Puoi configurare la tua istanza di Zendesk Support in modo che sia aperta, chiusa o con limitazioni (consulta Opzioni per l’accesso e la connessione degli utenti finali).
Questo articolo descrive come configurare un’istanza chiusa in modo che il tuo Centro assistenza sia visibile a tutti, ma che solo gli utenti che aggiungi all’account Zendesk possano accedere e inviare richieste di assistenza. Affinché l’utente possa accedere e inviare richieste di assistenza, deve essere creato l’account di ogni utente.
Chiuso Zendesk Support, per impostazione predefinita, ha le seguenti regole di accesso:
- Il Centro assistenza è visibile a tutti i visitatori, indipendentemente dal fatto che abbiano effettuato l’accesso.
- Solo gli utenti verificati che hai aggiunto all’account Zendesk possono inviare richieste di assistenza tramite il Centro assistenza. Gli utenti non verificati che sono stati aggiunti all’account possono verificare se stessi accedendo al Centro assistenza e richiedendo una password.
- Sia gli utenti verificati che non verificati che hai aggiunto al tuo account Zendesk possono inviare richieste di assistenza via email al tuo indirizzo Zendesk Support.
- Se disponi di una Knowledge base, l’accesso è determinato dalle regole ad essa applicate, come descritto in Limitazione dell’accesso ai contenuti della Knowledge base.
L’articolo include le seguenti sezioni:
Disabilitazione dell’opzione “Chiunque può inviare ticket”.
In un Zendesk chiuso, disabiliti l’opzione per consentire a tutti, anche ai visitatori che non hanno effettuato l’accesso, di inviare ticket. Ciò significa che hai il controllo completo su chi usa Zendesk Support. In genere, Zendesk Support viene configurato in questo modo, aggiungendo personalmente tutti gli utenti. Tuttavia, esiste un modo per consentire a un utente anonimo (non ancora aggiunto a Zendesk Support) di inviare comunque richieste di assistenza e fare in modo che i tuoi agenti approvino la richiesta, aggiungere l'utente a Zendesk Support e aggiungere la richiesta di assistenza come ticket al tuo (consulta Quando utenti anonimi inviano richieste di assistenza).
- In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Persone nella barra laterale, quindi seleziona Configurazione > Utenti finali.
- Se è selezionata, deseleziona l’opzione Chiunque può inviare ticket . Nota: La deselezione di questa opzione può influire sulle funzionalità del Web Widget (consulta Uso di contenuti riservati del Centro assistenza con il Web Widget (versione classica)).
- Facoltativamente, nella sezione Email dell’account , seleziona l’opzione Invia anche un’email di benvenuto quando un nuovo utente viene creato da un agente o amministratore . Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sulla verifica dell’indirizzo email e delle password dei nuovi utenti.Nota: Se hai iniziato a usare Zendesk a partire dal 21 agosto 2013, questa opzione è disponibile solo dopo l’abilitazione di Guide (consulta Introduzione a Guide).
- Fai clic su Salva scheda.
Le impostazioni appena definite rimuovono il link Iscriviti dalla finestra di accesso del Centro assistenza.
Ciò significa che gli utenti che accedono a Zendesk Support non hanno la possibilità di registrarsi automaticamente (registrazione e creazione di un account). Sono inclusi anche gli agenti. Tutti gli utenti devono essere aggiunti personalmente.
Se inoltre limiti tutti i contenuti agli agenti o agli utenti autenticati (consulta Limitazione dei contenuti solo agli utenti registrati di seguito), l’unica pagina che i visitatori vedono quando accedono al Centro assistenza è la pagina di accesso e, se se non hanno ancora un account utente in Zendesk, non possono accedere.
Aggiunta di utenti a un Zendesk Support chiuso
- Aggiunta manuale di utenti uno alla volta (consulta Aggiunta di utenti finali e Aggiunta di agenti e amministratori)
- Aggiunta di molti utenti in un’importazione in blocco (consulta Importazione in blocco di utenti e organizzazioni)
- Aggiunta di utenti tramite l’API Zendesk (consulta API Zendesk: Utenti)
Per impostazione predefinita, quando aggiungi un utente a Zendesk, la sua registrazione (e quindi la verifica) non è più registrata. In questa fase, possono inviare richieste di assistenza tramite il tuo indirizzo email, ma non tramite il Centro assistenza. Quando si registrano, diventano utenti verificati di Zendesk Support e possono inviare richieste di assistenza sia tramite l’indirizzo email che il Centro assistenza.
La sezione seguente spiega come funziona la verifica email e come vengono create le password degli utenti quando si aggiungono utenti.
