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I clienti possono fornire feedback sulla propria esperienza di assistenza valutando i ticket risolti. Quando si abilita la funzione CSAT (valutazioni della soddisfazione dei clienti), gli utenti finali ricevono una notifica che chiede loro di valutare brevemente la loro esperienza una volta che il ticket è stato risolto. Possono anche inviare feedback CSAT nel portale clienti del centro assistenza.
Il sondaggio è semplice e rapido, in modo da massimizzare il tasso di risposta e raccogliere nel contempo dati essenziali: una valutazione positiva o negativa. Puoi personalizzare la domanda CSAT, la scala di valutazione e le etichette di valutazione.
Questo articolo contiene le seguenti sezioni:
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Esperienza degli utenti finali CSAT del canale email
Quando attivi le valutazioni CSAT per le email, gli utenti finali che hanno inviato una richiesta email ricevono una notifica dopo che il ticket è stato impostato su Risolto, chiedendo loro di valutare brevemente la loro esperienza. Per impostazione predefinita, hanno 28 giorni di tempo per rispondere a questa richiesta. Le risposte non vengono registrate dopo la chiusura del ticket. Puoi personalizzare l’automazione CSAT predefinita per modificare l’esperienza degli utenti finali, incluso il numero di ore dopo la soluzione di un ticket durante le quali gli utenti ricevono la notifica CSAT.
Il sondaggio è progettato per massimizzare il tasso di risposta, essendo rapido e semplice e chiedendo agli utenti di valutare la loro soddisfazione per l’assistenza ricevuta. Gli utenti possono selezionare l’opzione che riflette meglio la loro esperienza tra le valutazioni elencate.
Quando gli utenti selezionano una valutazione, vengono indirizzati a una pagina di destinazione in cui possono fornire il proprio feedback e aggiungere un commento facoltativo. Gli elementi visualizzati dagli utenti finali dipendono dalla configurazione del CSAT. Ad esempio, se il sondaggio CSAT è stato configurato in modo da includere le valutazioni CSAT e nessuna domanda aggiuntiva, gli utenti finali vedranno solo la sezione delle valutazioni. Per le opzioni di configurazione, consulta Invio di un sondaggio CSAT ai clienti.
Esempio
- Domanda CSAT con valutazioni
- Menu a discesa con i motivi per gli utenti che inviano valutazioni negative
- Domanda aperta
-
Valutazione positiva: gli utenti finali possono aggiungere commenti
-
Valutazione negativa: gli utenti finali possono aggiungere commenti e selezionare un motivo per descrivere la loro esperienza dal menu a discesa.
- Gli utenti finali non possono scegliere di non ricevere le richieste di sondaggio.
- Le valutazioni della soddisfazione sono per ticket, non per cliente. Gli utenti finali ricevono una richiesta di sondaggio per ognuno dei ticket risolti.
- Quando un ticket viene impostato sullo stato Chiuso, l’URL temporaneo non funziona più. Reindirizzerà l’utente a una pagina generica.
Esperienza degli utenti finali CSAT del canale di messaggistica
Quando attivi le valutazioni CSAT per la messaggistica, al workflow di messaggistica viene aggiunto un semplice sondaggio, che consente ai clienti di fornire feedback sulla propria esperienza di assistenza. Questi sondaggi sono completamente facoltativi per i tuoi clienti. Dopo che un utente finale riceve assistenza tramite un canale di messaggistica, riceve un messaggio in cui gli viene chiesto di valutare la propria esperienza.
La funzionalità CSAT nella messaggistica presenta le limitazioni seguenti:
- Gli agenti non possono avviare manualmente un sondaggio CSAT. Può essere inviato solo quando un ticket è contrassegnato come Risolto o se il trigger predefinito viene modificato.
- La raccolta CSAT è rappresentata dall’avatar del bot nella messaggistica. Non può essere configurato, ma è presentato dall’avatar di sistema nel nuovo CSAT.
Puoi personalizzare il trigger predefinito per modificare l’esperienza dell’utente finale.
Per impostazione predefinita, il sondaggio viene aperto nei canali di messaggistica (ad esempio, web e dispositivi mobili). Il sondaggio è semplice e rapido, in modo da massimizzare il tasso di risposta e raccogliere nel contempo dati essenziali: una valutazione positiva o negativa. Puoi personalizzare la domanda CSAT, la scala di valutazione e le etichette di valutazione.
Quando gli utenti fanno clic per inviare una valutazione della soddisfazione del cliente, iniziano una conversazione di messaggistica che li guida attraverso le domande in cui possono fornire il proprio feedback e aggiungere commenti. Questo flusso può variare in base al canale di messaggistica e alla configurazione. In generale, gli elementi a cui gli utenti finali possono rispondere nel messaggio dipendono dalla configurazione di CSAT. Ad esempio, se il sondaggio CSAT è stato configurato in modo da includere le valutazioni CSAT e nessuna domanda aggiuntiva, gli utenti finali vedranno solo la domanda delle valutazioni. Per le opzioni di configurazione, consulta Invio di un sondaggio CSAT ai clienti.
- Domanda CSAT con valutazioni
- Menu a discesa con i motivi per gli utenti che inviano valutazioni negative
- Domanda aperta
-
Valutazione: L’utente valuta l’assistenza con un 2, ovvero una valutazione negativa.
-
Motivo: l’utente seleziona un motivo per la propria esperienza dal menu a discesa.
-
Commenti e invio: l’utente termina il sondaggio digitando ulteriori commenti e inviando il feedback.
Richiedi l’esperienza degli utenti finali CSAT della pagina
Puoi raccogliere feedback CSAT dagli utenti finali nella pagina delle richieste nel Portale clienti. A tale scopo, il tema deve includere la nuova proprietà satisfaction_response in Copenhagen request_page.hbs (vedi Abilita CSAT per i ticket risolti nel Portale clienti).
Una volta risolto il ticket, gli utenti finali possono usare la pagina Richieste per trovare e aprire la propria richiesta e inviare il feedback CSAT. Vedi Invio CSAT per il ticket.
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