Zendesk Explore include un dashboard predefinito per aiutarti a monitorare le attività del call center. Il dashboard Talk può aiutarti a identificare i volumi di chiamate, i tempi di attesa, l’efficacia degli agenti e altro ancora.
Puoi modificare e personalizzare il dashboard di Talk clonandolo (consulta Clonazione di dashboard).
le informazioni nei dashboard Explore vengono aggiornate in base a una pianificazione. La pianificazione dipende dal piano Explore che stai usando. Per maggiori dettagli, consulta Intervalli di aggiornamento dei dati per i piani Explore.
Nei seguenti argomenti imparerai come accedere al dashboard di Talk e vedere i report disponibili:
Accesso al dashboard di Talk
Usa la procedura seguente per accedere al dashboard di Talk.
Per accedere al dashboard di Talk
- In Zendesk Support, apri il menu prodotti.
- Fai clic sull’icona Explore (
). - Nell’elenco dei dashboard, fai clic sul dashboard Zendesk Talk .
Informazioni sui report del dashboard di Talk
Questo dashboard contiene le schede seguenti. Fai clic su una sezione per ulteriori informazioni:
scheda Chiamate
La scheda Chiamate mostra informazioni sulle chiamate Talk effettuate e ricevute dagli agenti. Puoi filtrare i report in base a data, numero Talk, gruppo IVR e organizzazione dell’utente finale.
Metriche del titolo della scheda Chiamate
Questa scheda visualizza le seguenti metriche dei titoli (KPI):
- Chiamate: Il numero totale di chiamate effettuate usando Talk.
- Chiamate in ingresso: Il numero totale di chiamate in ingresso a Talk.
- Chiamate in uscita: Il numero di chiamate in uscita effettuate dagli agenti.
- Chiamate in segreteria: Il numero di chiamate indirizzate alla posta vocale.
- Tasso di completamento: La percentuale di chiamate completate correttamente.
Report della scheda Chiamate
Questa scheda visualizza i seguenti report:
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Chiamate in ingresso per ora: La percentuale media di chiamate in ingresso ricevute ogni ora del giorno.
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Media delle chiamate in ingresso per giorno della settimana: Il numero medio di chiamate ricevute ogni giorno della settimana.
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Chiamate per data: Il numero di chiamate di ciascun tipo nell’intervallo di date scelto.
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Chiamate per tipo: Il numero e la percentuale di ciascun tipo di chiamata nell’intervallo di date specificato.
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Chiamate in ingresso non riuscite per tipo: Un grafico a barre che mostra il numero e la percentuale di ciascun tipo di chiamata non riuscita.
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Chiamate in ingresso non riuscite per data: Un grafico a barre che mostra il numero di ciascun tipo di chiamata non riuscita ogni giorno nell’intervallo di date specificato.
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Chiamate in ingresso per attributo selezionato (primi 10): Visualizza il numero di chiamate in ingresso a ciascuno dei tuoi numeri Talk o gruppi di chiamate.
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Chiamate in uscita per attributo selezionato (primi 10): Visualizza il numero di chiamate in uscita da ciascuno dei tuoi numeri Talk o gruppi di chiamate.
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Chiamate per attributo e data selezionati (primi 10): Mostra il numero totale di chiamate giornaliere per ciascuno dei tuoi numeri Talk o gruppi di chiamate per l’intervallo di date specificato.
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Chiamate per mese/anno: Mostra il numero totale di tutte le chiamate al mese nell’intervallo di date specificato.
Scheda Efficienza
La scheda Efficienza mostra informazioni sull’efficienza degli agenti con le chiamate Talk. Puoi filtrare i report in base a data, numero Talk, gruppo di destinazione IVR e organizzazione dell’utente finale.
Metriche dei titoli della scheda Efficienza
Questa scheda visualizza le seguenti metriche dei titoli (KPI):
- Durata media delle chiamate: La durata media di ciascuna chiamata.
- Tempo di conversazione medio: Il tempo medio di conversazione tra chiamante e agente durante la chiamata.
- Tempo medio di risposta: Il tempo medio tra la risposta di Talk alla chiamata e la connessione del chiamante con un agente.
- Tempo medio di attesa coda: Il tempo medio che gli utenti finali hanno trascorso in coda prima che la chiamata ricevesse risposta. Questo tempo non include i messaggi di benvenuto registrati che sono stati riprodotti, ma è incluso il tempo di attesa.
- Tempo di sospensione medio: Il tempo medio che gli utenti finali hanno trascorso in attesa durante una chiamata.
Report della scheda Efficienza
Questa scheda visualizza i seguenti report:
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Chiamate per fasce di tempo di conversazione: Mostra la durata della chiamata in percentuale tra parentesi. Ad esempio, il report mostra il numero e la percentuale di chiamate che hanno richiesto tra 20 e 30 minuti. (Non registrato significa che il valore è null, ovvero un agente non ha risposto alla chiamata.)
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Chiamate per fasce di tempo di attesa: Mostra le chiamate in base ai tempi di attesa e alle percentuali tra parentesi. Ad esempio, il report mostra il numero e la percentuale di chiamate in cui il chiamante ha dovuto attendere tra 30 e 60 secondi. (Non registrato significa che il valore è null, il che significa che l’utente finale non ha dovuto attendere in coda per ricevere risposta alla chiamata.)
