Come usare Zendesk Support e Zendesk Guide insieme

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Zendesk Support e Zendesk Guide lavorano in tandem per aiutarti a configurare e gestire l’esperienza clienti self-service e il workflow assistenza .

Zendesk Support è il potente back-end delle operazioni di assistenza : definisce il workflow assistenza e aiuta a gestire gli utenti e la coda dei ticket. Zendesk Guide è il centro assistenza fornito ai clienti, contiene i contenuti della Knowledge base e offre ai clienti un facile accesso per richiedere assistenza al personale.

Come scoprirai in questo articolo, Support e Guide lavorano a stretto contatto e alcuni degli elementi chiave dell’esperienza cliente, presentati ai clienti in Zendesk Guide, sono configurati e abilitati in Zendesk Support.

Questo articolo contiene due sezioni principali:

• Consentire agli utenti finali e agli agenti di accedere e contribuire al tuo canale self-service
• Miglioramento e gestione dell’esperienza clienti self-service

Il primo spiega le nozioni di base per configurare l’accesso centro assistenza per gli utenti finali e gli agenti e spiega anche come gli agenti promuovono e contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi e alle attività self-service. L’altra sezione fornisce informazioni su come gli amministratori possono usare insieme Support e Guide per migliorare l’esperienza assistenza clienti e su come monitorare, gestire e migliorare i contenuti self-service.

Se hai appena iniziato a usare Zendesk Suite (e in particolare a configurare il centro assistenza e il canale self-service) e vuoi avviarlo rapidamente, la prima sezione fornisce le informazioni essenziali di cui hai bisogno. Le informazioni nella seconda sezione sono più avanzate e potrebbero essere i passaggi da eseguire dopo aver avviato la soluzione assistenza .

Nota: Per ulteriori informazioni sulla configurazione di un canale self-service, consulta la serie Introduzione al self-service.

Consentire agli utenti finali e agli agenti di accedere e contribuire al tuo canale self-service

Questa sezione descrive come usare Support e Guide per consentire agli utenti finali e agli agenti di accedere e contribuire al tuo canale self-service e tratta i seguenti argomenti:

• Configurazione dell’accesso degli utenti finali per l’invio di ticket e la visualizzazione del centro assistenza
• Concessione dei privilegi di amministratore Guide agli agenti
• Limitazione dell’accesso in visualizzazione e modifica a contenuti specifici nel centro assistenza
• Indirizzamento dei clienti ai contenuti self-service nel centro assistenza
• Fornire feedback e aggiungere nuovi contenuti alla Knowledge base

Configurazione dell’accesso degli utenti finali per l’invio di ticket e la visualizzazione del centro assistenza

Poiché i clienti sono l’elemento chiave in tutto ciò che fai con Zendesk, il cliente (o utente finale), i record sono condivisi tra tutti i prodotti. Quando configuri Guide, devi configurare l’accesso degli utenti e i ruoli degli utenti in Support che influiranno su Guide.

Gli amministratori in Zendesk Support possono usare le pagine delle impostazioni Clienti e Sicurezza per definire il tipo di accesso consentito ai clienti. Queste impostazioni di accesso influiscono sia Support che su Guide.

L’accesso sia a Support che a Guide è aperto, chiusoo limitato.

• Aperto significa che tutti possono vedere il centro assistenza e inviare richieste di assistenza.
• Chiuso significa che il tuo centro assistenza è visibile a tutti, ma solo gli utenti che aggiungi al tuo account Zendesk possono accedere e inviare richieste assistenza .
• Con limitazioni significa che il centro assistenza è visibile a tutti gli utenti, ma solo gli utenti con indirizzi email nei domini approvati possono inviare richieste assistenza .

Per Support, l’accesso determina se le richieste assistenza in ingresso diventano ticket e se vengono creati account utente. Per Guide, le impostazioni di accesso influiscono su chi può creare ticket usando il modulo di richiesta assistenza .

Nota: L’accesso determina la disponibilità del centro assistenza nel suo complesso, ma non controlla la visibilità dei singoli articoli (consulta Limitazione dell’accesso alla visualizzazione e alla modifica di contenuti specifici nel centro assistenza).

