Questa parte della guida alla valutazione del periodo di prova di Zendesk Suite ti aiuta a valutare le funzioni di report e analitica in Zendesk Suite per vedere come funzionano. Il periodo di prova è incluso nel piano Suite Professional e include le funzioni di Explore Professional.
Explore per report e analitica offre gli strumenti necessari per analizzare, comprendere e condividere le informazioni aziendali. Le informazioni per la maggior parte delle funzioni Zendesk possono essere inserite in report predefiniti di facile lettura che possono essere filtrati in base alle proprie esigenze. Quando vuoi approfondire, puoi usare i potenti strumenti di generazione di report di Explore per creare i tuoi report.
Per provare report e analitica, segui i passaggi in questa guida. In genere, il completamento di ogni attività richiede meno di 10 minuti (sebbene l'attivazione di Explore nel passaggio 1 possa richiedere un po' più di tempo).
L’articolo include le seguenti sezioni:
Passaggio 1 - Attiva Explore
Prima di poter analizzare i dati, devi attivare Explore. Questo è un passaggio necessario in quanto potresti aver già creato ticket in Support, articoli in Guide o testato altre procedure di assistenza. Explore deve esaminare i prodotti installati e inserire i dati necessari per visualizzare e creare report. Questa operazione può essere eseguita una sola volta e potrebbe richiedere anche due ore. Non preoccuparti, i tuoi agenti non dovranno eseguire questo passaggio.
Prova
In questa sezione, aprirai e attiverai Explore per la prima volta. Se un altro amministratore ha già eseguito questa operazione, puoi saltare l’attivazione, ma devi assicurarti che un amministratore ti abbia concesso l’accesso per completare il resto della valutazione.
Per aprire e attivare Explore
- In qualsiasi prodotto Zendesk, apri la barra dei prodotti e fai clic su Esplora.
- Explore si apre nella pagina di attivazione. Fai clic su Attiva per iniziare a configurare le cose. L’operazione può richiedere anche due ore, ma se stai provando un nuovo account, in genere ci vorrà molto meno tempo. Nel frattempo, puoi prendere un caffè e sfogliare il Centro assistenza di Explore per scoprire cosa puoi fare. Puoi fare in modo che Explore ti avviserà via email una volta completata la configurazione.
- Una volta completata la configurazione di Explore, tutto è pronto per l’uso. Se vuoi che altri agenti ti aiutino a valutare Explore, devi concedere loro l’accesso. Se vuoi farlo, leggi Concedere agli agenti l’accesso a Explore .
Passaggio 2 - Dai un'occhiata ai dashboard preimpostati
Ora che hai impostato Explore, puoi iniziare a esaminare alcuni dei dashboard di prassi ottimali creati per te da Zendesk. Un dashboard è una raccolta di report raccolti su una o più pagine. I dashboard disponibili cambiano regolarmente, ma puoi leggere tutti i dettagli in Informazioni sui dashboard oppure, come imparerai tra breve, sfogliare personalmente l’elenco.
Prova
In questo esempio, esaminerai il dashboard predefinito di Zendesk Support per scoprire il numero medio di ticket creati nella tua istanza Zendesk ogni giorno della settimana.
Per vedere il report
- In qualsiasi prodotto Zendesk, apri la barra dei prodotti.
- Fai clic su Esplora (
). Si apre Explore che mostra un elenco di dashboard disponibili. - Nell’elenco dei dashboard, scegli il dashboard Zendesk Support .
- Nel dashboard di Zendesk Support, scorri verso il basso fino a visualizzare il report Media ticket creati per giorno della settimana.
Se stai usando Explore Lite, puoi passare alla sezione Quali sono le prospettive? , ma se sei interessato ai report più avanzati che puoi creare e condividere con Explore Professional ed Enterprise, continua a leggere.
Passaggio 3 - Crea un report personalizzato semplice (Professional ed Enterprise)
A volte, i dashboard predefiniti non contengono esattamente il report di cui hai bisogno. In molti casi, tuttavia, puoi crearne di personalizzati. Explore Professional ed Enterprise include centinaia di metriche e attributi che puoi usare per combinare i tuoi report. In questa sezione, troverai un esempio di base di creazione di un report personalizzato e scoprirai come trovare molti altri esempi.
Prova
In questo report personalizzato creerai un report semplice che mostra i ticket risolti al primo contatto. Si tratta di ticket risolti con una sola risposta dell’agente. Questo report è un ottimo modo per ottenere il contesto delle tue attività di assistenza. Prova le varie impostazioni per ottenere risultati diversi.