Informazioni sulla verifica dell’indirizzo email e delle password dei nuovi utenti
Poiché sei tu ad aggiungere gli utenti tu stesso, anziché consentire loro di iscriversi, devi pensare a come avviene il processo di verifica. È qui che l’opzione Invia un’email di benvenuto anche quando un nuovo utente viene creato da un agente o amministratore può essere utile. Se imposti questa opzione, tutti gli utenti che aggiungi a Zendesk Support riceveranno il messaggio email di benvenuto dell’utente, che chiede loro di fare clic su un link per verificare il proprio indirizzo email e quindi di creare una password per poter accedere al tuo Zendesk. Affinché i nuovi utenti possano accedere al centro assistenza, devono fornire una password. Pertanto, se abiliti questa opzione, chiedi agli utenti di gestire la verifica dell’indirizzo email e di creare personalmente le password.
Quando aggiungi gli utenti, hai le seguenti opzioni per la verifica email e le password se scegli di non inviare l’email di benvenuto dell’utente.
- Puoi chiedere agli utenti di inviare richieste di assistenza via email usando il tuo indirizzo email di assistenza (ad esempio, assistenza@miaazienda.zendesk.com).
- L’API Zendesk permette sia di aggiungere nuovi utenti che di impostarne le password. Puoi verificare automaticamente gli indirizzi email di tutti gli utenti usando l’API
verified
parametro. Ciò significa che gli utenti saranno completamente registrati e verificati. Supponendo che tu fornisca loro anche la password, possono accedere immediatamente al tuo Centro assistenza. Per maggiori informazioni, consulta API Zendesk: Utenti. - Puoi verificare manualmente l’indirizzo email di un utente dopo averlo aggiunto a Zendesk. Consulta Verifica dell’indirizzo email di un utente in Zendesk Agent Guide.
Quando gli utenti anonimi inviano richieste di assistenza
Nonostante il tuo Zendesk Support sia chiuso, un agente può creare un ticket da una richiesta di assistenza da parte di un utente anonimo. Quando ricevi una richiesta di assistenza da un utente anonimo, dopo aver configurato Zendesk Support come chiuso, la richiesta viene aggiunta alla vista Ticket sospesi. Da lì, un agente può eliminare la richiesta o ripristinarla. Il ripristino del ticket crea un nuovo account utente e aggiunge il ticket al tuo Zendesk. Per maggiori informazioni, consulta Visualizzazione, recupero ed eliminazione dei ticket sospesi in Zendesk Agent Guide.
Se invii un’email di verifica quando un nuovo utente viene creato da un agente o amministratore, l’email di benvenuto dell’utente viene inviata all’utente quando il ticket sospeso viene ripristinato. L’utente fa clic sul link per verificare il proprio indirizzo email, crea una password e accede al centro assistenza, dove può usare la Knowledge base e inviare richieste e tenerne traccia.
Se non invii un’email di verifica quando un nuovo utente viene creato da un agente o amministratore, l’utente rimarrà non verificato e non potrà accedere. L’utente riceve la notifica di ricezione del ticket e può rispondere via email.
Uso di Single Sign-On (SSO) aziendale
Se usi JWT o SAML per l'accesso degli utenti a Zendesk Support, tutta la gestione e l'autenticazione degli utenti vengono eseguite all'esterno del tuo Zendesk. Il servizio Single Sign-On è sincronizzato con Zendesk Support. Ad esempio, se aggiungi un account utente per un nuovo impiegato, quest’ultimo avrà accesso immediato al tuo Zendesk.
Quando si usa SSO con un Zendesk Support chiuso, possono sorgere dei problemi. Che cosa succede se un utente invia una richiesta di assistenza via email e non fa già parte del gruppo chiuso di Zendesk Support? La richiesta di assistenza email dell’utente sarà sospesa. In altre parole, se l'utente non esiste già in Zendesk Support, sincronizzato con esso tramite il servizio Single Sign-On, l'utente non può inviare richieste di assistenza. Solo gli utenti noti e legittimi nel tuo sistema di gestione utenti potranno accedere alla piattaforma chiusa di Zendesk Support.
Inoltre, non devi selezionare l’opzione Invia un’email di verifica anche quando un nuovo utente viene creato da un agente o amministratore perché non vuoi mai che gli utenti creino password direttamente in Zendesk Support. Ricorda che tutto viene gestito al di fuori del tuo Zendesk.
È importante ricordare che il Single Sign-On sui social media è diverso. Questi strumenti offrono agli utenti ulteriori modi per accedere a Zendesk. Per usarli, gli utenti devono aggiungere questi account di social media ai propri profili utente. Non puoi farlo per loro.
Limitazione dei contenuti solo agli utenti autenticati
Quando chiudi o limiti Zendesk Support, puoi anche voler nascondere tutti i contenuti del Centro assistenza in modo che solo gli utenti autenticati possano vederli. A tale scopo, puoi richiedere agli utenti di effettuare l’accesso al Centro assistenza (consulta Limitazione dell’accesso al Centro assistenza agli utenti autenticati).
Quando tutti i contenuti sono riservati agli utenti autenticati, i visitatori del Centro assistenza vedranno solo la pagina di accesso. Gli utenti che hai aggiunto a Zendesk possono accedere da lì e ai tuoi contenuti.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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