In Support, puoi anche configurare il tipo di autenticazione utente da usare; come gli utenti si registrano e accedono per ricevere assistenza e usare il centro assistenza.

Zendesk Support	Zendesk Guide
Definisci chi può inviare ticket, se i clienti devono registrarsi, accedere centro assistenza e metodi di autenticazione. Consulta: Informazioni sulle opzioni per l’accesso e la connessione degli utenti finali	Richiedi agli utenti di accedere per vedere e usare il centro assistenza (questo ti consente di creare un centro assistenza chiuso). Consulta: Limitazione dell’accesso centro assistenza agli utenti finali che hanno effettuato l’accesso

Concessione dei privilegi di amministratore di Guide agli agenti

Il ruolo di un agente in Guide è, per impostazione predefinita, Visualizzatore di Guide. Questo ruolo consente loro di partecipare alla Knowledge base, ma non hanno privilegi di gestione. Le loro autorizzazioni relative ai contenuti non sono basate sui ruoli, ma sono determinate dai segmenti di utenti impostati in Guide. (Esiste un altro livello di autorizzazione di accesso per i contenuti, spiegato in Come limitare l’accesso in visualizzazione e modifica ad aree specifiche dei contenuti nel centro assistenza).

Gli amministratori sono definiti come amministratori Guide e ricevono tutti i privilegi in Guide, inclusi tutti i privilegi di gestione e l’accesso a tutti i contenuti, indipendentemente dal segmento di utenti. Gli amministratori possono anche concedere agli agenti privilegi di amministratore Guide completi.

Zendesk Support	Zendesk Guide
Concedi a un agente i privilegi di amministratore Guide. Consulta: Modifica del ruolo di un agente per concedergli privilegi di amministratore Guide	Visualizza un confronto delle autorizzazioni dei ruoli per ruolo. Consulta: Ruoli e privilegi di Guide

Limitazione dell’accesso in visualizzazione e modifica a contenuti specifici nel centro assistenza

Nota: Questa funzionalità non è disponibile in Suite Team.

Dopo aver definito l’accesso dei clienti, i ruoli del personale e l’accesso in Support e Guide, puoi definire ulteriormente quali parti della Knowledge base nel centro assistenza possono essere visualizzate e usate sia dagli utenti finali che dagli agenti. A tale scopo, puoi creare segmenti di utenti.

Un segmento di utenti è una raccolta di utenti finali e/o agenti, definiti da una serie specifica di attributi, usati per determinare l’accesso ai contenuti centro assistenza .

Ogni segmento di utenti contiene clienti o agenti che hanno effettuato l’accesso. Inoltre, determina quali utenti o agenti che hanno effettuato l’accesso sono inclusi, in base agli attributi nei rispettivi profili utente in Support. Per gli utenti che hanno effettuato l’accesso, puoi aggiungere i tag contenuti nei loro profili utente o nell’organizzazione a cui sono stati aggiunti (o in entrambi). Per gli agenti, si basa sui tag e sui gruppi di agenti a cui appartengono.

I segmenti di utenti sono gli elementi costitutivi delle autorizzazioni degli utenti. Per definire l’accesso alla visualizzazione, i segmenti di utenti vengono applicati a un articolo della Knowledge base. Inoltre, puoi usare i segmenti di utenti per creare gestione autorizzazioni da applicare agli articoli della Knowledge base per definire le autorizzazioni di modifica e pubblicazione. Puoi applicare un solo segmento di utenti per articolo per la visibilità e uno per la gestione.

Quando applichi un segmento di utenti per la visibilità o la gestione, solo tali utenti hanno l’autorizzazione per visualizzare o modificare tali articoli della Knowledge base. I segmenti di utenti non si applicano agli amministratori Guide, che hanno accesso a tutte le sezioni.

