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| Support | Professional o Enterprise |
Puoi esportare i dati dell’account, quali ticket, utenti o organizzazioni, in un file JSON, CSV o XML.
Per motivi di sicurezza, puoi limitare gli utenti che possono esportare i dati in base al dominio email degli amministratori. Puoi anche disattivare l’esportazione dei dati nel tuo account, se è stata abilitata da Zendesk. Consulta Come limitare o disattivare l’esportazione dei dati dell’account.
Se vuoi esportare solo i dati relativi ai membri del team (agenti e amministratori), consulta Esportazione dei dati dei membri del team.
Gli strumenti di esportazione descritti in questo articolo non sono disponibili per i clienti con piani Team. Tuttavia, i clienti con tutti i piani Zendesk, inclusi i piani Team, possono usare l’API REST di Zendesk per esportare i dati. Per un esempio, consulta Esportazione degli utenti con l’API nella Guida per sviluppatori Zendesk. L’articolo mostra come creare un piccolo script che esporti tutti gli utenti nel tuo account in un file CSV. Puoi quindi importare il file CSV nella tua applicazione per fogli di calcolo preferita.
Esportazione dei dati dell’account
Per esportare i dati di ticket, utenti o organizzazioni dall'account
- Se non l’hai già fatto, chiedi a Zendesk di abilitare l’esportazione dei dati nel tuo account.
Il proprietario dell’account deve contattare l’assistenza clienti Zendesk per abilitare l’esportazione dei dati nell’account. Assicurati di includere il nome del tuo sottodominio Zendesk Support nella richiesta.
Torna a questo passaggio una volta abilitate le esportazioni dei dati nel tuo account.
-
Nel Centro amministrativo, fai clic su Account
nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti > Report.
Se non vedi questa opzione ma l'esportazione dei dati è abilitata nel tuo account, potresti avere delle limitazioni nell'esportazione dei dati. Consulta Limitazione delle esportazioni dei dati a determinati amministratori.
Se necessario, fai clic sulla scheda Esporta per visualizzare le opzioni di esportazione di dati. In alcune versioni legacy di Zendesk, le opzioni di esportazione sono visualizzate in una scheda distinta.
- Seleziona un'opzione di esportazione.
-
Esportazione JSON: consigliata per gli account con più di 200.000 ticket. Non disponibile nelle istanze sandbox.
Per eseguire un’esportazione JSON, seleziona un intervallo di date, seleziona i ticket, gli utenti o le organizzazioni e fai clic su Esporta.
Per maggiori informazioni, consulta Esportazione JSON completa.
-
Esportazione CSV: Non disponibile nelle istanze sandbox.
Per eseguire un’esportazione CSV, seleziona un intervallo di date e fai clic su Esporta.
Per maggiori informazioni, consulta Esportazione CSV.
-
Esportazione XML:
Per eseguire un’esportazione XML, seleziona il file di richiesta accanto a ciascuna opzione. L’impostazione di un intervallo di date o la selezione di un tipo di dati non sono disponibili.
Per maggiori informazioni, consulta Esportazione XML completa ed Esportazione XML utente.
Nota: Se si verifica un errore durante il processo di esportazione, modifica il periodo di tempo e riprova. -
Esportazione JSON: consigliata per gli account con più di 200.000 ticket. Non disponibile nelle istanze sandbox.
export_YYYY_MM_DD_uniqueID_X, dove:
-
YYYYè l’anno -
MMè il mese -
DDè il giorno -
uniqueIDviene generato automaticamente ed è univoco per un’esportazione -
Xè un valore numerico correlato al numero di file nel file zip. Se il file zip contiene un solo file, quest’ultimo termina con_1; se sono presenti due file, i file terminano con_1e_2; ecc. I numeri alla fine del file non sono correlati all'ordine dei dati all'interno dei file.
A seconda dell'intervallo di date richiesto e del livello di attività dei ticket dell'account, il processo di esportazione può richiedere da pochi minuti a un giorno o più. In caso di dubbi su una particolare esportazione che stai aspettando, contatta l’assistenza clienti Zendesk.
Se non hai ricevuto la notifica email, puoi fare clic su più recenti accanto a Esportazione JSON completa, Esportazione CSV, Esportazione XML completao Esportazione XML utenti per scaricare l’ultimo report generato. Il report più recente visualizza i dati dell'account contenuti nell'ultimo file richiesto e non i dati dell'account correnti. Consulta Ritardi nella ricezione dell'email con il file di esportazione dei dati scaricabili.
Opzioni di esportazione dei dati
Sono disponibili le seguenti opzioni di esportazione dei dati:
Esportazione JSON completa
Esporta ticket, utenti o organizzazioni in file JSON. Gli account con oltre un milione di ticket vengono scaricati con incrementi di 31 giorni.
