Questo articolo descrive le diverse condizioni e azioni disponibili durante la creazione delle automazioni. Per informazioni sulla creazione di nuove automazioni, consulta Creazione e gestione di automazioni per eventi temporali.
Il presente articolo include le seguenti sezioni:
Istruzioni di condizione per l’automazione degli edifici
Come per i trigger, le istruzioni di condizione create per le automazioni contengono condizioni, operatori e valori. Questi includono condizioni che ti aspetteresti come priorità, stato, assegnatario e così via. Poiché le automazioni si basano sulle ore trascorse dall’aggiornamento di un ticket, Zendesk fornisce le seguenti condizioni basate sul tempo:
- Ore dalla creazione
- Ore dall’apertura
- Ore in attesa
- Ore in sospeso
- Ore dalla soluzione
Nota: Quando attivi gli stati dei ticket personalizzati, le automazioni esistenti che usano una condizione ore da [nome stato ticket di sistema] vengono aggiornate alla condizione ore corrispondente a ore dalla categoria stato [nome categoria].
- Ore trascorse dalla categoria stato [nome categoria]
- Ore dall’assegnazione (a un agente)
- Ore dall’aggiornamento
- Ore dall’aggiornamento del richiedente (per gli aggiornamenti effettuati dal richiedente)
- Ore dall’aggiornamento dell’assegnatario (per gli aggiornamenti effettuati dall’assegnatario)
- Ore dalla scadenza (per ticket il cui tipo è Compito)
- Ore fino alla scadenza (per ticket il cui tipo è Compito)
- Ore dall’ultima violazione dello SLA
- Ore fino alla prossima violazione dello SLA
- (Solo Enterprise) Ore dall’ultima violazione dello SLA di gruppo
- (Solo Enterprise) Ore alla prossima violazione dello SLA di gruppo
- Ore da [nome stato del sistema o del ticket personalizzato]
Tieni presente le seguenti limitazioni quando usi le condizioni basate sul tempo:
- Le condizioni basate sul tempo non sono disponibili nella sezione Soddisfa una di queste condizioni del creatore dell’automazione (consulta Creazione e gestione di automazioni per eventi basati sul tempo). Le automazioni richiedono una condizione di annullamento per garantire che non vengano eseguite continuamente.
- La data di scadenza si riferisce alle 12:00 nel fuso orario dell’account della data specificata.
- Solo numeri interi possono essere usati come valore per queste condizioni. Ad esempio, Ore dalla creazione = (calendario) è = 1, è valido. I decimali non sono supportati. Se imposti la variabile ore da su 1,5, verrà interpretata come 1, il che significa che è stata arrotondata per difetto al numero intero.
- Le condizioni Ore da [stato] , come Ore dall’apertura, si attivano solo se il ticket rimane in quello stato o categoria di stato. Ad esempio, se crei un’automazione che si attiva quando Ore dall’apertura è 2, non si attiverà se lo stato passa da Aperto a In attesa prima che le due ore siano scadute.
- La condizione è per Ore poiché si applica solo per un determinato periodo di tempo. Ad esempio, se crei un’automazione che include Ore dalla soluzione è 24, ma l’automazione viene eseguita dopo che sono trascorse 24 ore, l’automazione non si attiverà. Valuta la possibilità di usare Maggiore di o Minore di per questi tipi di condizioni.
- Ore dall’aggiornamento significa che qualsiasi aggiornamento del ticket, inclusa l’attivazione dell’automazione, aggiornerà il ticket.
- Le condizioni Ore fino a > minore di sono inclusive (includono sia "minore di" che "uguale a"). Ad esempio, Ore fino alla prossima violazione dello SLA > inferiore a > 2 può essere attivato esattamente due ore prima dell’ora della violazione dello SLA. Tutte le altre condizioni temporali sono esclusive.
- Poiché le automazioni non possono aggiornare o modificare i ticket chiusi, non esiste una condizione basata sul tempo Ore dalla chiusura .
| Condizione | Descrizione |
|---|---|
| Ticket: Stato |
Nota: se hai attivato gli stati dei ticket personalizzati, gli stati dei ticket standard esistenti diventano categorie di stato. Eventuali condizioni esistenti che usano lo stato vengono aggiornate alla categoria di stato corrispondente.
