Domanda
Come posso risolvere problemi generali relativi ai ticket in Zendesk?
Risposta
I ticket tengono traccia delle conversazioni tra i clienti e gli agenti fino alla soluzione del problema. Questo articolo fornisce una guida per identificare e risolvere i problemi più frequenti durante l'uso dei ticket.
Fai clic su ciascuna sezione qui sotto:
- Perché il mio ticket è contrassegnato come Aperto?
- Perché lo stato del ticket è cambiato?
- Perché la risposta a un ticket ne crea uno nuovo?
- Chi ha modificato il mio ticket?
- Posso personalizzare lo stato di un ticket?
Perché il mio ticket è contrassegnato come Aperto?
Lo stato Nuovo indica che non è stata intrapresa alcuna azione su un ticket. Una volta che lo stato di un ticket passa da Nuovo, non può più essere reimpostato su Nuovo.
Lo stato di un ticket può passare a Aperto se:
- Un agente ha impostato manualmente lo stato del ticket su Aperto.
- Un ticket è stato assegnato a un agente. Quando un nuovo ticket viene assegnato a un agente, lo stato del ticket cambia automaticamente in Aperto.
- Se l’account ha un solo agente, tutti i ticket vengono assegnati automaticamente a tale agente e lo stato del ticket diventa Aperto.
- Quando un ticket viene assegnato a un gruppo con un solo membro, l’agente diventa l’assegnatario del ticket e lo stato del ticket diventa Aperto.
- Quando un utente finale risponde a un ticket In attesa, Risoltoo In sospeso , lo stato del ticket cambia in Aperto.
- Un’automazione o un trigger può impostare lo stato del ticket su Aperto. Per scoprire se una regola aziendale influisce sul gruppo del ticket, consulta l'articolo: Visualizzazione di tutti gli eventi di un ticket.
Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Informazioni sulle regole di sistema per i ticket.
Perché lo stato del ticket è cambiato?
Lo stato di un ticket può cambiare per diversi motivi. Oltre ai motivi descritti nella sezione precedente, esistono altre possibili cause per la modifica dello stato del ticket.
- Un agente ha cambiato manualmente lo stato del ticket.
- Una regola aziendale ha cambiato lo stato del ticket. Per scoprire se una regola aziendale influisce sul gruppo del ticket, consulta l'articolo: Visualizzazione di tutti gli eventi di un ticket.
- I ticket si chiudono automaticamente 28 giorni dopo essere stati impostati su Risolti, indipendentemente da eventuali trigger o automazioni.
Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Informazioni sulle regole di sistema per i ticket.
Perché la risposta a un ticket ne crea uno nuovo?
Quando Zendesk riceve una nuova email, controlla il messaggio per determinare se l’email deve essere aggiunta come aggiornamento a un ticket esistente o se deve crearne uno nuovo. Ecco cosa succede:
- Un utente invia un messaggio a Support.
- Zendesk cerca il file
message-ID
dell’email.
- Se l’ID del messaggio corrisponde a
message-ID
associato a un ticket esistente, le conversazioni email a quel ticket principale. - Se il
message-ID
non corrisponde a nessunamessage-ID
associato a un ticket esistente, l’email crea un nuovo ticket.
- Se l’ID del messaggio corrisponde a
Visualizza l’email originale per confermare se gli ID messaggio dell’email corrispondono. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Perché le email vengono indirizzate al ticket sbagliato?
Inoltre, se l’utente risponde a un ticket con stato Chiuso , la sua risposta crea un ticket di follow-up. Per altre situazioni in cui le risposte a un ticket creano nuovi ticket, consulta l'articolo: Perché le risposte alle notifiche relative alle destinazioni email creano un nuovo ticket?
Chi ha modificato il mio ticket?
Se controlli gli eventi del ticket,visualizza tutti gli aggiornamenti e le notifiche relativi a un ticket. Ogni volta che non sai perché una proprietà del ticket è cambiata, controlla gli eventi di quello stesso ticket come spiegato nel video qui sotto.
Gli eventi del ticket possono essere usati anche per risolvere i problemi relativi alle regole aziendali. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Come risolvere i problemi relativi ai trigger.
Posso personalizzare lo stato di un ticket?
Se usi lo spazio di lavoro agenteZendesk, attiva gli stati dei ticket personalizzati e crea un nuovo stato dei ticket personalizzato che corrisponda a una delle categorie di stati dei ticket (Nuovo, Aperto, In attesa, In sospeso, Risolto). Per ulteriori informazioni, consulta gli articoli:
Il campo ticket prioritario e i relativi valori non possono essere modificati. Per una soluzione alternativa, segui l'articolo: Posso modificare il campo della priorità?
Per ulteriori informazioni, leggi il seguente articolo: Perché non riesco ad accedere a questo ticket?
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.