posta vocale: Il numero di chiamate indirizzate alla posta vocale.
- Tasso di completamento: La percentuale di chiamate completate correttamente.
Report della scheda Chiamate
Questa scheda visualizza i seguenti report:
- Chiamate in ingresso per ora: La percentuale media di chiamate in ingresso ricevute in ogni ora del giorno.
- Media delle chiamate in ingresso per giorno della settimana: Il numero medio di chiamate ricevute ogni giorno della settimana.
- Chiamate per data: Il numero di chiamate di ciascun tipo nell’intervallo di date scelto.
- Chiamate per tipo: Il numero e la percentuale di ciascun tipo di chiamata nell’intervallo di date specificato.
- Chiamate in ingresso non riuscite per tipo: Un grafico a barre che mostra il numero e la percentuale di ciascun tipo di chiamata non riuscita.
- Chiamate in ingresso non riuscite per data: Un grafico a barre che mostra il numero di ciascun tipo di chiamata non riuscita ogni giorno nell’intervallo di date specificato.
- Chiamate in ingresso per attributo selezionato (primi 10): Visualizza il numero di chiamate in ingresso verso ciascuno dei tuoi numeri Talk o gruppi di chiamate.
- Chiamate in uscita per attributo selezionato (primi 10): Visualizza il numero di chiamate in uscita da ciascun numero Talk o gruppo di chiamate.
- Chiamate per attributo e data selezionati (primi 10): Mostra il numero totale di chiamate giornaliere per ciascun numero Talk o gruppo di chiamate nell’intervallo di date specificato.
- Chiamate per mese/anno: Mostra il numero totale di chiamate mensili nell’intervallo di date specificato.
Scheda Efficienza
La scheda Efficienza mostra informazioni sull’efficienza degli agenti con le chiamate Talk. Puoi filtrare i report in base a data, numero Talk, gruppo di destinazione IVR e organizzazione dell’utente finale.
Metriche titolo scheda Efficienza
Questa scheda visualizza le seguenti metriche dei titoli (KPI):
- Durata media delle chiamate: La durata media di ogni chiamata.
- Tempo di conversazione medio: Il tempo medio di conversazione tra chiamante e agente durante la chiamata.
- Tempo di risposta medio: Il tempo medio tra il momento in cui Talk risponde alla chiamata e il chiamante viene messo in contatto con un agente.
- Tempo di attesa medio coda: Il tempo medio trascorso dagli utenti finali in una coda prima che la chiamata ricevesse risposta. Questo periodo di tempo non include i messaggi di benvenuto registrati che sono stati riprodotti, ma è incluso il messaggio del tempo di attesa.
- Tempo in sospeso medio: Il tempo medio trascorso in sospeso dagli utenti finali durante una chiamata.
Report della scheda Efficienza
Questa scheda visualizza i seguenti report:
- Chiamate per fasce di durata conversazione: Mostra la durata della chiamata in percentuale tra parentesi. Ad esempio, il report mostra il numero e la percentuale di chiamate che hanno richiesto tra i 20 e i 30 minuti. (Non registrato significa che il valore è null, ovvero un agente non ha risposto alla chiamata.)
- Chiamate per fasce di tempo di attesa: Mostra le chiamate in base ai tempi di attesa e alle percentuali. Ad esempio, il report mostra il numero e la percentuale di chiamate in cui il chiamante ha dovuto attendere tra i 30 e i 60 secondi. (Non registrato significa che il valore è null, ovvero che l’utente finale non ha dovuto attendere in coda per ricevere una risposta alla chiamata).
- Percorso normale dell’utente finale delle chiamate in ingresso: Mostra il tempo di risposta medio giornaliero delle chiamate, il tempo di conversazione e il tempo in sospeso nell’intervallo di date specificato.
- Percorso utente finale di posta vocale: Mostra il tempo di attesa medio giornaliero delle chiamate insieme alla durata media dei messaggi di posta vocale nell’intervallo di date specificato.
Scheda Attività agente
La scheda Attività agenti mostra informazioni sulle statistiche degli agenti quando effettuano chiamate Talk. Puoi filtrare i report in base a data, numero Talk, gruppo di destinazione IVR e organizzazione dell’utente finale.
