Domanda
Qual è il modo predefinito in cui Talk indirizza le chiamate ai miei agenti?
Risposta
Zendesk Talk inoltra una chiamata a un agente in base a entrambi i fattori:
- L’agente con il tempo più lungo dall’ultima risposta a una chiamata
- L’agente viene visualizzato online, fatto che puoi verificare nella dashboard dei dati in tempo reale
Quando gli agenti accedono a Talk e sono online, Talk assegna loro la priorità per le chiamate perché sono gli agenti disponibili più di recente.
Se un agente perde o rifiuta una chiamata, Talk la inoltra al primo agente disponibile. Se tutti gli agenti disponibili perdono o rifiutano una chiamata, la chiamata viene inoltrata alla posta vocale. Una chiamata in uscita cambia il tempo trascorso dall’ultima volta che l’agente ha risposto a una chiamata.
Se abiliti l’indirizzamento omnicanale, Talk offre ripetutamente la chiamata all’agente disponibile fino a quando l’agente non accetta o scade il tempo di attesa in coda. Se la posta vocale è attiva, la chiamata passa alla posta vocale; se la posta vocale è disattivata, la chiamata termina.
Il tempo di attesa predefinito prima che una chiamata passi da un agente all’altro è di 30 secondi. I clienti Talk Enterprise possono modificare il limite di tempo dell'offerta di chiamate. Per dettagli sulle impostazioni dei numeri Talk, consulta Gestione delle impostazioni della linea Talk.
Se un chiamante supera il Tempo massimo di attesa in coda configurato nelle impostazioni dell’account, la chiamata potrebbe passare alla posta vocale prima che Talk la offra a tutti gli agenti. Per informazioni dettagliate sulle impostazioni di Talk, consulta Abilitazione di Talk e configurazione delle impostazioni generali.
Infine, Talk non inoltra le chiamate a tutti gli agenti contemporaneamente. Questa regola si applica a tutte le opzioni, incluso IVR. Puoi segmentare le opzioni indirizzando le chiamate in ingresso a gruppi di agenti e le chiamate in ingresso con IVR.