Zendesk esporta i dati nel formato “NDJSON” o JSON delimitato da nuova riga. Questo formato consente ai sistemi di inviare in flusso gli oggetti JSON uno alla volta anziché leggere l’intero file in una volta sola. Questo è utile nel caso di file di esportazione di grandi dimensioni, che potrebbero risultare eccessivi per i lettori JSON tradizionali.
Se preferisci un singolo file JSON contenente tutte le tue informazioni anziché una versione streaming, puoi racchiudere gli oggetti ticket in un array JSON. Ad esempio, se Zendesk esporta i seguenti oggetti ticket:
{"ticket":{"id":....}}
{"ticket":{"id":....}}
{"ticket":{"id":....}}Puoi creare un file JSON valido racchiudendo gli oggetti in un array "ticket" come mostrato di seguito:
{
"tickets": [
{"ticket": {"id":....}},
{"ticket": {"id":....}},
{"ticket": {"id":....}}
]
}Gli intervalli di date per queste esportazioni usano un timestamp generato dal sistema. In genere, questi timestamp corrispondono all'aggiornamento più recente registrato nel ticket, nell’utente o nell’organizzazione (non alla data di creazione). In alcuni casi, gli aggiornamenti di sistema non generano eventi ticket. In questi casi, è possibile che l'output includa alcuni ticket imprevisti.
- Un file JSON contenente tutti i ticket esportati, inclusi i ticket che hanno superato il limite di 1 MB e sono stati esportati senza commenti.
- Un file JSON contenente i ticket che hanno superato il limite di 1 MB e un messaggio di errore indicante che i commenti non sono stati inclusi in quanto il ticket ha superato il limite di 1 MB. Esempio:
Esportazione CSV
Esporta i dati dei ticket in file CSV. I dati non includono ticket eliminati, commenti ai ticket o descrizioni di ticket.
Se un singolo ticket contiene più di 1 MB di dati, viene escluso dal report. Tuttavia, questo accade di rado, perché le esportazioni CSV non includono i commenti al ticket, che in genere sono il componente di dati più grande in un ticket.
Tutti i valori di data e ora vengono convertiti nel fuso orario predefinito dell’account (al momento dell’esportazione). Le date visualizzate nel file CSV potrebbero non corrispondere alle date riportate nell’esportazione JSON (UTC) o in Explore, visualizzate nel fuso orario dell’utente. Per ulteriori informazioni sul fuso orario di un account, consulta Impostazione del fuso orario e del formato per Zendesk Support.
I dati dei ticket nel report includono i dati mostrati nella tabella seguente. I campi di testo su più righe e a selezione multipla, così come i campi data personalizzati, sono esclusi dalle esportazioni CSV, ma possono essere inclusi nei report JSON e XML.
| Dati | Descrizione |
|---|---|
| ID | Il numero di ticket. |
| Requester | Il nome del richiedente. |
| Requester ID | Il numero ID del richiedente. |
| Requester external id | L'ID di un sistema esterno. Facoltativo per gli account per i quali Single Sign-On Professional o Enterprise viene abilitato usando JWT o SAML. |
| Requester email | L'indirizzo email principale del richiedente.
Se vuoi esportare un elenco di indirizzi email secondari degli utenti, devi usare l’endpoint API Elenca utenti durante il caricamento laterale delle identità (esempio: |
| Dominio richiedente | Il dominio email dell'indirizzo email principale del richiedente. |
| Submitter | Il nome del mittente iniziale. Il nome del richiedente viene visualizzato se il richiedente ha inviato il ticket. Se un agente ha inviato il ticket per conto del richiedente, viene usato il nome dell'agente. Se il richiedente viene modificato, il mittente non cambia. |
| Assegnatario | L'assegnatario al momento dell'esportazione. |
| Group | Il gruppo al momento dell'esportazione. |
| Subject | L’oggetto del ticket. |
| Tags | I tag aggiunti al ticket al momento dell'esportazione. |
| Status | Lo stato al momento dell'esportazione. |
| Priority | La priorità al momento dell'esportazione. |
| Via | Il canale ticket da cui è stato originato il ticket. |
| Ticket type | Il tipo al momento dell'esportazione. |
| Created at | L'ora e la data di creazione originali. Vengono visualizzate nel fuso orario dell’account. |
| Data/ora di aggiornamento | L'ora e la data dell'aggiornamento più recente. Vengono visualizzate nel fuso orario dell’account. |
| Data/ora assegnazione | La data e l’ora dell'ultima assegnazione a un agente (ad esempio, l'ora dell’assegnazione all'assegnatario corrente). Vengono visualizzate nel fuso orario dell’account. |
| Organizzazione | L’organizzazione del richiedente attuale (se presente). |
