Personalizzazione delle notifiche email predefinite per CC e follower

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Anteprima: Centro amministrativo > Oggetti e regole > Ticket > Impostazioni

Nota: questo articolo descrive un’esperienza aggiornata per CC e follower. Se il tuo account è stato creato prima di maggio 2019, è possibile che tu debba eseguire la migrazione a questa esperienza aggiornata.

Ti starai chiedendo come funzionano le notifiche email per CC e follower. Ad esempio, come e quando le notifiche vengono inviate a CC e follower e come cambiare il testo della notifica email in modo che sia specifico per le esigenze della tua azienda.

Per impostazione predefinita, le notifiche email per richiedenti e CC sono controllate da due trigger standard in Support. Questi trigger predefiniti definiscono anche l’oggetto e il corpo dell’email da includere nelle notifiche email. Puoi personalizzare il testo nelle notifiche email ai richiedenti e ai CC modificando questi trigger predefiniti.

Nota: Puoi anche creare trigger e automazioni personalizzati per inviare notifiche email personalizzate a richiedenti e CC (consulta Creazione di regole aziendali per CC e follower).

Le notifiche email per i follower vengono gestite in modo diverso. I follower ricevono notifiche email quando vengono aggiunti commenti ai ticket che stanno seguendo. I follower non ricevono notifiche email per i propri commenti. Non c’è modo di disabilitare le notifiche email ai follower (se non quello di smettere di usare i follower disattivando Abilita follower), ma puoi personalizzare il testo nelle notifiche email ai follower usando il modello email dei follower (vedi sotto).

Questo articolo include le seguenti sezioni:

• Informazioni su come le notifiche email vengono inviate ai CC per impostazione predefinita
• Personalizzazione dei trigger predefiniti per le notifiche email a richiedenti e CC
• Informazioni su come le notifiche email vengono inviate ai follower per impostazione predefinita
• Personalizzazione del modello email dei follower per le notifiche email ai follower
• Uso del segnaposto ticket.follower_reply_type_message

Per un elenco completo della documentazione relativa a CC e follower, consulta Risorse di CC e follower.

Informazioni su come le notifiche email vengono inviate ai CC per impostazione predefinita

I trigger definiscono quando le notifiche email vengono inviate ai CC (ma non ai follower) per impostazione predefinita. Esistono due trigger predefiniti in Support che controllano questo comportamento. Sono:

• Notifica ricezione della richiesta al richiedente e ai destinatari in CC
• Notifica aggiornamento dei commenti al richiedente e ai destinatari in CC

Questi trigger sono importanti per i CC perché entrambi includono un’azione chiamata Invia email a utente + (richiedente e CC). Questa azione (in particolare la parte “e CC”) fa sì che i CC ricevano notifiche email.

Se non disponi di trigger che includono l’azione Email utente + (richiedente e CC) , i CC non ricevono notifiche email. Ti consigliamo di non eliminare o modificare questi trigger senza considerare attentamente l’impatto delle notifiche email ai CC. Per ulteriori informazioni sui trigger predefiniti, consulta Informazioni sui trigger Support standard.

È anche importante notare che l’azione trigger Invia email a utente + (richiedente e CC) viene eliminata quando vengono aggiunte note interne a un ticket. Il trigger si attiva ed esegue qualsiasi altra azione eventualmente inclusa nel trigger, ma il messaggio email non viene inviato. Se vuoi usare questa azione per inviare un messaggio email, devi includere un commento pubblico.

Nota: Se il tuo account Zendesk Support non è stato migrato alla nuova esperienza CC e follower (rilasciata a maggio 2019), tieni presente che affinché gli utenti in CC ricevano notifiche, gli agenti devono aggiungere un commento pubblico al ticket prima di risolverlo. Per ulteriori informazioni sulla migrazione dell’account alla nuova esperienza, consulta Migrazione a CC e follower.

Personalizzazione dei trigger predefiniti per le notifiche email a richiedenti e CC

Puoi personalizzare il testo nelle notifiche email ai richiedenti e ai CC modificando i trigger standardNotifica al richiedente e ai CC della richiesta ricevuta e Notifica al richiedente e ai CC dei commenti . Devi essere un amministratore per personalizzare i trigger predefiniti.

Per personalizzare i trigger predefiniti per le notifiche email a richiedenti e CC

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Fai clic sul titolo del trigger Notifica al richiedente e ai destinatari in CC della richiesta ricevuta per aprirlo.
3. Se necessario, modifica l’oggetto e il corpo dell’email. I segnaposto sono consentiti. Ricordati di salvare le modifiche quando hai finito.

   

   Nota: Alcuni segnaposto vengono eliminati se il ticket soddisfa determinate condizioni. Consulta Regole di eliminazione di segnaposto.
4. Ripeti questi passaggi per il trigger Notifica aggiornamento del commento al richiedente e ai destinatari in CC .

Informazioni su come le notifiche email vengono inviate ai follower per impostazione predefinita

Per impostazione predefinita, il modello email del follower (e la riga dell’oggetto) includono alcuni segnaposto. Ad esempio, ecco come appare il modello prima di apportare modifiche:

Puoi aggiornare il modello per includere il testo che vuoi e usare segnaposto come:

• ticket.cc_names o email_cc_names:restituisce i nomi dei CC nel ticket.
• ticket.follower_names: restituisce il nome dei follower nel ticket.

Per ulteriori informazioni su questi e altri segnaposto disponibili, consulta Informazioni di riferimento sui segnaposto di Zendesk Support.

Puoi sostituire il testo nel modello email del follower con il testo predefinito facendo clic su Ripristina impostazioni predefinite.

Personalizzazione del modello email dei follower per le notifiche email ai follower

Il modello email per i follower viene visualizzato e può essere configurato solo quando l’opzione Abilita follower è selezionata. Devi essere un amministratore per configurare il modello email dei follower.

Per personalizzare il modello email del follower

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Impostazioni.
2. Nella sezione CC e follower , assicurati che la casella di spunta Abilita follower sia selezionata.
3. Nel campo Oggetto email follower , digita il testo da includere nell’oggetto delle notifiche email ai follower.
4. Nel campo Modello email follower , digita il testo da includere nel corpo delle notifiche email ai follower.

   Se necessario, puoi fare clic sul link Ripristina impostazioni predefinite per sostituire il testo nel modello email con il testo predefinito.

5. Fai clic su Salva scheda.

Uso del segnaposto ticket.follower_reply_type_message

Quando viene usato, il segnaposto ticket.follower_reply_type_message fa sì che Rispondi a questa email aggiunga un commento alla richiesta o Rispondi a questa email per aggiungere una nota interna alla richiesta da visualizzare nelle notifiche email.

Per ulteriori informazioni sulla privacy dei commenti creati dalle risposte dei follower, consulta Informazioni su quando le risposte email diventano commenti pubblici o privati.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.