Metriche dei titoli delle schede delle attività degli agenti
Questa scheda visualizza le seguenti metriche dei titoli (KPI):
- Segmenti di chiamata accettati: Visualizza il numero di segmenti di chiamate a cui gli agenti hanno risposto.
- Segmenti di chiamata persa: Visualizza il numero di segmenti di chiamata persi dagli agenti.
- Segmenti di chiamata rifiutati: Visualizza il numero di segmenti di chiamate rifiutati dagli agenti.
- Media durata segmento: Visualizza la durata media dei segmenti di chiamata degli agenti.
- Tempo di conversazione segmento medio: Visualizza il tempo medio trascorso dagli agenti a parlare con gli utenti finali in ciascun segmento.
Report della scheda Attività degli agenti
Questa scheda visualizza i seguenti report:
- Inoltro chiamate agli agenti per data: Visualizza il numero di segmenti di chiamate accettate, perse e rifiutate nell’intervallo di date specificato.
- Indirizzamento delle chiamate agli agenti: Visualizza il numero totale di segmenti di chiamate accettate, perse e rifiutate nell’intervallo di date specificato.
- KPI del tempo di chiamata: Visualizza ulteriori metriche relative al titolo (KPI) per mostrare il tempo medio che gli agenti hanno trascorso in sospeso, a consultarsi, a partecipare a chiamate in conferenza o a concludere le chiamate.
- Percorso chiamata agente: Visualizza informazioni sul tempo totale trascorso dagli agenti nelle varie fasi della chiamata nel periodo di tempo specificato.
- Attività agente: Una vasta gamma di informazioni sulle chiamate ricevute, effettuate o perse dagli agenti. Puoi scegliere tra il nome dell’agente segmento e il gruppo di chiamate e anche configurare i filtri massimi e minimi in modo da mostrare solo i risultati desiderati.
Scheda Qualità
La scheda Qualità mostra informazioni sulla qualità delle chiamate Talk effettuate e ricevute dagli agenti. Puoi filtrare i report in base a data, gruppo, nome agente segmento, numero Talk, direzione di chiamata, tipo di chiamata e nome dell’organizzazione.
Metriche del titolo della scheda Qualità
Questa scheda visualizza le seguenti metriche dei titoli (KPI):
- Tasso di qualità: La percentuale di chiamate Talk di buona qualità.
- Chiamate di buona qualità: Il numero di chiamate Talk di buona qualità.
- Chiamate di scarsa qualità: Il numero di chiamate con almeno un problema di rete o di qualità audio.
- Segmenti agente di scarsa qualità: Il numero di segmenti di chiamate degli agenti con almeno un problema di qualità della rete o dell’audio.
- Segmenti di utenti finali di scarsa qualità: Il numero di segmenti di chiamate di utenti finali con almeno un problema di qualità della rete o dell’audio.
Report della scheda Qualità
Questa scheda visualizza i seguenti report:
- Tasso di qualità per data: Confronta il tasso di chiamate di buona qualità e il tasso di chiamate di qualità per segmento degli agenti con il numero di chiamate di scarsa qualità.
- Qualità per tipo di segmento: Riepiloga il numero di segmenti di chiamate di buona e cattiva qualità per agenti, utenti finali e chiamate esterne.
- Problemi di qualità segmento agente: Visualizza un grafico a barre che confronta il numero di problemi di chiamata specifici riscontrati. Puoi scegliere di mostrare una o più chiamate ad agenti, utenti finali o esterne.
- Problemi di qualità segmento agente per data: Visualizza un grafico a linee che mostra problemi specifici di chiamata riscontrati da agenti e gruppi nell’intervallo di date specificato.
- Qualità segmento per agente o gruppo: Visualizza il numero di segmenti di buona e cattiva qualità per ciascun agente o gruppo, oltre alla percentuale di chiamate di buona qualità. Puoi scegliere tra il nome dell’agente segmento e il gruppo di chiamate e anche configurare i filtri massimi e minimi in modo da mostrare solo i risultati desiderati.
- Problemi di qualità segmento per agente o gruppo: Visualizza un dettaglio dei problemi di chiamata specifici riscontrati da agenti e gruppi. Puoi scegliere tra il nome dell’agente segmento e il gruppo di chiamate e anche configurare i filtri massimi e minimi in modo da mostrare solo i risultati desiderati.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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