| Scadenza | La data di scadenza al momento dell'esportazione. Vengono visualizzate nel fuso orario dell’account. |
| Data/ora assegnazione iniziale | L'ora e la data della prima assegnazione a un agente (non a un gruppo). Vengono visualizzate nel fuso orario dell’account. |
| Data/ora soluzione | La data e l’ora del passaggio finale o più recente allo stato Risolto. Vengono visualizzate nel fuso orario dell’account. |
| Tempo di soluzione | Il tempo di soluzione finale o più recente in ore, arrotondato all'ora intera. |
| Satisfaction Score | Lo stato corrente della valutazione della soddisfazione (Non offerta, Offerta, Positiva o Negativa). |
| Group stations | Il numero di modifiche apportate alle assegnazioni di gruppi. Anche l'assegnazione iniziale alla creazione del ticket conta come stazione. |
| Assignee stations | Il numero di modifiche apportate alle assegnazioni di agenti. Anche l'assegnazione iniziale alla creazione del ticket conta come stazione. |
| Riaperture | Il numero di volte in cui lo stato di un ticket è stato modificato da Risolto ad Aperto (dall'agente o dall'utente finale). |
| Risposte | Il numero di risposte pubbliche degli agenti a un commento in un ticket aggiunto da un agente o un utente finale. |
| First reply time in minutes | Il tempo in minuti tra l’ora di creazione del ticket e il timestamp del primo commento pubblico di un agente. |
| First reply time in minutes within business hours | Come sopra, ma viene conteggiato solo il tempo trascorso durante l'orario di attività elencato. |
| Tempo di prima soluzione in minuti | Il tempo in minuti tra l’ora di creazione del ticket e il timestamp della prima modifica dello stato in Risolto. |
| Tempo di prima soluzione in minuti nell’orario di attività | Come sopra, ma viene conteggiato solo il tempo trascorso durante l'orario di attività elencato. |
| Tempo di soluzione completa in minuti | Il tempo in minuti tra l’ora di creazione del ticket e il timestamp della modifica finale o più recente dello stato in Risolto. |
| Tempo di soluzione completa in minuti nell’orario di attività | Come sopra, ma viene conteggiato solo il tempo trascorso durante l'orario di attività elencato. |
| Tempo di attesa agenti in minuti | Il tempo totale in minuti nello stato In attesa. |
| Agent wait time in minutes within business hours | Come sopra, ma viene conteggiato solo il tempo trascorso durante l'orario di attività elencato. |
| Requester wait time in minutes | Il tempo totale combinato negli stati Nuovo e Aperto. Se il ticket viene riaperto dopo essere stato risolto, viene conteggiato anche il tempo nello stato Risolto. Il tempo dopo la modifica finale allo stato Risolto non è incluso. |
| Requester wait time in minutes within business hours | Come sopra, ma viene conteggiato solo il tempo trascorso durante l'orario di attività elencato. |
| On hold time in minutes | Il tempo totale in minuti nello stato In sospeso. |
| On hold time in minutes within business hours | Come sopra, ma viene conteggiato solo il tempo trascorso durante l'orario di attività elencato. |
Esportazione XML completa
Consente di esportare i dati in un file XML. Questa opzione di esportazione non è disponibile se l’account ha più di 200.000 ticket. In tal caso, usa l’opzione di esportazione JSON.
- Account: tutte le impostazioni dell’account
- Gruppi: informazioni dettagliate sui gruppi
- Organizzazioni: informazioni dettagliate sulle organizzazioni
- Ticket: tutti i dettagli (inclusi i commenti) di tutti i ticket
- Utenti: elenco di tutti gli utenti (utenti finali, agenti e amministratori)
Esportazione XML utenti
- Gruppi: informazioni dettagliate sui gruppi
- Organizzazioni: informazioni dettagliate sulle organizzazioni
- Utenti: elenco di tutti gli utenti (utenti finali, agenti e amministratori).
Per i dati utente e organizzazione, sono inclusi i tag, ma non i campi utente e i campi organizzazione personalizzati. Per recuperare i campi utente personalizzati, puoi usare l’endpoint Elenca campi utente nell’API Zendesk. Per recuperare i campi organizzazione personalizzati, puoi usare l’endpoint Elenca campi organizzazione nell’API Zendesk.
Esportazione dei dati dell’account con l’API Zendesk
Puoi usare l’API Zendesk anche per esportare i dati dal tuo account. Ad esempio, puoi usare l’endpoint Elenca utenti per esportare tutti gli utenti nel tuo account. Per informazioni sul come, consulta Esportazione degli utenti con l’API nella Guida per sviluppatori Zendesk.
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