Puoi configurare la tua istanza di Zendesk Support in modo che sia aperta, chiusa o con limitazioni (consulta Opzioni per l’accesso e la connessione degli utenti finali).
Questo articolo descrive come configurare un’istanza chiusa in modo che il tuo Centro assistenza sia visibile a tutti, ma solo gli utenti che aggiungi al tuo account Zendesk possano accedere e inviare richieste di assistenza. L’account di ogni utente deve essere creato prima che possa accedere e inviare richieste di assistenza.
Chiuso Zendesk Support, per impostazione predefinita, ha le seguenti regole di accesso:
- Il tuo Centro assistenza è visibile a tutti i visitatori, indipendentemente dal fatto che abbiano effettuato l’accesso.
- Solo gli utenti verificati che hai aggiunto al tuo account Zendesk possono inviare richieste di assistenza tramite il Centro assistenza. Gli utenti non verificati che sono stati aggiunti all’account possono verificare se stessi accedendo al Centro assistenza e richiedendo una password.
- Sia gli utenti verificati che non verificati che hai aggiunto al tuo account Zendesk possono inviare richieste di assistenza via email al tuo indirizzo Zendesk Support.
- Se disponi di una Knowledge base, l’accesso è determinato dalle regole ad essa applicate, come descritto in Limitazione dell’accesso al contenuto della Knowledge base.
Il presente articolo include le seguenti sezioni:
Disabilitazione dell’opzione “Chiunque può inviare ticket”.
In un Zendesk chiuso, disattivi l’opzione per consentire a tutti, anche ai visitatori che non hanno effettuato l’accesso, di inviare ticket. Ciò significa che hai il controllo completo su chi usa Zendesk Support. In genere, puoi configurare Zendesk Support in questo modo aggiungendo tu stesso tutti gli utenti. Tuttavia, esiste un modo per consentire a un utente anonimo (qualcuno che non è già stato aggiunto a Zendesk Support) di inviare comunque richieste di assistenza e fare in modo che i tuoi agenti approvino la richiesta, aggiungere l’utente a Zendesk Support e aggiungere la richiesta di assistenza come ticket al tuo coda (consulta Quando gli utenti anonimi inviano richieste di assistenza).
- In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Persone
nella barra laterale, quindi seleziona Configurazione > Utenti finali. - Se è selezionata, deseleziona l’opzione Chiunque può inviare ticket . Nota: La deselezione di questa opzione può influire sulla funzionalità del Web Widget (consulta Uso di contenuti riservati del Centro assistenza con il Web Widget (versione classica)).
- Facoltativamente, nella sezione Email dell’account , seleziona l’opzione Invia anche un’email di benvenuto quando un nuovo utente viene creato da un agente o amministratore . Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sulla verifica degli indirizzi email e delle password dei nuovi utenti.Nota: Se hai iniziato a usare Zendesk a partire dal 21 agosto 2013, questa opzione sarà disponibile solo dopo aver abilitato Guide (consulta Introduzione a Guide).
- Fai clic su Salva scheda.
Le impostazioni appena effettuate rimuovono il link Iscriviti dalla finestra di accesso del Centro assistenza.
Ciò significa che gli utenti che accedono a Zendesk Support non hanno la possibilità di registrarsi automaticamente (registrazione e creazione di un account). Sono inclusi anche gli agenti. Devi aggiungere tu stesso tutti gli utenti.
Se limiti tutti i contenuti agli agenti o agli utenti che hanno effettuato l’accesso (consulta Limitazione dei contenuti solo agli utenti registrati di seguito), l’unica pagina visualizzata dai visitatori quando accedono al Centro assistenza è la pagina di accesso e, se se non ha ancora un account utente nel tuo Zendesk, non può accedere.
Aggiunta di utenti a un Zendesk Support chiuso
- Aggiunta manuale di utenti uno alla volta (consulta Aggiunta di utenti finali e Aggiunta di agenti e amministratori)
- Aggiunta di più utenti in un’importazione in blocco (consulta Importazione in blocco di utenti e organizzazioni)
- Aggiunta di utenti tramite l’API Zendesk (consulta API Zendesk: Utenti)
Per impostazione predefinita, quando aggiungi un utente a Zendesk, non viene registrato (e quindi verificato). In questa fase, possono inviare richieste di assistenza tramite il tuo indirizzo email di assistenza, ma non tramite il Centro assistenza. Quando si registrano, diventano utenti verificati di Zendesk Support e possono inviare richieste di assistenza tramite l’indirizzo email e il Centro assistenza.
La sezione seguente spiega come funziona la verifica email e come vengono create le password degli utenti quando si aggiungono utenti.