I valori standard per lo stato dei ticket sono: Nuovo è lo stato iniziale di un ticket appena creato (non assegnato a un agente). Aperto significa che il ticket è stato assegnato a un agente. In attesa viene usato per indicare che al richiedente sono state richieste alcune informazioni e che il ticket è quindi in attesa fino al ricevimento di tali informazioni. In sospeso significa che la richiesta di assistenza è in attesa di una soluzione da parte di terzi, ovvero di qualcuno che non fa parte del team di assistenza e non dispone di un account agente nel tuo account Zendesk. Questo stato è facoltativo e deve essere aggiunto (consulta Aggiunta dello stato ticket In sospeso). Risolto indica che il problema del cliente è stato risolto. I ticket rimangono risolti fino a che non vengono chiusi. Chiuso significa che il ticket è stato bloccato e non può essere riaperto o aggiornato. Quando selezioni uno stato, puoi usare gli operatori di campo Minore di e Maggiore di per specificare una serie di ticket in base al relativo stato. Nuovo è il valore più basso, con valori crescenti fino a raggiungere lo stato Chiuso. Ad esempio, un'istruzione di condizione che restituisce solo ticket il cui stato è Nuovo, Aperto e In attesa appare come segue: Stato è minore di Risolto. |
| Ticket: Categoria di stato |
Nota: se hai attivato gli stati dei ticket personalizzati, gli stati dei ticket di sistema e gli eventuali stati dei ticket creati vengono raggruppati in categorie di stato. Ogni categoria di stato ha uno stato ticket predefinito. Vedi Gestione degli stati dei ticket.
I valori delle categorie di stato sono: Nuovo è la categoria di stato iniziale di un ticket appena creato (non assegnato a un agente). La categoria di stato Aperto viene usata per raggruppare gli stati ticket che indicano quando i ticket sono pronti per essere elaborati dal team di assistenza. La categoria di stato In attesa viene usata per raggruppare gli stati ticket che indicano che il team di assistenza è in attesa della risposta del richiedente. La categoria di stato In sospeso contiene gli stati dei ticket usati per indicare che la richiesta di assistenza è in attesa di una soluzione da parte di terzi, ovvero di qualcuno che non fa parte del team di assistenza e non ha un account agente nel tuo account Zendesk. Questo stato è facoltativo e deve essere aggiunto al tuo account Zendesk (vedi Aggiunta dello stato In sospeso per i ticket al tuo account Zendesk).La categoria di stato Risolto contiene gli stati dei ticket che indicano che il problema del cliente è stato risolto. La categoria di stato Chiuso contiene lo stato dei ticket di sistema chiusi, che indica che il ticket è stato bloccato e non può essere riaperto o aggiornato. Quando selezioni una categoria di stato, puoi usare gli operatori di campo Minore di e Maggiore di per specificare una serie di ticket in base alla relativa categoria di stato. Nuovo è il valore più basso, con valori crescenti fino a raggiungere la categoria di stato Chiuso. Ad esempio, un'istruzione condizionale che restituisce ticket solo nelle categorie Nuovi, Aperti e In attesa ha il seguente aspetto: La categoria di stato è inferiore a Risolto. |
| Ticket: Brand
(non disponibile con i piani Team) |
Verifica se un ticket è associato al brand specificato. |
| Ticket: Stato ticket | Se hai attivato gli stati dei ticket personalizzati, puoi selezionare gli stati dei ticket di sistema e i nuovi stati dei ticket creati come condizioni. |
| Ticket: Modulo
(solo piani Enterprise) |
I moduli ticket sono disponibili come condizioni. Seleziona un modulo specifico.
Consulta Creazione di moduli ticket per supportare più tipi di richieste |
| Ticket: Tipo |
I valori relativi al tipo di ticket sono: Domanda Incidente viene usato per indicare che vi sono più occorrenze dello stesso problema. Quando ciò accade, un ticket viene impostato su Problema e gli altri ticket che segnalano lo stesso problema vengono impostati su Incidente e collegati al ticket problema. Problema indica un problema di assistenza che deve essere risolto. Compito è usato dagli agenti dell'assistenza per tenere traccia dei vari compiti. |
| Ticket: Priorità |
Esistono quattro valori di priorità: Bassa, Normale, Alta e Urgente. Come per lo stato, puoi usare gli operatori di campo per selezionare ticket con diverse impostazioni di priorità. Ad esempio, questa istruzione restituisce tutti i ticket non urgenti: Priorità è minore di Urgente |
| Ticket: Gruppo |
I valori relativi ai gruppi sono:
Valore supplementare per le viste:
|
| Ticket: Assegnatario |
I valori relativi agli assegnatari sono:
Valore supplementare per le viste:
|
| Ticket: Richiedente |
I valori relativi ai richiedenti sono:
Valore supplementare per le viste:
|
| Ticket: Organizzazione |
I valori relativi alle organizzazioni sono:
|
| Ticket: Tag |
Questa condizione viene usata per determinare se i ticket contengono uno o più tag specifici. Puoi includere o escludere tag nell'istruzione di condizione usando gli operatori Contiene almeno uno degli elementi seguenti o Non contiene nessuno degli elementi seguenti. È possibile aggiungere più tag. I tag devono essere separati da spazi. |
| Ticket: Descrizione | La descrizione è il primo commento nel ticket. Non include il testo dell'oggetto del ticket.