Zendesk Support

Zendesk Guide

Per i clienti, puoi aggiungere tag al loro profilo utente o aggiungerli a un’organizzazione e usarli come criteri per i segmenti di utenti. Per gli agenti, usa i tag e i gruppi a cui appartengono. Concedi a un agente i privilegi di amministratore Guide. Consulta: Aggiunta di tag a utenti e organizzazioni Creazione di gruppi Creazione di organizzazioni

Crea segmenti di utenti e applicali agli articoli della Knowledge base. Consulta: Creazione di segmenti di utenti per le autorizzazioni degli utenti Guide Creazione di autorizzazioni di gestione per definire i diritti di modifica e pubblicazione degli agenti Impostazione delle autorizzazioni di modifica e pubblicazione degli agenti per gli articoli della Knowledge base Impostazione delle autorizzazioni alla visualizzazione di articoli con segmenti di utenti

Indirizzamento dei clienti ai contenuti self-service nel centro assistenza

Per garantire che i contenuti self-service che fornisci ai clienti usando Guide vengano rilevati e usati dai clienti, è importante indirizzarli ad essi. Puoi aiutare a indirizzare il traffico verso i contenuti del centro assistenza usando l’interfaccia agente in Zendesk Support.

Puoi aggiungere link agli articoli centro assistenza nelle macro globali e gli agenti aggiungono manualmente link agli articoli nelle loro macro personali per le risposte ai clienti.

Gli agenti possono usare Knowledge nel pannello Contesto per accedere facilmente agli articoli centro assistenza . Possono cercare rapidamente e inserire link ad articoli pertinenti nelle risposte senza uscire dal ticket.

Un’altra opzione consiste nell’usare le risposte automatiche, che usano l’apprendimento automatico per rispondere automaticamente alle richieste di assistenza con un elenco di articoli della Knowledge base potenzialmente pertinenti.

Nota: Puoi trovare altre idee per creare link e promuovere i contenuti della Knowledge base in Prassi ottimali per indirizzare il traffico verso la Knowledge base e la community.

Zendesk Support

Zendesk Guide

Gli agenti possono usare Knowledge nel pannello Contesto per inserire link ad articoli centro assistenza nelle risposte ai ticket. Imposta le risposte automatiche per rispondere automaticamente alle richieste assistenza con link ad articoli pertinenti centro assistenza . Consulta: Ricerca di contenuti nella sezione Knowledge Collegamento, citazione e blocco di contenuti nei ticket. Guida rapida di Risposte automatiche con articoli

Fornisci il contenuto della Knowledge base nelle email e nei moduli web. Consulta: Guida rapida di Risposte automatiche con articoli

Fornire feedback e aggiungere nuovi contenuti alla Knowledge base

Nota: Questa funzionalità non è disponibile in Suite Team.

Nota: La Knowledge base è una risorsa preziosa sia per i clienti che per il personale assistenza . È essenziale garantire che i contenuti siano accurati, aggiornati e completi.

Poiché gli agenti interagiscono costantemente con i contenuti della Knowledge base e hanno esperienza diretta di quanto sia efficace, dovrebbero partecipare attivamente allo sviluppo e alla manutenzione.

Quando inizi a sviluppare contenuti della Knowledge base, puoi analizzare i dati assistenza per identificare le aree che causano più problemi o confusione ai clienti e concentrare i tuoi sforzi sulla documentazione.

Con i piani Enterprise, gli agenti possono usare le funzionalità di Pubblicazione in team per collaborare e gestire i contenuti e puoi anche impostare workflow per la revisione, l’approvazione e la pubblicazione dei contenuti.

Zendesk Support

Zendesk Guide

Usa gli strumenti di report in Support per scoprire quali problemi dei clienti necessitano di documentazione. Usa un processo di codifica dei ticket per contrassegnare i problemi che richiedono documentazione. Usa il campo Informazioni sui moduli ticket per acquisire e classificare i problemi che richiedono attenzione e documentazione. Usa l’app Revisione contenuti per consentire agli agenti di contribuire alla Knowledge base dall’interfaccia agente. Consulta: Prassi ottimali per identificare i problemi dei clienti e cominciare la Knowledge base Zendesk on Zendesk: Come usiamo il campo Informazioni

Consenti agli agenti di gestire direttamente e contribuire con i contenuti alla Knowledge base in Guide. Consenti agli agenti di collaborare alla creazione e alla gestione degli articoli configurando workflow di collaborazione con Pubblicazione in team per la revisione, l’approvazione e la pubblicazione di contenuti (solo piani Enterprise). Consulta: Consente agli agenti di aggiungere, modificare ed eliminare articoli nelle sezioni della Knowledge base Informazioni su Pubblicazione in team di Guide

