Domanda
Qual è l'indirizzamento predefinito quando le chiamate arrivano al mio account Zendesk Talk?
Risposta
Zendesk inoltra una chiamata in ingresso a un agente in base a entrambi i criteri seguenti:
- L'agente con il più lungo periodo di tempo trascorso dall'ultima volta che ha risposto a una chiamata.
- Verifica che gli agenti appaiano online nella dashboard dei dati in tempo reale.
Quando gli agenti accedono a Talk e si collegano online, riceveranno la priorità per l’indirizzamento in quanto sono gli agenti disponibili più di recente.
Se un agente perde o rifiuta una chiamata, Zendesk la inoltra al primo agente disponibile. Se tutti gli agenti disponibili perdono o rifiutano una chiamata, la chiamata viene inoltrata alla posta vocale. Tieni presente che una chiamata in uscita influisce sul tempo trascorso dall'ultima volta che gli agenti hanno risposto a una chiamata.
Il tempo di attesa predefinito prima che una chiamata venga inoltrata da un agente all'altro è di 30 secondi. I clienti Talk Enterprise possono modificare il limite di tempo dell'offerta di chiamate. Per ulteriori informazioni sulle impostazioni dei numeri Talk disponibili, consulta l'articolo: Gestione delle impostazioni della linea Talk.
Se un chiamante supera il Tempo massimo di attesa in coda impostato nelle impostazioni dell'account, la chiamata può essere inoltrata alla posta vocale prima di essere offerta a tutti gli agenti. Per ulteriori informazioni sulle impostazioni Talk, consulta l'articolo: Abilitazione di Talk e configurazione delle impostazioni generali.
Infine, Zendesk non inoltra le chiamate a tutti gli agenti contemporaneamente. Talk segue le regole di indirizzamento indicate sopra. Questo vale per tutte le opzioni di indirizzamento, incluso l'IVR. Le opzioni di indirizzamento possono essere segmentate indirizzando le chiamate in ingresso a gruppi di agenti, nonché instradando le chiamate in ingresso con IVR.