Se usi l'operatore Contiene almeno uno degli elementi seguenti o Non contiene nessuno degli elementi seguenti, i risultati considereranno le parole contenenti parte dei termini di ricerca inseriti. Ad esempio, l'uso di "meno" per questa condizione restituirà (o escluderà) le descrizioni dei ticket contenenti "nondimeno". La condizione di descrizione estrae anche i dati contenuti nel codice HTML e nell'origine originale di un ticket. |
| Ticket: Canale |
Il canale ticket è dove il ticket è stato creato e il modo in cui è stato creato. Il contenuto di questo elenco dipenderà dai canali attivi e dalle eventuali integrazioni che stai usando. Per maggiori informazioni sui canali configurabili, consulta Informazioni sui canali Zendesk Support e Canali ticket in Explore. |
| Ticket: account integrazione | Questa condizione controlla l’account di integrazione da cui proviene il ticket, ad esempio una pagina Facebook specifica, un nome utente X (ex Twitter) o un altro account di integrazione del canale, come GooglePlay. Seleziona uno degli account di integrazione configurati dal menu a discesa. |
| Ticket: Ricevuto all'indirizzo |
Questa condizione verifica l'indirizzo email da cui è stato ricevuto il ticket e l'indirizzo email da cui il ticket è stato originariamente ricevuto. Questi valori sono spesso gli stessi, ma non sempre. Il ticket può essere ricevuto da un dominio email Zendesk come sales@mondocam.zendesk.com o da un dominio email esterno come support@acmejetengines.com. Il dominio email esterno deve essere impostato come descritto in Inoltro di email in ingresso a Zendesk Support, altrimenti la condizione non funzionerà. Questa condizione funziona solo se l’indirizzo email dell’assistenza è un indirizzo utente valido. Questa condizione potrebbe essere soddisfatta da un indirizzo email nel campo CC se associato a un account utente. Gli indirizzi email non associati a un account utente (come Google Gruppi, alias e gruppi di distribuzione) non sono in grado di soddisfare questa condizione nel campo CC. Tieni presente che questa condizione non controlla il canale su cui è stato generato il ticket e può essere vera per i ticket che non sono stati ricevuti tramite email. Ad esempio, quando si usa l'app Seleziona un indirizzo, è possibile specificare l'indirizzo email di un destinatario e soddisfare questa condizione anche se il ticket è stato creato nell'interfaccia agente. Se usi questa condizione con il tuo indirizzo di assistenza Zendesk principale (lo stesso del tuo sottodominio), il trigger si attiva comunque se viene ricevuta un’email a un indirizzo di assistenza esterno diverso da te configurato. Questo perché tutte le email ricevute vengono reindirizzate al tuo indirizzo di assistenza predefinito. |
| Ticket: Soddisfazione
(non disponibile con i piani Team) |
Questa condizione restituisce i seguenti valori di valutazione della soddisfazione del cliente:
|
| Ticket: Privacy | Questa condizione verifica se un ticket contiene commenti pubblici o meno. Puoi selezionare:
|
| Ticket: Campi personalizzati | I campi personalizzati data, a discesa e a selezione multipla sono disponibili come condizioni.
I campi personalizzati casella di spunta sono disponibili come condizioni di automazione solo quando la casella di spunta è configurata per impostare un tag. |
| Richiedente: Lingua | La lingua della persona che ha inviato il ticket. |
| Richiedente: campi personalizzati | I campi utente personalizzati sono disponibili come condizioni. |
| Richiedente: Ruolo | Aggiunge una condizione ai trigger per creare un workflow diverso quando il richiedente è un utente finale rispetto a un agente. |
| Organizzazione: campi personalizzati | I campi organizzazione personalizzati sono disponibili come condizioni.