Per creare il report
- In Explore, fai clic sui report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset , fai clic su Support > Support - Ticket , quindi fai clic su Avvia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Quindi, aggiungi la metrica, l’oggetto da misurare. In questo caso, verrà aggiunto il numero di ticket risolti al primo contatto. Nel pannello Metriche , fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco di metriche, scegli Distribuzione risposte agente > Ticket risolti al primo contatto, quindi fai clic su Applica.
Explore visualizza il numero totale di ticket risolti al primo contatto nel tuo account.
- I report Explore possono restituire molti dati. I filtri sono un ottimo modo per limitare i risultati restituiti. Nel pannello Filtri , fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Data/ ora soluzione ticket > Data soluzione ticket, quindi fai clic su Applica.
- Nel pannello Filtri , fai clic sul filtro Data di soluzione ticket appena aggiunto.
- Nella pagina dei filtri, fai clic su Modifica intervalli di date.
- Nella scheda Avanzate della pagina Intervallo date , scegli un intervallo appropriato da visualizzare, ad esempio 30 giorni nel passato, quindi fai clic su Applica.
- Nel pannello Colonne , fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Data/ora di soluzione ticket > Ticket risolto, quindi fai clic su Applica.
- Dal menu del tipo di visualizzazione (
), scegli un grafico a linee .
- Fai clic sul titolo nella parte superiore del report (per impostazione predefinita, "Nuovo report") e inserisci un nuovo nome, ad esempio Ticket risolti in base alla data.
- Al termine, fai clic su Salva.
Per un’introduzione più dettagliata, consulta Creazione di report. Questo report personalizzato è stato tratto dalla nostra vasta raccolta di report Explore di esempio, noti come “ricette”. Puoi trovarle tutte nella guida di riferimento alle ricette di Explore.
Passaggio 4 - Crea un dashboard (Professional ed Enterprise)
I report sono eccezionali, ma in genere è consigliabile raccoglierli insieme per inviarli ad altri nell’organizzazione. A tale scopo vengono usati i dashboard Explore. Esistono due modi per farlo:
- Crea una copia di un dashboard esistente o di uno dei dashboard predefiniti e modificalo.
- Crea un nuovo dashboard.
Prova
In questo esempio, creerai un nuovo dashboard e aggiungerai il report creato nel passaggio 3.
Per scoprire tutto ciò che devi sapere per creare i tuoi dashboard, consulta Creazione di dashboard.
Per creare il dashboard
- In Explore, fai clic sull’icona della libreria Dashboard (
) nella barra laterale sinistra. - Fai clic su Nuovo dashboard.
Si apre un nuovo dashboard vuoto.
- Nel nuovo dashboard, fai clic su Aggiungi > Aggiungi report.
- Nella pagina Aggiungi report , scegli il report Ticket risolti al primo contatto per data che hai creato al passaggio 3, quindi fai clic su Aggiungi report.
- Il report viene aggiunto al dashboard. Noterai che è probabilmente troppo piccola o che si trova nel posto sbagliato. Puoi trascinarlo e ridimensionarlo proprio come faresti per una finestra sul tuo computer.
- Dopo aver posizionato il report come desideri, fai clic sul titolo nella parte superiore del dashboard (per impostazione predefinita Senza titolo) e assegna al dashboard un nome come Dashboard per ticket al primo contatto.
Il dashboard viene salvato automaticamente. Tienilo aperto e vai al passaggio 5.
Per scoprire tutto ciò che devi sapere per creare i tuoi dashboard, consulta Creazione di dashboard.
Fase 5 - Condividi il dashboard
Puoi condividere i dashboard con gli agenti nel tuo account Zendesk, con gruppi di agenti e, con alcuni piani Explore, con persone che non hanno un account nella tua istanza Zendesk.
Prova
In questo esempio, condividerai il dashboard con una sola persona.
Per condividere il dashboard
- Nel dashboard, fai clic su Condividi.
- Nella pagina Condividi dashboard , trova e seleziona le persone o i gruppi con cui vuoi condividere il dashboard (in questo esempio viene usato "Rob Stack"). Puoi digitare un nome parziale nella casella dei filtri per filtrare il numero di nomi e gruppi da mostrare nell’elenco.
- Al termine, fai clic su Invita.
Le persone che inviti riceveranno un’email. L’email contiene un link su cui è possibile fare clic per accedere al dashboard. Se in seguito aggiorni il dashboard, le persone che hai invitato non vedranno gli aggiornamenti a meno che tu non pubblichi prima il dashboard (nello stesso menu in cui hai trovato il comando Condividi ).
Per informazioni dettagliate sulla condivisione dei dashboard, consulta Condivisione di dashboard.
Quali sono i passaggi successivi?
Se sei pronto per iniziare a esplorare ulteriormente Explore, inizia con la nostra guida introduttiva. Per tutta la documentazione di Explore e le informazioni sulla formazione gratuita, consulta Risorse di Zendesk Explore per report e analitica.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.