Come posso prevenire e gestire lo spam in Zendesk?

Domanda

Il mio account sta ricevendo ticket spam. Come posso prevenire ulteriore spam e gestire i ticket esistenti?

Risposta

Se il tuo account riceve ticket spam, identifica prima la provenienza dello spam e applica il metodo di prevenzione appropriato. Puoi quindi usare viste, automazioni, l’API o app di terzi per gestire o rimuovere i ticket spam.

Nota: Zendesk non è in grado di eliminare i dati per tuo conto in base alla Politica di recupero dati.

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Identifica l’origine dello spam

Apri un ticket di spam e controlla gli eventi del ticket. Se il ticket è stato inviato tramite un canale diverso dal modulo web, come X o email, i dettagli del canale vengono visualizzati negli eventi.

Questo passaggio aiuta a scegliere il metodo di prevenzione appropriato.

Impedisci lo spam dai moduli di contatto

Il CAPTCHA è attivato per impostazione predefinita per prevenire attacchi di spam al modulo web. Per aggiungere un altro livello di protezione, chiedi agli utenti finali di registrarsi e verificare il proprio indirizzo email prima di poter accedere al modulo web.

Se il modulo di contatto inoltra gli invii a Zendesk tramite email, non usare l’opzione Contrassegna come spam in tali ticket. Ciò può far sì che Zendesk consideri spam il tuo modulo esterno o inserisca il tuo dominio email in un elenco bloccato. Usa l’eliminazione in blocco o un altro metodo di pulizia.

Impedisci lo spam inviato tramite servizi web

Per proteggere le API delle richieste e dei caricamenti, richiedi l’autenticazione per le richieste API:

1. Nel Centro amministrativo , fai clic su Persone nella barra laterale
2. Seleziona Configurazione , quindi Utenti finali
3. Nella sezione Chiunque può inviare ticket , attiva Richiedi autenticazione per le API di richiesta e caricamento
4. Fai clic su Salva.

Nota: L’autenticazione impedisce la creazione di ticket anonimi tramite origini come il modulo di contatto Web Widget , le app personalizzate e i moduli web esterni. Verifica che queste origini non si basino su invii anonimi prima di attivare questa impostazione.

Per maggiori informazioni, consulta Gestione delle impostazioni degli utenti finali .

Impedisce ai contenuti di spam di raggiungere gli utenti finali

Gli spammer possono usare i trigger di notifica per inviare contenuti spam ad altri utenti tramite segnaposto dei ticket. Verifica la versione del trigger Notifica ricezione della richiesta al richiedente e ai destinatari in CC e rimuovi i riferimenti a{{ticket.title}} o altri segnaposto che visualizzano il contenuto dei ticket.

Se il trigger non lo include già, aggiungi la condizione Utente attuale | È | (utente finale) . Ciò impedisce al trigger di inviare contenuti di spam, preservando le notifiche per i ticket creati dagli agenti.

Ciò non impedisce la creazione di ticket spam, ma impedisce agli spammer di distribuire i propri contenuti ai destinatari.

Blocca temporaneamente i domini spam

Per bloccare la creazione di ticket da un dominio o da un indirizzo email su più canali, aggiungi il modificatore Rifiuta: prima del dominio o dell’indirizzo nell’elenco bloccato. Ad esempio:

reject:domain.com reject:[e-mail]

Senza il modificatore Rifiuto:, l’elenco bloccato influisce solo sui domini ricevuti tramite il canale email.

Eliminazione in blocco nelle viste

Elimina più ticket contemporaneamente usando la funzione di eliminazione in blocco nelle viste. Identifica i ticket spam nelle viste e seleziona manualmente ciascun ticket da eliminare.

Seleziona l’opzione Elimina dopo avere selezionato tutti i ticket nella vista. Questa opzione è consigliata se il numero di ticket spam è relativamente basso, in quanto puoi eliminare solo 100 ticket alla volta. I ticket possono essere selezionati in blocco tra le pagine.

Contrassegna in blocco i ticket come spam

Importante: se i ticket spam sono stati creati inviando un modulo di contatto esterno a Zendesk tramite email, non usare l'opzione Contrassegna come spam. Ciò può causare un problema per cui i moduli inviati vengono contrassegnati come spam, anziché la persona che li ha compilati. A sua volta, questo potrebbe causare problemi per cui Zendesk considera il modulo esterno come spam o il tuo dominio email viene aggiunto all'elenco dei domini bloccati.