Miglioramento e gestione dell’esperienza clienti self-service

Questa sezione descrive come migliorare il canale self-service, monitorare le attività centro assistenza e gestire i contenuti e i ticket creati dai commenti centro assistenza . Contiene i seguenti argomenti:

• Personalizzazione e creazione di moduli di richiesta di assistenza
• Configurazione di più versioni con brand del centro assistenza
• Supporto di molteplici lingue
• Incorpora le funzioni Zendesk Support nel centro assistenza
• Misurazione delle attività degli utenti nel centro assistenza
• Moderazione dei contenuti degli utenti finali nel centro assistenza
• Gestione dello spam
• Creazione e gestione dei ticket dai commenti centro assistenza

Personalizzazione e creazione di moduli di richiesta di assistenza

Il modulo di richiesta assistenza disponibile per i clienti nel centro assistenza è definito in Support, non in Guide. Questo modulo viene mostrato ai clienti nel centro assistenza quando fanno clic sul link Invia una richiesta , nell’angolo in alto a destra del centro assistenza. Questo modulo non viene visualizzato nel centro assistenza quando accedi come amministratore o agente.

La versione predefinita del modulo di richiesta di assistenza contiene i campi dati essenziali del ticket (indirizzo email, oggetto e descrizione) e consente ai clienti di includere un allegato. Puoi aggiungere campi personalizzati e apportare altre modifiche a questo modulo in base alle esigenze in Support.

Con i piani Enterprise, puoi creare più moduli ticket per diversi tipi di richieste assistenza . Ad esempio, puoi creare un modulo ticket specifico per richiedere un rimborso. Questi vengono creati in Support e mostrati ai clienti nel centro assistenza come opzioni di richiesta assistenza . Puoi anche usare i moduli ticket nelle regole aziendali, inclusi viste, trigger e automazioni.

Zendesk Support	Zendesk Guide
Configura e personalizza il modulo di richiesta assistenza . Nota: Con i piani Enterprise, puoi creare più moduli ticket per diversi tipi di richieste assistenza . Consulta: Aggiunta di campi personalizzati ai ticket e ai moduli di richiesta di assistenza Creare moduli ticket per i vari tipi di richiesta	Il modulo di richiesta assistenza viene visualizzato dai clienti in Guide.

Configurazione di più versioni con brand di un centro assistenza

Nella maggior parte dei piani, puoi configurare più versioni centro assistenza per i diversi brand assistenza (consulta Creazione di un centro assistenza per uno dei tuoi brand).

Per brand si intende che le identità rivolte ai clienti possono includere i propri elementi visivi di branding, il nome di dominio, gli indirizzi email assistenza , il centro assistenza e altri canali di contatto con i clienti.

L’abilitazione di più brand avviene in Zendesk Support. Qui puoi definire le impostazioni di ciascun brand (nome, dominio, logo e così via) e abilitare anche centri assistenza separati per i brand, se consentito dal tuo piano. Una volta abilitata, puoi gestire separatamente ciascun centro assistenza usando Guide (ad esempio, scegliendo il modello, personalizzando il design, aggiungendo e gestendo contenuti, limitando l’accesso a specifiche aree di contenuto).

Zendesk Support	Zendesk Guide
Aggiungi brand e abilita centri assistenza separati, come consentito. Consulta: Come impostare diversi brand Creazione di un centro assistenza per uno dei tuoi brand	Personalizza l’aspetto e gestisci i contenuti e gli utenti per ciascun centro assistenza con brand . Consulta: Visualizzazione di un centro assistenza per uno dei tuoi brand

Supporto di molteplici lingue

Nota: assistenza multilingue richiede Suite Growth o superiore o Guide con Support Professional o Enterprise.

L’abilitazione assistenza per più lingue è un processo indipendente. Puoi abilitare le lingue che vuoi assistenza per i ticket in Support e le lingue che vuoi assistenza per il tuo centro assistenza in Guide.

Quando abiliti altre lingue supportate, sei responsabile della traduzione dei contenuti aggiunti. Per Support si intende qualsiasi contenuto aggiunto alle regole aziendali e al workflow dei ticket di assistenza (macro, automazioni e trigger). Per Guide si intende qualsiasi tema personalizzato, il nome del centro assistenza , le intestazioni delle categorie e delle sezioni e gli articoli della Knowledge base. Solo il testo standard nel centro assistenza, come "Invia una richiesta", viene tradotto automaticamente per gli utenti.

