Questa parte della guida alla valutazione del periodo di prova di Zendesk Suite ti aiuta a valutare le funzionalità Report e analitica in Zendesk Suite per capire se fanno al caso tuo. Il periodo di prova è compreso nel piano Suite Professional e include le funzioni Explore Professional.
Explore per Report e analitica è stato progettato per aiutarti ad analizzare, comprendere e condividere informazioni aziendali. Le informazioni per la maggior parte delle funzioni Zendesk possono essere inserite in report predefiniti di facile lettura che puoi filtrare in base alle tue esigenze. Quando vuoi approfondire, puoi usare i potenti strumenti di generazione di report di Explore per creare i tuoi report.
Per provare Report e analitica, segui i passaggi in questa guida. In genere, il completamento di ogni attività richiede meno di 10 minuti (l’attivazione di Explore nel passaggio 1 potrebbe però richiedere un po’ più di tempo).
Questo articolo contiene le seguenti sezioni:
- Passaggio 1: Attivazione di Explore
- Passaggio 2: Panoramica delle dashboard predefinite
- Passaggio 3: Creazione di un report personalizzato semplice (Professional ed Enterprise)
- Passaggio 4: Creazione di una dashboard (Professional ed Enterprise)
- Passaggio 5: Condividi la dashboard
- Quali sono i passaggi successivi?
Passaggio 1: Attivazione di Explore
Prima di poter iniziare ad analizzare i dati, devi attivare Explore. Questo è un passaggio necessario in quanto potresti aver già creato ticket in Support, articoli in Guide o testato altri processi di assistenza. Explore deve esaminare i prodotti installati e leggere i dati necessari per visualizzare e creare report. Si tratta di un’operazione da eseguire una sola volta e potrebbe richiedere fino a due ore. Non preoccuparti, i tuoi agenti non dovranno eseguire questo passaggio.
Prova
In questa sezione, aprirai e attiverai Explore per la prima volta. Se un altro amministratore ha già eseguito questa operazione, puoi saltare l’attivazione, ma dovrai assicurarti che un amministratore ti abbia concesso l’accesso per completare il resto della valutazione.
Per aprire e attivare Explore
- In qualsiasi prodotto Zendesk, apri il menu prodotti e fai clic su Analisi dati.
- Nella pagina di attivazione viene aperto Explore. Fai clic su Attiva per iniziare la configurazione. L’operazione potrebbe richiedere fino a due ore, ma se stai testando un nuovo account, in genere sarà necessario meno tempo. Nel frattempo, preparati una tazza di caffè e sfoglia il centro assistenza di Explore per scoprire le operazioni che ti sarà possibile effettuare. Puoi fare in modo che Explore ti avvisi via email una volta completata la configurazione.
- Una volta che Explore ti avvisa della conclusione della configurazione, puoi iniziare. Se vuoi che altri agenti aiutino a valutare Explore, devi concedere loro l’accesso. Se vuoi farlo, leggi Concedere agli agenti l’accesso a Explore.
Passaggio 2: Panoramica delle dashboard predefinite
Ora che hai configurato Explore, puoi iniziare a esaminare alcune delle dashboard di prassi ottimali create per te da Zendesk. Una dashboard è una raccolta di report in una o più pagine. Le dashboard disponibili cambiano regolarmente, ma puoi scoprire di più su di loro in Informazioni sulle dashboard oppure, come apprenderai a breve, puoi sfogliare l’elenco tu stesso.
Prova
In questo esempio, esaminerai la dashboard predefinita Zendesk Support per scoprire il numero medio di ticket creati nella tua istanza Zendesk ogni giorno della settimana.
Per vedere il report
- In qualsiasi prodotto Zendesk, apri il menu prodotti.
- Fai clic su Explore (
). Si apre Explore e viene mostrato un elenco di dashboard disponibili. - Nell’elenco delle dashboard, scegli la dashboard Zendesk Support.
- Nella dashboard Zendesk Support, scorri verso il basso fino a visualizzare il report Media ticket creati per giorno della settimana.
Se stai usando Explore Lite, puoi passare alla sezione Quali sono i passaggi successivi, ma se ti interessano i report più avanzati che puoi creare e condividere con Explore Professional ed Enterprise, continua a leggere.
Passaggio 3: Creazione di un report personalizzato semplice (Professional ed Enterprise)
A volte, le dashboard predefinite non contengono esattamente il report di cui hai bisogno. In molti casi, tuttavia, puoi crearne una personalizzata. Explore Professional ed Enterprise includono molte centinaia di metriche e attributi che puoi usare per combinare i tuoi report. In questa sezione, visualizzerai un esempio di base sulla creazione di un report personalizzato e scoprirai come trovare molti altri esempi.
Prova
In questo report personalizzato, creerai un report semplice che mostra i ticket risolti al primo contatto. Si tratta di ticket risolti con una sola risposta dell’agente. Questo report è un ottimo modo per ottenere il contesto delle tue attività di assistenza. Prova le varie impostazioni per ottenere risultati diversi.
