Usando la risposta vocale interattiva (IVR) multilivello, puoi indirizzare i clienti all’agente o al reparto giusto, fornire risposte registrate per le domande frequenti e differire le chiamate consentendo ai chiamanti di passare da una chiamata attiva a un SMS .
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni su IVR
L’implementazione di IVR comporta la creazione di un menu IVR o di un albero che i chiamanti possono navigare premendo i tasti. Puoi creare un semplice albero telefonico con un livello oppure, se la struttura del team dell’assistenza è complessa, puoi sovrapporre più livelli di menu insieme.
- Se hai attivato l’ indirizzamento omnicanale, le chiamate possono essere inoltrate a un singolo gruppo premendo un tasto.
- Non puoi usare l’IVR per chiamate in ingresso da una linea digitale. Per ulteriori informazioni sulle linee digitali, consulta Talk Embedded Voice.
- Se la registrazione della chiamata è abilitata, la registrazione continua dopo aver trasferito una chiamata internamente (a un altro agente o gruppo) o esternamente (a un utente finale o a un numero esterno).
- Se il tuo piano Talk non supporta l’IVR, puoi indirizzare le chiamate usando l’indirizzamento di gruppo. vedi Indirizzamento delle chiamate in ingresso a gruppi di agenti.
Per maggiori informazioni su IVR, consulta Definizione di Risposta vocale interattiva, vantaggi e passaggi nel blog Zendesk.
Registrazione di un messaggio IVR
Ogni menu IVR richiede almeno un messaggio di segreteria IVR che elenca le opzioni e i tasti corrispondenti premuti. Se il menu IVR è complesso con più livelli e opzioni, ti consigliamo di tornare a questo passaggio dopo aver creato il menu (consulta Creazione di un menu IVR).
Per registrare un messaggio e messaggi IVR personalizzati
- Segui i passaggi per creare un messaggio di segreteria personalizzato in Gestione dei messaggi di segreteria in uscita. Seleziona IVR come tipo di messaggio di segreteria.
Creazione di un menu IVR
Il modo in cui strutturi il menu IVR determina il modo in cui i chiamanti vengono indirizzati e quali opzioni devono ascoltare.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
- Fai clic sulla scheda IVR .
- Fai clic sul menu Aggiungi.
- Nel menu aggiunto, fai clic sulla scheda Impostazioni e inserisci un nome per il menu.
- Fai clic sulla scheda Livelli di menu.
- Il primo livello di menu, Menu principale, è già stato creato. Se vuoi aggiungere altri livelli di menu secondari a cui i chiamanti possono accedere dal menu principale, fai clic su Aggiungi livello di menu.
- Fai clic sul campo Nome di un livello di menu per modificarne il nome.
- Scegli un messaggio IVR dall’elenco a discesa Messaggio . È possibile selezionare solo messaggi di segreteria di tipo IVR.
- Fai clic su Aggiungi rotta per aggiungere una nuova opzione di menu.
- Nell’elenco a discesa Sequenza tasti , seleziona un tasto disponibile o Predefinito.
Se il chiamante non preme alcun tasto dopo la riproduzione del messaggio per tre volte, o se preme il tasto sbagliato quattro volte durante il messaggio, verrà usato l’indirizzamento predefinito. Se non hai impostato un indirizzamento predefinito, il chiamante verrà disconnesso.
- (Solo indirizzamento omnicanale) Nel campo Tag , inserisci uno o più tag da applicare ai ticket quando gli utenti premono questo tasto nel menu IVR. Questi tag possono essere usati nei trigger, nell’indirizzamento omnicanale e nei report Explore. Puoi aggiungere più tag, ma la lunghezza totale non può superare i 100 caratteri.
- Nell’elenco a discesa Messaggio di segreteria , seleziona un messaggio di segreteria facoltativo da riprodurre per il chiamante prima che possa intervenire sulla chiamata. Questo messaggio deve essere del tipo IVR.
- Seleziona una delle seguenti azioni:
- Posta vocale: Indirizza la chiamata alla posta vocale del numero. Tieni presente che, se non hai selezionato un messaggio nel campo qui sopra, non verrà riprodotto (solo il segnale acustico e la registrazione sarà diretta). Quando selezioni un’azione per la posta vocale, ti verrà anche chiesto di inserire un gruppo a cui saranno associati i ticket di posta vocale.