Zendesk Support

Zendesk Guide

Configura le impostazioni dell’account per assistenza più lingue. Gestisci le traduzioni dei contenuti contenuti nelle macro, nelle automazioni e nei trigger usando una funzione chiamata contenuto dinamico. Imposta e rileva la lingua di un utente. Includi la lingua come condizione nelle regole aziendali. Consulta: Aggiunta di molteplici lingue a Zendesk Support assistenza in più lingue con contenuto dinamico Impostazione e rilevamento della lingua di un utente Uso della lingua di un richiedente nelle regole aziendali

Specifica una lingua predefinita per il centro assistenza e abilita le lingue che vuoi assistenza . Localizza (traduci), le parole usate nella struttura centro assistenza e qualsiasi altro frammento di testo da aggiungere all’interfaccia utente centro assistenza . Crea versioni linguistiche degli articoli della Knowledge base e seleziona un provider e un processo per la traduzione e la pubblicazione degli articoli. Consulta: Configurazione del centro assistenza per supportare più lingue Localizzazione dei contenuti centro assistenza Creazione e gestione di contenuti tradotti per la Knowledge base

Misurazione delle attività degli utenti nel centro assistenza

L’attività degli utenti nel centro assistenza viene monitorata in Explore ed è disponibile nel dashboard Zendesk Guide . Nel dashboard puoi tenere traccia delle statistiche della Knowledge base, delle ricerche, di Knowledge e dei bot.

Per la Knowledge base, Support tiene traccia del numero di articoli creati, visualizzazioni, voti, iscrizioni e commenti. I report sulle ricerche forniscono informazioni dettagliate su ciò che i clienti stanno cercando, se trovano ciò che stanno cercando e il numero di ticket creati dopo una ricerca.

Infine, con tutti i piani Guide, puoi usare facoltativamente Google Analytics per monitorare le metriche di coinvolgimento del sito web come numero di sessioni e utenti, visualizzazioni di pagina, durata media delle sessioni, frequenza di rimbalzo e così via. Devi configurare un account Google Analytics e collegarlo a Guide.

Per ulteriori informazioni su come misurare le attività centro assistenza e il successo del tuo canale self-service, consulta Introduzione al self-service - Parte 7: Monitoraggio delle metriche self-service essenziali.

Zendesk Support	Zendesk Guide
Usa il dashboard Zendesk Guide in Explore per monitorare Knowledge base, ricerca, Knowledge e attività dei bot. Consulta: Analisi delle attività della Knowledge base Analisi dei risultati di ricerca centro assistenza Analisi dell’attività Knowledge Analisi delle risposte automatiche per articoli suggeriti	Configura un account Google Analytics, aggiungi il numero ID di monitoraggio alla pagina delle impostazioni di amministrazione di Guide, quindi monitora le attività di coinvolgimento del sito web in Google Analytics. Consulta: Abilitazione di Google Analytics per il tuo centro assistenza

Moderazione dei contenuti degli utenti finali nel centro assistenza

Nota: Questa funzionalità non è disponibile in Suite Team.

La partecipazione degli utenti finali al centro assistenza è fondamentale per la creazione di una community e ti aiuta anche a scalare l’ assistenza perché molti clienti sono felici di aiutare altri clienti a usare con successo i tuoi prodotti e servizi. Tuttavia, può anche essere utile controllare i contributi dei contenuti degli utenti finali, soprattutto se stai cercando di gestire lo spam (consulta Gestione dello spam).

Puoi impostare Guide in modo da impedire la pubblicazione di tutti i contenuti forniti dagli utenti finali o solo dei contenuti degli utenti finali che contengono parole specifiche fino a quando non autorizzi la pubblicazione. Quando abiliti la moderazione dei contenuti, i contenuti vengono inviati a una coda, in base alle impostazioni di moderazione, per essere esaminati e approvati da un amministratore Guide prima di essere pubblicati nel centro assistenza.

La moderazione del contenuto degli utenti finali in Guide richiede i privilegi di amministratore di Guide, come descritto in Configurazione dell’accesso del personale assistenza per visualizzare e gestire i contenuti in Guidee, per gli agenti, tali privilegi vengono concessi in Support.

