L’articolo include le seguenti sezioni:
- Creazione di OLA con conversazioni laterali sui ticket secondari
- Metriche attivate dagli OLA per conversazioni laterali ticket secondarie
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Creazione di OLA con conversazioni laterali sui ticket secondari
Sebbene gli SLA siano intesi come una policy tra l’azienda e i clienti, le aziende con workflow complessi che coinvolgono più team nella soluzione dei ticket necessitano di funzionalità simili agli SLA per creare e far rispettare gli accordi tra loro. Questi accordi tra i team sono comunemente definiti accordi sul livello operativo o OLA. Gli OLA consentono di applicare più facilmente un accordo tra due team interni.
I ticket secondari vengono creati con un nuovo tipo di canale “conversazione laterale”, che fornisce una condizione che gli SLA possono usare per garantire che la policy venga applicata solo ai ticket interni creati a partire da un ticket principale. Questa condizione, oltre a una condizione di gruppo, consente di creare workflow in cui un team crea ticket assegnati a un altro team con tempi di risposta, di attesa, di aggiornamento, ecc. concordati.
Per creare un OLA con conversazioni laterali ticket secondarie
- Abilita le conversazioni laterali sui ticket.
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Crea o aggiorna una policy SLA per includere queste condizioni:
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(Facoltativo) Gruppo + Is + (specifica un gruppo) Se la policy SLA non include una condizione relativa al gruppo, non è in realtà un OLA poiché un OLA è un accordo tra due gruppi. In caso contrario, tutti gli agenti nel tuo account Support sono ugualmente responsabili del rispetto dell’accordo.
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Canale + Is + conversazione laterale
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- (Facoltativo) Includi il termine OLA nel nome della policy SLA, in modo che sia più facile identificare immediatamente gli OLA.
Quando viene creata una conversazione laterale ticket secondaria che soddisfa le condizioni di una policy SLA, al ticket viene applicata la policy SLA. L’interfaccia dei ticket indica all’agente assegnato in quale fase si trova la policy SLA e quanto tempo ha a disposizione per rispettare l’accordo.
Per informazioni sulla creazione di una vista in modo da trovare più facilmente i ticket con il tuo OLA, consulta Visualizzazione degli stati SLA nelle viste.
Metriche attivate dagli OLA per conversazioni laterali ticket secondarie
Quando una conversazione laterale di un ticket secondario viene creata o aggiornata tramite un commento pubblico e vi viene applicata una policy SLA, la metrica Tempo di prima risposta viene attivata, ma solo se il creatore e il richiedente del ticket secondario sono la stessa agente.
Dopo che il tempo di prima risposta è trascorso e il richiedente ha aggiunto un nuovo commento pubblico al ticket secondario, la metrica Tempo di risposta successiva viene attivata. Il tempo di prima risposta e Tempo di risposta successiva vengono soddisfatti quando un agente diverso dal richiedente aggiunge un commento pubblico al ticket secondario o quando il ticket viene inviato come Risolto (consulta Come applicare le policy SLA ai ticket).
È anche importante notare che contrassegnando la conversazione laterale come Completata nel ticket principale non soddisfa le metriche Risposta prima e Risposta successiva quando uno SLA viene applicato a un ticket secondario. Questo accade perché lo SLA viene applicato al ticket secondario e non al ticket principale. Per ulteriori informazioni sul modello di ereditarietà tra le conversazioni laterali di ticket principali e secondari, consulta Informazioni sui ticket secondari per le conversazioni laterali.
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