Quando gli indirizzi Da e Risposta a in una risposta a un ticket in ingresso non corrispondono e l’indirizzo Risposta a è l’indirizzo email di un agente nel tuo account Support, Zendesk Support sospende automaticamente alcune delle funzioni degli agenti fino a quando un amministratore non conferma l’identità dell’agente e ripristina manualmente tali funzioni.
In questo articolo spiegheremo come gli indirizzi email Risposta a e Da vengono identificati in un’email, cosa accade automaticamente quando viene rilevato un conflitto con l’indirizzo email di un agente e come ripristinare le funzioni sospese di un agente.
Questo articolo include le sezioni seguenti:
Criteri di sospensione e funzioni sospese
Quando un utente consulta una notifica email proveniente dal suo client email, spesso vede più indirizzi email nel messaggio. Gli indirizzi Da e Risposta a non sono sempre uguali.
Se la risposta a un ticket in ingresso contiene indirizzi email Da e Risposta a in conflitto e il secondo è un agente, Zendesk esegue le seguenti azioni:
- Contrassegno del ticket
- Sospensione delle funzioni degli agenti
Contrassegno del ticket
Quando un ticket viene contrassegnato, viene visualizzata un’icona di avviso nell’interfaccia utente dei ticket. Posiziona il cursore del mouse sull’icona per visualizzare ulteriori informazioni. Il ticket non viene contrassegnato in nessuna delle viste dei ticket, ma appare solo nell’interfaccia dei ticket.
Sospensione delle funzioni degli agenti
Zendesk sospende alcune funzioni dell’utente il cui indirizzo email è nel campo Risposta a. Per maggiori informazioni, consulta Funzioni sospese automaticamente.
Se le loro funzioni vengono sospese, gli agenti non potranno più:
- Modificare le proprietà dei ticket.
- Aggiungere o rimuovere CC o follower dal ticket.
- Eseguire azioni dell’API email.
- Allegare file al ticket, se gli utenti finali non sono autorizzati a farlo. I tentativi di allegare file non riescono e quindi i file non vengono aggiunti al ticket.
Gli agenti sospesi potranno ancora:
- Inoltrare email per creare nuovi ticket (ma i commenti correlati verranno contrassegnati).
- Inviare nuovi ticket, anche quando l’invio di ticket è soggetto a limitazioni.
Ripristino delle funzioni degli agenti
Se il conflitto tra gli indirizzi Da e Risposta a non è considerato un rischio per la sicurezza, puoi ripristinare le funzioni sospese dell’agente aggiungendo il suo indirizzo email o dominio all’elenco consentito. Se l’indirizzo email Da non è affidabile, puoi aggiungere quell’indirizzo email o il dominio all’elenco bloccato.
Per aggiungere un indirizzo o un dominio all’elenco consentito o bloccato
- In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Persone (
) nella barra laterale, quindi seleziona Configurazione > Utenti finali. - Nella sezione Chiunque può inviare ticket, inserisci l’indirizzo email o il dominio dell’agente nell’elenco consentito o bloccato:
- Elenco consentito: vengono accettate tutte le richieste di assistenza provenienti da un indirizzo email o un dominio.
- Elenco bloccato: tutte le richieste di assistenza in ingresso provenienti dall’indirizzo email o dal dominio vengono sospese o rifiutate, a seconda delle impostazioni dell’elenco consentito e dell’elenco bloccato.
- Fai clic sul Salva scheda in fondo alla pagina.
Se stai bloccando un utente, puoi disattivare anche l’opzione CC (consulta Impostazione delle autorizzazioni per CC e follower).