Zendesk Support	Zendesk Guide
Concedi agli agenti i privilegi di amministratore di Guide in modo che possano moderare i contenuti in Guide. Consulta: Modifica del ruolo di un agente per concedere privilegi di amministratore Guide	Per gli amministratori e gli agenti con privilegi di amministratore Guide, abilita la moderazione dei contenuti, gestisci i contenuti forniti dagli utenti finali e gestisci gli account utente di spam e spam. Consulta: Moderazione dei contenuti degli utenti finali

Gestione dello spam

Sia Support che Guide forniscono strumenti per prevenire, gestire e rimuovere lo spam e gli account utente associati allo spam.

Support fornisce filtri per le richieste assistenza in ingresso dal canale email, in modo che tu non le veda e non debba gestirle nella coda dei ticket. Tuttavia, non tutto lo spam viene catturato in quel filtro e ci sono anche motivi per cui alcuni tipi di richieste assistenza ed email in ingresso potrebbero essere contrassegnati come sospetti. In questi casi, Support li sospende e li conserva nella vista Ticket sospesi in modo che tu possa moderarli manualmente.

In Guide, lo spam si presenta sotto forma di commenti nella Knowledge base. Per gestire lo spam nel centro assistenza, il filtro antispam è abilitato per impostazione predefinita per evitare che i post e i commenti degli utenti finali nuovi e modificati che sembrano essere spam vengano pubblicati nel centro assistenza.

Puoi contrassegnare e rimuovere manualmente singoli incidenti di spam che potrebbero superare il filtro. Quando gestisci lo spam individuale in Guide, hai la possibilità non solo di eliminare il contenuto spam, ma anche di sospendere l’utente che lo ha creato. Quando sospendi un utente, l’utente non può più inviare ticket, pubblicare post o commentare nel centro assistenza.

Per ulteriori informazioni su tutti gli strumenti di prevenzione dello spam disponibili nel centro assistenza, consulta Informazioni sulla prevenzione dello spam centro assistenza.

Zendesk Support

Zendesk Guide

Zendesk Support filtra e previene lo spam proveniente dai canali assistenza in ingresso, come le email. Le email in ingresso considerate sospette ma non chiaramente spam vengono sospese e inserite nella vista Ticket sospesi. Gli utenti possono essere sospesi durante la revisione di un ticket sospeso e anche nel profilo dell’account dell’utente. Consulta: Gestione di ticket sospesi e spam Sospensione di un utente

Contrassegna manualmente i commenti della Knowledge base come spam. Facoltativamente, sospendi anche un utente finale ed elimina tutti i contenuti che ha creato nel centro assistenza. Abilita la moderazione dei contenuti per controllare i contenuti degli utenti finali visualizzati nel centro assistenza. Consulta: Uso del filtro anti-spam per prevenire lo spam nel centro assistenza Contrassegnare i contenuti come spam e rimuoverli dal centro assistenza

Creazione e gestione dei ticket dai commenti centro assistenza

Il centro assistenza è il tuo canale self-service e il suo scopo è consentire ai clienti di risolvere i loro problemi senza contattarti per assistenza (in altre parole, impedire la creazione di ticket). Tuttavia, devi anche monitorare e partecipare attivamente al tuo centro assistenza.

Ancora più importante, non lasciare che le domande poste nel centro assistenza rimangano senza risposta. Ecco perché è consigliabile assegnare a uno o più agenti il compito di monitorare il centro assistenza e rispondere alle loro domande quando altri clienti non lo fanno.

A volte per rispondere alle loro domande è necessario l’aiuto di altre persone nella tua organizzazione assistenza . Quando ciò accade, puoi creare ticket dai commenti centro assistenza , rintracciare la risposta e quindi rispondere con un nuovo commento oppure creare un ticket per conto del commentatore e portare il problema offline.

Zendesk Support	Zendesk Guide
Gestisci e risolvi i ticket creati dai commenti nel centro assistenza.	Crea ticket dai commenti per rispondere alle domande degli utenti o per risolvere un problema offline. Consulta: Creazione di un ticket da un commento nella Knowledge base

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.