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Percorso regolare dell’utente finale delle chiamate in ingresso: Mostra il tempo medio giornaliero di risposta alle chiamate, il tempo di conversazione e il tempo di attesa nell’intervallo di date specificato.
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Percorso dell’utente finale di posta vocale: Mostra il tempo medio giornaliero di attesa delle chiamate insieme alla durata media dei messaggi di posta vocale nell’intervallo di date specificato.
Scheda Attività agente
La scheda Attività agente mostra informazioni sulle statistiche degli agenti quando effettuano chiamate Talk. Puoi filtrare i report in base a data, numero Talk, gruppo di destinazione IVR e organizzazione dell’utente finale.
Metriche dei titoli delle schede delle attività degli agenti
Questa scheda visualizza le seguenti metriche dei titoli (KPI):
- Segmenti di chiamata accettati: Visualizza il numero di segmenti di chiamata a cui gli agenti hanno risposto.
- Segmenti di chiamata persa: Visualizza il numero di segmenti di chiamata perse dagli agenti.
- Segmenti di chiamata rifiutati: Visualizza il numero di segmenti di chiamata rifiutati dagli agenti.
- Media durata segmento: Visualizza la durata media dei segmenti di chiamata degli agenti.
- Tempo medio di conversazione segmento: Visualizza il tempo medio trascorso dagli agenti a parlare con gli utenti finali in ciascuna sezione.
Report della scheda Attività agente
Questa scheda visualizza i seguenti report:
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Indirizzamento delle chiamate agli agenti per data: Visualizza il numero di segmenti di chiamate accettate, perse e rifiutate nell’intervallo di date specificato.
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Indirizzamento delle chiamate agli agenti: Visualizza il numero totale di segmenti di chiamate accettate, perse e rifiutate nell’intervallo di date specificato.
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KPI del tempo di chiamata: Visualizza ulteriori metriche dei titoli (KPI) per mostrare il tempo medio che gli agenti hanno trascorso in attesa, consultandosi, partecipando a chiamate in conferenza o concludendo le chiamate.
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Percorso chiamata agente: Visualizza informazioni sul tempo totale impiegato dagli agenti nelle varie fasi della chiamata nel periodo di tempo specificato.
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Attività agente: Una vasta gamma di informazioni sulle chiamate ricevute, effettuate o perse dagli agenti. Puoi scegliere tra il Nome agente segmento e il Gruppo chiamate e anche configurare i filtri In alto e In basso per mostrare solo i risultati desiderati.
Scheda Qualità
La scheda Qualità mostra informazioni sulla qualità delle chiamate Talk effettuate e ricevute dagli agenti. Puoi filtrare i report in base alla data, al gruppo, al nome dell’agente del ramo, al numero Talk, all’indirizzo della chiamata, al tipo di chiamata e al nome dell’organizzazione.
Metriche del titolo della scheda Qualità
Questa scheda visualizza le seguenti metriche dei titoli (KPI):
- Tasso di qualità: La percentuale di chiamate Talk di buona qualità.
- Chiamate di buona qualità: Il numero di chiamate Talk di buona qualità.
- Chiamate di scarsa qualità: Il numero di chiamate con almeno un problema di rete o di qualità audio.
- Segmenti agente di scarsa qualità: Il numero di segmenti di chiamata agente con almeno un problema di rete o di qualità audio.
- Segmenti degli utenti finali di scarsa qualità: Il numero di segmenti di chiamate di utenti finali che hanno avuto almeno un problema di qualità audio o di rete.
Report della scheda Qualità
Questa scheda visualizza i seguenti report:
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Tasso di qualità per data: Confronta il tasso di chiamate di buona qualità e il tasso di chiamate di qualità del segmento agente con il numero di chiamate di scarsa qualità.
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Qualità per tipo di segmento: Riepiloga il numero di segmenti di chiamata di buona e cattiva qualità per agenti, utenti finali e chiamate esterne.
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Problemi di qualità del segmento agente: Visualizza un grafico a barre che confronta il numero di problemi di chiamata specifici riscontrati. Puoi scegliere di mostrare una o più chiamate ad agenti, utenti finali o esterne.
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Problemi relativi alla qualità del segmento agente per data: Visualizza un grafico a linee che mostra problemi di chiamata specifici riscontrati da agenti e gruppi nell’intervallo di date specificato.
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Qualità segmento per agente o gruppo: Visualizza il numero di segmenti di buona e cattiva qualità per ciascuno dei tuoi agenti o gruppi insieme alla percentuale di chiamate di buona qualità. Puoi scegliere tra il Nome agente segmento e il Gruppo chiamate e anche configurare i filtri In alto e In basso per mostrare solo i risultati desiderati.
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Problemi di qualità delle sezioni per agente o gruppo: Visualizza un’analisi dettagliata dei problemi di chiamata specifici riscontrati dagli agenti e dai gruppi. Puoi scegliere tra il Nome agente segmento e il Gruppo chiamate e anche configurare i filtri In alto e In basso per mostrare solo i risultati desiderati.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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