Contrassegnando un ticket come spam in questo modo, non solo si elimina il ticket in modo permanente, ma si sospende anche il richiedente, impedendogli di creare ulteriori ticket. Puoi contrassegnare come spam fino a 100 ticket alla volta. I ticket possono essere selezionati in blocco tra le pagine.

Chiusura in blocco con un’automazione

Le automazioni vengono eseguite ogni ora e possono chiudere questi ticket. Sebbene questa opzione non elimini i ticket, li mette nello stato Chiuso e li rimuove dalle code dei ticket attivi. L’automazione può anche aggiungere un tag di spam al ticket. Se disponi di un piano Explore Professional o superiore, puoi utilizzare i report personalizzati per filtrare i ticket di spam con tag per eliminarli o per identificarli in un secondo momento e quindi eliminarli. Per maggiori informazioni, consulta Report con tag .

Le automazioni possono agire solo su un massimo di 1.000 ticket durante ogni esecuzione oraria. Se hai diverse migliaia di ticket di spam, la chiusura potrebbe richiedere diverse ore. Ad esempio, se l'account contiene 30.000 ticket spam, sono necessari almeno 30 cicli di automazione, ovvero 30 ore, prima che l'automazione rimuova completamente questi ticket.

Per impostare questa automazione

• Determina un modo per identificare questi ticket di spam, ad esempio una stringa specifica nella descrizione, un determinato periodo di tempo per la creazione dei ticket o una lingua specifica del richiedente
• Se non esiste una singola funzione di identificazione tra tutti i ticket di spam, usa una combinazione di condizioni di identificazione diverse per aiutare l’automazione a determinare su quali ticket eseguire

Di seguito è riportato un esempio di come configurare un'automazione per chiudere i ticket e taggarli in base alla presenza di una particolare stringa.

1. Crea l'automazione
2. In Soddisfa tutte le condizioni seguenti , aggiungi Ticket: Ore dalla creazione | Maggiore di | 1 e Ticket: Categoria stato | Meno di | Risolto
3. In Soddisfa una qualunque delle condizioni seguenti, aggiungi Ticket: Descrizione | Contiene la seguente stringa | Inserisci stringhe comuni
4. In Esegui queste azioni , aggiungi Ticket: Imposta tag |spam e Ticket: Categoria stato | Chiuso
5. Fai clic su Crea automazione.

Nell’esempio qui sopra, Ticket: Descrizione è in Soddisfa una qualunque delle condizioni seguenti, nel caso in cui vengano usate più stringhe per identificare i ticket di spam. Puoi aggiungere tutte le condizioni necessarie per garantire che tutti i ticket spam vengano risolti da una singola automazione.

Nota: Negli account in cui gli stati ticket personalizzati sono disattivati, usa le condizioni di Stato anziché la categoria Stato.

Eliminazione in blocco dei ticket tramite l’API

Usa l’API Zendesk per eliminare in blocco i ticket. L’uso di questa opzione significa che puoi eliminare 100 ticket alla volta. Tuttavia, se disponi di risorse per sviluppatori, l’API può essere sfruttata in uno script per essere eseguita continuamente in background fino a quando anche tutti i ticket spam non vengono eliminati. Per ulteriori informazioni sull'uso dell'API per l'eliminazione in blocco dei ticket, consulta Eliminazione in blocco di ticket.

Avvertenza: Questa opzione viene fornita solo a scopo didattico. Zendesk non assistenza il codice necessario per creare lo script. Se riscontri eventuali problemi, lascia un commento o prova a cercare una soluzione online.

Installa app di terzi dal Marketplace

Alcune app di terzi disponibili nel Marketplace possono aiutarti a eliminare o ripristinare i ticket su larga scala. Un esempio di queste app è GDPR: Cerca e distruggi .

Avvertenza: Questa opzione viene fornita solo a scopo didattico. Zendesk non può fornire assistenza per app di terzi. Contatta l'indirizzo email dell'assistenza dello sviluppatore dell'app in "Dettagli app" nell'App Marketplace oppure prova a cercare una soluzione online.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.