Se l’automazione presenta una condizione come la seguente: Organizzazione: campo > Non è > valore L’istruzione sarà vera solo se il ticket include un’organizzazione e il campo di tale organizzazione non corrisponde. Se il ticket non ha un’organizzazione, questo tipo di condizione non sarà vera. |
| Condivisione di ticket: Inviato a | Verifica se un ticket è stato condiviso con un altro Zendesk tramite uno specifico accordo di condivisione di ticket. |
| Condivisione di ticket Ricevuto da | Verifica se un ticket è stato condiviso da un altro Zendesk tramite uno specifico accordo di condivisione. |
Istruzioni di azione di automazione degli edifici
Le dichiarazioni di azioni definiscono cosa accade se tutte le istruzioni di condizione sono vere e il trigger si attiva. Puoi pensare alle istruzioni di azione come alle istruzioni “then”. Se tutte le condizioni sono vere , richiama queste azioni per aggiornare il ticket e, facoltativamente, inviare notifiche.
| Azione | Descrizione |
|---|---|
| Ticket: Stato |
Nota: se hai attivato gli stati dei ticket personalizzati, gli stati dei ticket di sistema esistenti diventano categorie di stato. Eventuali azioni esistenti che usano lo stato vengono aggiornate allo stato predefinito della categoria di stato corrispondente.
Lo stato dei ticket di sistema può essere impostato sui seguenti valori: Nuovo è lo stato iniziale di un ticket appena creato (non assegnato a un agente). Aperto significa che il ticket è stato assegnato a un agente. In attesa viene usato per indicare che al richiedente sono state richieste alcune informazioni e che il ticket è quindi in attesa fino al ricevimento di tali informazioni. In sospeso significa che la richiesta di assistenza è in attesa di una soluzione da parte di terzi, ovvero di qualcuno che non fa parte del team di assistenza e non dispone di un account agente nel tuo account Zendesk. Risolto indica che il problema del cliente è stato risolto. Il ticket viene risolto anche se i campi ticket obbligatori sono ancora vuoti. Consulta Campi obbligatori e automazioni. I ticket rimangono risolti fino a che non vengono chiusi. La chiusura dei ticket dipende dalle regole aziendali che hai definito in questa fase del workflow, usando le automazioni. Chiuso significa che il ticket è stato bloccato e non può essere riaperto o aggiornato. |
| Ticket: Categoria di stato |
Nota: se hai attivato gli stati dei ticket personalizzati, gli stati dei ticket di sistema e gli eventuali stati dei ticket creati vengono raggruppati in categorie di stato. Ogni categoria di stato ha uno stato ticket predefinito. Vedi Gestione degli stati dei ticket.
Quando si usa una categoria di stato come azione, lo stato del ticket viene impostato sullo stato ticket predefinito della categoria. I valori delle categorie di stato sono: Nuovo è la categoria di stato iniziale di un ticket appena creato (non assegnato a un agente). La categoria di stato Aperto viene usata per raggruppare gli stati ticket che indicano quando i ticket sono pronti per essere elaborati dal team di assistenza. La categoria di stato In attesa viene usata per raggruppare gli stati ticket che indicano che il team di assistenza è in attesa della risposta del richiedente. La categoria di stato In sospeso contiene gli stati dei ticket usati per indicare che la richiesta di assistenza è in attesa di una soluzione da parte di terzi, ovvero di qualcuno che non fa parte del team di assistenza e non ha un account agente nel tuo account Zendesk. Questo stato è facoltativo e deve essere aggiunto al tuo account Zendesk (vedi Aggiunta dello stato In sospeso per i ticket al tuo account Zendesk).La categoria di stato Risolto contiene gli stati dei ticket che indicano che il problema del cliente è stato risolto. La categoria di stato Chiuso contiene lo stato dei ticket di sistema chiusi, che indica che il ticket è stato bloccato e non può essere riaperto o aggiornato. |
| Ticket: Stato ticket | Se hai attivato gli stati ticket personalizzati, puoi specificare le azioni che impostano lo stato del ticket su nuovo o di sistema. |
| Ticket: Modulo
(solo piani Enterprise) |
I moduli ticket sono disponibili come azioni. Seleziona un modulo specifico.