Per creare il report
- In Explore, fai clic sull’icona dei report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Ticket, quindi su Avvia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Quindi, aggiungi la metrica, l’elemento da misurare. In questo caso, dovrai aggiungere il numero di ticket risolti al primo contatto. Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell'elenco delle metriche, scegli Distribuzione risposte agente > Ticket risolti al primo contatto, quindi fai clic su Applica.
Explore mostra il numero totale di ticket risolti al primo contatto nel tuo account.
- I report Explore possono restituire molti dati. L’uso dei filtri è un ottimo modo per limitare i risultati restituiti. Nel pannello Filtri, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Data/ora soluzione ticket > Ticket risolto - Data, quindi fai clic su Applica.
- Nel pannello Filtri, fai clic sul filtro Ticket risolto - Data appena aggiunto.
- Nella pagina del filtro, fai clic su Modifica periodi di tempo.
- Nella scheda Avanzate della pagina Periodo di tempo, scegli un intervallo appropriato da visualizzare, ad esempio gli ultimi 30 giorni, quindi fai clic su Applica.
- Nel pannello Colonne, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Data/ora soluzione ticket > Ticket risolto - Data, quindi fai clic su Applica.
- Dal menu del tipo di visualizzazione (
), scegli un grafico a linee.
- Fai clic sul titolo nella parte superiore del report (per impostazione predefinita, "Nuovo report") e inserisci un nuovo nome, ad esempio Ticket risolti al primo contatto in base alla data.
- Al termine, fai clic su Salva.
Per un’introduzione più dettagliata, consulta Creazione di report. Questo report personalizzato è stato tratto dalla nostra vasta raccolta di report Explore di esempio noti come ricette. Puoi visualizzarle tutte in Informazioni di riferimento sulle ricette di Explore.
Passaggio 4: Creazione di una dashboard (Professional ed Enterprise)
I report sono eccezionali, ma in genere è consigliabile raccogliere una serie di report per inviarli ad altri membri dell’organizzazione. A tale scopo, vengono usate le dashboard Explore. Esistono due modi per farlo:
- Creare una copia di una dashboard esistente o di una delle dashboard predefinite e modificarla.
- Creare una nuova dashboard.
Prova
In questo esempio, creerai una nuova dashboard e aggiungerai il report creato nel passaggio 3.
Per trovare tutto ciò che devi sapere per creare le tue dashboard, consulta Creazione di dashboard.
Per creare la dashboard
- In Explore, fai clic sull’icona della libreria delle dashboard (
) nella barra laterale sinistra. - Fai clic su Nuova dashboard.
Si apre una nuova dashboard vuota.
- Nella nuova dashboard, fai clic su Aggiungi > Aggiungi report.
- Nella pagina Aggiungi report, scegli il report Ticket risolti al primo contatto per data creato al passaggio 3, quindi fai clic su Aggiungi report.
- Il report viene aggiunto alla dashboard. Noterai che probabilmente sembra troppo piccolo o si trova nel posto sbagliato. Puoi trascinarlo e ridimensionarlo proprio come faresti per ridimensionare una finestra sul tuo computer.
- Dopo aver posizionato il report nel modo desiderato, fai clic sul titolo nella parte superiore della dashboard (per impostazione predefinita Senza titolo) e assegna alla dashboard un nome come Dashboard dei ticket risolti al primo contatto.
La dashboard viene salvata automaticamente. Tienila aperta e vai al passaggio 5.
Per trovare tutto ciò che devi sapere per creare le tue dashboard, consulta Creazione di dashboard.
Passaggio 5: Condividi la dashboard
Puoi condividere le dashboard con agenti nel tuo account Zendesk, gruppi di agenti e, con alcuni piani Explore, persone che non hanno un account nella tua istanza Zendesk.
Prova
In questo esempio, condividerai la dashboard con una sola persona.
Per condividere la dashboard
- Nella dashboard, fai clic su Condividi.
- Nella pagina Condividi dashboard, trova e seleziona le persone o i gruppi con cui vuoi condividere la dashboard (in questo esempio è utilizzato "Rob Stack"). Puoi digitare parte del nome nella casella del filtro per filtrare il numero di nomi e gruppi mostrati nell’elenco.
- Al termine, fai clic su Invita.
Le persone che inviti riceveranno un’email. L’email contiene un link su cui è possibile fare clic per accedere alla dashboard. Se in seguito aggiorni la dashboard, le persone che hai invitato non vedranno gli aggiornamenti a meno che non pubblichi prima la dashboard (nello stesso menu in cui si trova il comando Condividi).
Per scoprire tutto ciò che devi sapere sulla condivisione delle dashboard, consulta Condivisione di dashboard.
Quali sono i passaggi successivi?
Se vuoi iniziare ad approfondire Explore, consulta la nostra guida introduttiva. Per vedere tutta la documentazione di Explore e le informazioni sulla formazione gratuita, consulta Risorse Zendesk Explore per Report e analitica.
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