Puoi impostare un modulo ticket con valori precompilati in campi specifici (come i campi Oggetto o Descrizione). Ciò può far risparmiare tempo agli utenti finali e avvicinarli a una soluzione. Inoltre, garantisce che gli agenti dell’assistenza ricevano un input accurato e specifico da parte dei clienti.
Ad esempio, se un articolo nel tuo centro assistenza spiega come risolvere i problemi di una macchina per il caffè, puoi creare un link alla fine di tale articolo che apre un modulo di ticket precompilato con il modello e il problema della macchina per il caffè. Gli utenti che fanno clic su questo link avranno molte meno informazioni da compilare quando inviano il ticket.
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Configurazione di un modulo ticket precompilato
Quando crei moduli ticket precompilati, aggiungi parametri per i campi da precompilare all’URL del modulo. Se disponi di più moduli ticket, includerai anche l’ID modulo ticket specifico nell’URL.
Per configurare i campi precompilati in un modulo
- Copia l’URL del modulo ticket che gli utenti finali vedono quando fanno clic su Invia una richiesta e incollalo in un file di editor di testo. Dovrebbe essere simile al seguente, dove mycompany è il tuo sottodominio: https://mycompany.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?Nota: Se disponi della mappatura host, l’URL avrà un aspetto diverso dall’esempio precedente (consulta Mappatura host - Modifica dell’URL del centro assistenza).
- (Solo più moduli ticket) Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Moduli. Seleziona il modulo ticket da precompilare, quindi copia l’ID modulo dall’URL in Support e incollalo alla fine dell’URL nell’editor di testo. -
Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Campi. Copia i valori dei campi da precompilare e incollali insieme ai valori alla fine dell’URL nell’editor di testo.
Per i valori di sistema , copia il titolo del campo (ad esempio "Oggetto"). Usa il formato seguente per incollare il titolo alla fine dell’URL che stai creando, insieme al valore che vuoi assegnare al campo:
&tf_{title}={value}Per i valori personalizzati , copia l’ID campo del campo (ad esempio, “12345”). Usa il formato seguente per incollare l’ID campo alla fine dell’URL che stai creando, insieme al valore che vuoi assegnare al campo:
&tf_[fieldID}={value}
- Continua ad aggiungere campi e valori alla fine dell’URL nell’editor di testo, se necessario.
I parametri devono essere simili a quelli del seguente esempio:
&tf_subject=Faulty charger 999 recall&tf_12345=USA - Copia l’URL dall’editor di testo e incollalo dove vuoi per collegare gli utenti finali al modulo precompilato. L’URL finale dovrebbe assomigliare a uno dei seguenti esempi:
- Modulo ticket singolo:
https://www.example.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?tf_subject=Faulty charger 999 recall&tf_12345=USA - Modulo ticket multipli:
https://www.example.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=1500000300222&tf_subject=Faulty charger 999 recall&tf_12345=USA
- Modulo ticket singolo:
Chiavi e valori dei parametri
Le chiavi e i valori dei parametri URL variano in base al tipo di campo da precompilare. Esistono due diversi tipi di campi usati in un modulo ticket di richiesta:
-
Campi di sistema : sono i campi predefiniti in un ticket e hanno un nome univoco.
-
Campi personalizzati : sono campi che puoi creare per integrare le informazioni già raccolte dai campi di sistema esistenti.
Campi di sistema
Il parametro URL dei campi di sistema usa il prefisso tf_ seguito dal nome del campo. Ad esempio tf_subject. Per maggiori informazioni, consulta Campi ticket di sistema. Usa i seguenti parametri per i campi di sistema Zendesk:
-
Email:
tf_anonymous_requester_email -
Priorità: Ad esempio, includi il tipo di valore (basso, normale, alto, urgente), dopo il nome del campo
tf_priority=high -
Tipo: Ad esempio, includi il tipo di valore dopo il nome del campo
tf_type=incident -
Descrizione:
tf_description -
Oggetto:
tf_subject -
Data di scadenza: (Usato quando Type=task) Usa il formato data canonico AAAA-MM-GG, ad esempio
tf_due_at -
Cc: (Usato quando un utente ha effettuato l’accesso). Separa le email con una virgola, non uno spazio, ad esempio
tf_collaborators=name1@example.com,name2@example.com -
ID organizzazione: Ad esempio, includi il tipo di valore dopo il nome del campo
tf_organization_id=123456789
Campi personalizzati
Il parametro URL dei campi personalizzati usa il prefisso tf_ seguito dall’ID del campo. Ad esempio tf_40630945. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sui tipi di campi personalizzati. Con gli oggetti personalizzati, puoi creare i seguenti campi personalizzati:
- Selezione multipla: Usa i tag di campo come valori e separali con una virgola e non con uno spazio, ad esempio blu,verde,rosso.
-
Menu a discesa: Usa il tag associato al valore. Ad esempio
tf_40630945=dog_beagle. - Casella di spunta: Usa il valore true/false
- Decimale: Usa numeri interi e non interi (ad esempio, -8,012345679). Non usare virgole.
- Data: Usa il formato data canonico: AAAA-MM-GG
Uso di moduli ticket precompilati con autenticazione SSO
Quando usi moduli ticket precompilati in ambienti con autenticazione Single Sign-On (SSO), gli utenti finali devono aver effettuato l’accesso prima di poter inviare un ticket. Ciò significa che se un utente finale accede al modulo ticket precompilato da un’altra origine (ad esempio, sito web o codice QR), deve essere connesso per vedere i valori iniziali nel modulo ticket precompilato. Se non ha effettuato l’accesso, gli verrà chiesto di effettuare l’accesso prima di essere indirizzato al modulo ticket. Poiché gli utenti accedono al modulo dalla pagina di accesso anziché dal link o dal codice QR originale, i valori dei ticket precompilati non vengono più visualizzati. Gli utenti possono comunque compilare il modulo e inviare il ticket, ma non vedranno alcun valore precompilato.
Per garantire che gli utenti possano accedere in qualsiasi momento ai moduli ticket precompilati, puoi scegliere di non richiedere l’autenticazione degli utenti prima di accedere al modulo ticket. In alternativa, se il tuo ambiente richiede l’autenticazione degli utenti in tutti i casi, puoi includere contenuti per gli utenti ovunque accedano al link, chiedendo loro di tornare a questo link dopo aver effettuato l’accesso all’ambiente. Una volta effettuato l’accesso, possono fare clic sul link o usare il codice QR per accedere ai moduli ticket precompilati.
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