Consulta Creazione di moduli ticket per supportare più tipi di richieste |
| Ticket: Priorità | La priorità può essere impostata su Bassa, Normale, Alta o Urgente |
| Ticket: Tipo |
Il tipo può avere uno dei seguenti valori: Domanda Incidente indica che vi sono più occorrenze dello stesso problema. Quando ciò accade, un ticket viene impostato su Problema e gli altri ticket che segnalano lo stesso problema vengono impostati su Incidente e collegati al ticket problema. Problema indica un problema di assistenza che deve essere risolto. Compito è usato dagli agenti dell'assistenza per tenere traccia dei vari compiti. |
| Ticket: Gruppo |
Puoi impostare i gruppi su uno qualsiasi dei seguenti valori:
Valore supplementare per le macro:
|
| Ticket: Assegnatario |
Puoi impostare l'assegnatario su una delle opzioni seguenti:
Valore supplementare per trigger e macro:
|
| Ticket: Soddisfazione | Puoi impostare questa azione su: offerta al richiedente. Indica che la richiesta di sondaggio è stata inviata al richiedente del ticket. |
| Ticket: Imposta tag | I tag che intendi inserire nel ticket. L'azione di impostazione dei tag elimina tutti i tag attualmente applicati al ticket o associati a qualsiasi campo ticket e li sostituisce. I tag devono essere separati da spazi. |
| Ticket: Aggiungi tag | I tag che intendi aggiungere all'eventuale elenco di tag esistente. I tag devono essere separati da spazi. |
| Ticket: Rimuovi tag | I tag che intendi rimuovere dall'eventuale elenco di tag contenuti nel ticket. I tag devono essere separati da spazi. |
| Ticket: Aggiungi cc | Aggiungi un agente nell’aggiornamento del ticket. Questa azione è disponibile quando attivi i CC nei ticket. |
| Ticket: Aggiungi follower | Aggiungi un agente o l'utente attuale come follower al momento dell'aggiornamento del ticket. Questa azione è disponibile quando abiliti la funzionalità CC e follower nei ticket. Quando attivi questa funzione, il ticket: Aggiungi follower sostituisce l’azione Ticket: Aggiungi CC. |
| Ticket: campi personalizzati | Caselle di spunta, menu a discesa e campi data personalizzati sono disponibili come condizioni. |
| Ticket: Condividi ticket con
(solo Zendesk Suite Growth e piani di livello superiore o Support Professional e piani di livello superiore) |
Consente di condividere il ticket con l’account specificato. È necessario un accordo di condivisione dei ticket.
Consulta Condivisione di ticket con altri account Support e Uso di regole aziendali per la condivisione di ticket. |
| Notifiche: Email a utente | Puoi impostare una delle seguenti opzioni:
Valori aggiuntivi per trigger e automazioni:
La notifica email viene inviata solo se l'aggiornamento include un commento pubblico. Se l'aggiornamento include un commento privato o non include alcun commento, il trigger o l’automazione può comunque attivare altre azioni, ma non attiva l’invio della notifica. Esiste una limitazione nota per l'uso dell'azione Email a utente + (richiedente e destinatari in CC) e delle condizioni Ticket + È + Aggiornato nei trigger. Se usate insieme, Support elimina le email inviate a un utente se l’aggiornamento del ticket proviene da quello stesso utente. Questo è il comportamento previsto per eliminare le email ridondanti. Per ulteriori informazioni sull'eliminazione, consulta Eliminazione delle notifiche email per i destinatari in CC. L'aggiunta dell'azione Email a utente ti consente di inserire l'oggetto e il corpo dell'email. Il corpo può essere formattato usando HTML o segnaposto. Per maggiori informazioni sulla formattazione con segnaposto, consulta Uso di segnaposto. Se selezioni un’altra destinazione per la notifica al momento della modifica di un trigger o di un’automazione, il corpo del testo verrà reimpostato. |
| Notifiche: Email a gruppo |
Puoi impostare una delle seguenti opzioni:
Se selezioni un’altra destinazione per la notifica al momento della modifica di un trigger, il corpo del testo verrà reimpostato. |
| Notifiche: Notifica webhook attivo | Imposta il webhook attivo per la notifica. Per ulteriori informazioni sull'uso di webhook, consulta Creazione di un webhook.
Se selezioni una destinazione differente per la notifica durante la modifica di un trigger, il corpo verrà reinizializzato. |
| Notifiche: Notifica destinazione | Imposta la destinazione email esterna per la notifica. Per ulteriori informazioni sull’uso delle destinazioni email, consulta Notifica di destinazioni email esterne.
Se selezioni un’altra destinazione per la notifica al momento della modifica di un trigger, il corpo del testo verrà reimpostato. |
| Notifiche: Richiedente tweet | Rispondi al richiedente X (ex Twitter) con un tweet. Al messaggio vengono aggiunti una @menzione e l'URL abbreviato del ticket, quindi assicurati di rispettare la lunghezza massima del tweet. |
| Richiedente: Lingua | Imposta la lingua del richiedente su una delle lingue supportate. |
| Richiedente: campi personalizzati | I campi utente personalizzati sono disponibili come azioni. |
| Organizzazione: campi personalizzati | I campi organizzazione personalizzati sono disponibili come azioni. |
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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