Informazioni sulla verifica dell’indirizzo email e delle password dei nuovi utenti
Dal momento che aggiungi gli utenti tu stesso, anziché consentire loro di registrarsi, devi pensare a come avviene il processo di verifica. È qui che l’opzione Invia un’email di benvenuto anche quando un nuovo utente viene creato da un agente o amministratore può essere utile. Se imposti questa opzione, tutti gli utenti che aggiungi a Zendesk Support riceveranno il messaggio email di benvenuto dell’utente, che richiede loro di fare clic su un link per verificare il proprio indirizzo email e quindi di creare una password in modo che possano accedere a Zendesk. Se vuoi che i nuovi utenti possano accedere al tuo Centro assistenza, ognuno di loro ha bisogno di una password. Quindi, abilitando questa opzione, chiedi agli utenti di gestire la verifica degli indirizzi email e di creare le password.
Quando aggiungi gli utenti, hai le seguenti opzioni per la verifica email e le password se scegli di non inviare l’email di benvenuto dell’utente.
- Puoi chiedere agli utenti di inviare richieste di assistenza via email usando il tuo indirizzo email di assistenza (ad esempio, support@miaazienda.zendesk.com).
- Usando l’API Zendesk, è possibile sia aggiungere nuovi utenti che impostare le loro password. Puoi verificare automaticamente gli indirizzi email di tutti gli utenti usando l’API
verifiedparametro. Ciò significa che gli utenti saranno completamente registrati e verificati. Supponendo che tu fornisca loro anche le loro password, possono accedere immediatamente al tuo Centro assistenza. Per maggiori informazioni, consulta API Zendesk: Utenti. - Puoi verificare manualmente l’indirizzo email di un utente dopo averlo aggiunto a Zendesk. Consulta Verifica dell’indirizzo email di un utente in Zendesk Agent Guide.
Quando gli utenti anonimi inviano richieste di assistenza
Nonostante la chiusura di Zendesk Support, un agente può creare un ticket da una richiesta di assistenza da parte di un utente anonimo. Quando ricevi una richiesta di assistenza da un utente anonimo, dopo aver configurato Zendesk Support come chiuso, la richiesta viene aggiunta alla vista Ticket sospesi. Da lì, un agente può eliminare la richiesta o recuperarla. Il ripristino del ticket crea un nuovo account utente e aggiunge il ticket a Zendesk. Per maggiori informazioni, consulta Visualizzazione, recupero ed eliminazione dei ticket sospesi in Zendesk Agent Guide.
Se invii un’email di verifica quando un nuovo utente viene creato da un agente o amministratore, l’email di benvenuto dell’utente viene inviata all’utente quando il ticket sospeso viene recuperato. L’utente fa clic sul link per verificare il proprio indirizzo email, crea una password e accede al Centro assistenza, dove può usare la Knowledge base e inviare e monitorare le richieste.
Se non invii un’email di verifica quando un nuovo utente viene creato da un agente o amministratore, l’utente non sarà verificato e non potrà accedere. L’utente riceve la notifica di ricezione del ticket e può rispondere alla notifica via email.
Uso di Enterprise Single Sign-On (SSO)
Se usi JWT o SAML per l’accesso degli utenti a Zendesk Support, tutta la gestione e l’autenticazione degli utenti avviene al di fuori di Zendesk. Il servizio Single Sign-On è sincronizzato con Zendesk Support. Ad esempio, se aggiungi un account utente per un nuovo dipendente, quest’ultimo avrà accesso immediato a Zendesk.
Quando si usa SSO con un Zendesk Support chiuso, potrebbero verificarsi alcuni problemi. Cosa succede se un utente invia una richiesta di assistenza via email e non fa già parte del gruppo chiuso di Zendesk Support? La richiesta di assistenza via email dell’utente sarà sospesa. In altre parole, se l'utente non esiste già in Zendesk Support, sincronizzato con esso tramite il servizio Single Sign-On, l'utente non può inviare richieste di assistenza. Solo gli utenti legittimi noti nel tuo sistema di gestione utenti potranno accedere al Zendesk Support chiuso.
Inoltre, non vuoi selezionare l’opzione Invia un’email di verifica anche quando un nuovo utente viene creato da un agente o amministratore perché non vuoi mai che gli utenti creino password direttamente in Zendesk Support. Ricorda che tutto viene gestito al di fuori di Zendesk.
È importante ricordare che Single Sign-On sui social media è diverso. Questi offrono agli utenti ulteriori modi per accedere a Zendesk. Per usarli, gli utenti devono aggiungere questi account di social media ai propri profili utente. Non puoi farlo per loro.
Limitazione dei contenuti solo agli utenti che hanno effettuato l’accesso
Quando chiudi o limiti Zendesk Support, puoi anche nascondere tutti i contenuti nel Centro assistenza in modo che solo gli utenti che hanno effettuato l’accesso possano vederli. A tale scopo, puoi richiedere che gli utenti accedano al Centro assistenza (consulta Limitazione dell’accesso al Centro assistenza agliutenti che hanno effettuato l’accesso ).
Quando tutti i tuoi contenuti sono riservati agli utenti che hanno effettuato l’accesso, i visitatori del Centro assistenza vedranno solo la pagina di accesso. Gli utenti che hai aggiunto a Zendesk possono accedervi e accedere ai tuoi contenuti.
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