- Gruppo: Scegli uno o più gruppi di agenti a cui inoltrare la chiamata. A meno che non venga assegnato un messaggio di segreteria a questo gruppo, il chiamante verrà messo in coda e sentirà il messaggio di segreteria in attesa impostato per quel numero. Il messaggio di segreteria Agenti disponibili non verrà riprodotto. Per ulteriori informazioni sulla gestione dei gruppi, consulta Creazione di gruppi.
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Numero: Inoltra la chiamata direttamente al numero specificato. Quando selezioni questo tipo di azione, ti verrà chiesto anche di inserire il numero a cui inoltrare le chiamate. Quando la si inoltra a un numero esterno in un IVR, la chiamata non viene registrata da Talk e non viene creato un ticket per quella chiamata. Inoltre, il numero inserito non può usare un numero di interno.
Importante: Quando una chiamata viene inoltrata dall’IVR a un altro numero, viene addebitato un costo aggiuntivo per l’inoltro della chiamata.
- Menu IVR: Inoltra la chiamata a un altro livello di menu all’interno dello stesso menu IVR. Ad esempio, potresti volere che i chiamanti premano 1 per l’assistenza VIP dal menu principale, quindi siano indirizzati a un altro menu con opzioni per fatturazione VIP, vendite VIP, ecc. Quando selezioni il tipo di azione del menu IVR, ti verrà anche chiesto di selezionare un menu IVR a cui inoltrare le chiamate.
- Text back: Trasforma l’interazione in SMS confermando il numero del cliente, quindi disconnettendo la chiamata e inviando un SMS. Per questa interazione con il cliente verrà creato un ticket SMS in modo che la conversazione possa continuare via SMS. Quando selezioni il tipo di azione del menu IVR, ti verrà chiesto anche di selezionare il numero da cui inviare l’SMS e di inserire il contesto dell’SMS. Puoi selezionare la lingua da usare per il messaggio di conferma nell’elenco a discesa “ Lingua ”.
- Seleziona un gruppo a cui inoltrare la chiamata. Nell’elenco a discesa Gruppo principale , seleziona quello a cui inoltrare le chiamate nell’elenco dei gruppi. Se gli agenti nel gruppo principale non sono disponibili, la chiamata verrà inoltrata a uno degli altri gruppi selezionati. Se non ci sono agenti disponibili e il chiamante lascia un messaggio di posta vocale, questo verrà assegnato al gruppo principale.
- Fai clic su Salva.
- Ripeti i passaggi da 9 a 15 per aggiungere altri percorsi.
- Fai clic su Salva per salvare il menu IVR.
Assegnazione di un menu IVR a un numero
Dopo aver creato il menu IVR, assegnalo a un numero.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
- Fai clic sul numero da modificare.
- Seleziona la scheda Inoltro .
- Attiva/disattiva Attiva IVR? campo su On.
- Seleziona il menu IVR che vuoi usare dall’elenco a discesa.
- Fai clic su Salva modifiche.
Uso di IVR con indirizzamento omnicanale
L’IVR è supportato automaticamente dall’indirizzamento omnicanale. Non è necessaria alcuna configurazione per abilitare l’indirizzamento omnicanale per assegnare chiamate IVR agli agenti.
Quando si usa l'indirizzamento omnicanale, viene creato un ticket per le chiamate in ingresso non appena entrano in coda. Ciò significa che puoi eseguire trigger di ticket sulle chiamate in ingresso prima che ricevano risposta. Quando usi IVR per aggiungere tag ai ticket in base alla pressione dei tasti, tali tag possono essere usati nelle condizioni di trigger per influenzare il modo in cui la chiamata viene instradata, ad esempio cambiando l'assegnazione di gruppo, la priorità o le competenze del ticket. Puoi anche generare report Explore sulle pressioni dei tasti IVR basati sui tag dei ticket.
Per ulteriori informazioni sull'indirizzamento delle chiamate con l'indirizzamento omnicanale, consulta Informazioni sull'indirizzamento omnicanale.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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