I tuoi clienti possono fornire un feedback sulla loro esperienza in Zendesk Support valutando i ticket risolti. Quando abiliti le valutazioni CSAT (soddisfazione del cliente) in Zendesk Support, gli utenti finali ricevono una notifica 24 ore dopo che il ticket è stato impostato su Risolto. Questa notifica invita i clienti a valutare brevemente la loro esperienza, come illustrato di seguito:
Il sondaggio è semplice e rapido, in modo da massimizzare il tasso di risposta e raccogliere nel contempo dati essenziali: una valutazione positiva o negativa. I clienti possono anche fornire un commento, se lo desiderano.
Se abiliti CSAT in Zendesk Support, sarà abilitato anche per la messaggistica. Consulta Informazioni sulle valutazioni CSAT nella messaggistica.
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Esperienza utenti finali CSAT
Gli utenti finali non hanno bisogno di connettersi per valutare i propri ticket. Quando un utente finale riceve una richiesta di sondaggio CSAT via email, può valutare l’interazione con l’assistenza direttamente dal messaggio email e non è quindi necessario che abbia eseguito l’accesso. Se un utente finale fa clic sul link della risposta nell’email del sondaggio, la sua valutazione viene registrata e si apre il ticket con un prompt che lo invita ad aggiungere un commento sulla valutazione, se lo desidera.
La valutazione iniziale dell’utente finale, inviata tramite il link email, viene salvata come “scopo” per un massimo di un’ora. Questo ritardo offre agli utenti la possibilità di rivedere il loro ticket e scrivere un commento sulla loro valutazione.
Se gli utenti:
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Non inviano ulteriori informazioni entro un'ora, il loro scopo viene registrato come valutazione allo scadere del periodo di un'ora. In questo scenario, c'è fino a un'ora di ritardo tra il momento in cui l'utente clicca sulla valutazione nell'email e il momento in cui la valutazione viene registrata.
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Aggiungono al ticket ulteriori informazioni sulla loro valutazione, la valutazione e il commento vengono registrati non appena gli utenti inviano il ticket.
In questo esempio, l’utente finale ha fatto clic sul link "Positiva, mi ha soddisfatto" quindi il pulsante è di colore blu per indicare che è la valutazione selezionata. È possibile aggiungere un commento e modificare la valutazione.
Se i motivi di soddisfazione sono abilitati, per gli utenti finali che selezionano "Negativa, non mi ha soddisfatto" viene visualizzato un menu a discesa con i possibili motivi della risposta negativa.
La selezione di una risposta è facoltativa e può essere ignorata. Per informazioni, consulta Uso dei motivi di soddisfazione.
Se un utente finale effettua l’accesso al tuo centro assistenza, può anche eseguirvi la valutazione dei suoi ticket. Nel centro assistenza, la richiesta di valutazione è disponibile solo per i ticket per i quali Soddisfazione ticket è impostato su Offerta mediante un’automazione o un trigger (consulta Invio della richiesta di sondaggio CSAT). Le valutazioni inviate tramite il centro assistenza vengono registrate immediatamente.
Gli utenti finali possono modificare la valutazione facendo nuovamente clic sul link inviato via email oppure accedendo al ticket dalla pagina Le mie attività nel centro assistenza e inviando nuovamente la risposta. Le valutazioni possono essere modificate fino alla chiusura del ticket. Per informazioni sulla visualizzazione di ticket nel centro assistenza, consulta Tracciamento delle tue richieste di assistenza.
- Gli utenti finali non possono scegliere di non ricevere le richieste di sondaggio.
- La valutazione della soddisfazione viene eseguita per ticket e non per cliente. Gli utenti finali ricevono una richiesta di sondaggio per ognuno dei ticket risolti.
- Quando un ticket viene impostato sullo stato Chiuso, l’URL temporaneo non funziona più e reindirizza l’utente a una pagina generica.
È possibile personalizzare quando e come agli utenti finali viene richiesta una valutazione della soddisfazione tramite email. Puoi impostare un orario diverso da quello predefinito di 24 ore dopo l'invio dell'email. Puoi inoltre aggiungere la richiesta di sondaggio nell’email che i clienti ricevono quando un agente contrassegna un ticket come risolto. Puoi anche usare le regole aziendali per precisare (includere o escludere) quali ticket devono generare una richiesta di sondaggio. Se invii un sondaggio sulla soddisfazione prima che il ticket sia risolto, gli utenti finali devono connettersi per poter accedere al sondaggio.
Invio della richiesta di sondaggio CSAT
Quando abiliti la valutazione della soddisfazione del cliente (consulta Abilitazione di CSAT), in Zendesk Support viene aggiunta un’automazione generata dal sistema denominata Richiedi valutazione della soddisfazione del cliente. Questa automazione invia l’email del sondaggio al richiedente del ticket 24 ore dopo la soluzione del ticket. Puoi comunque personalizzare questa procedura.
Hello {{ticket.requester.name}}, We'd love to hear what you think of our customer service. Please take a moment to answer one simple question below: {{satisfaction.rating_section}} Here's a reminder of what your ticket was about: {{ticket.comments_formatted}}
Quando i clienti ricevono l’email, devono semplicemente fare clic sul link Positiva o Negativa e seguire i passaggi descritti sopra.
Per ulteriori informazioni su questa automazione, consulta Informazioni sull’automazione Richiedi valutazione della soddisfazione del cliente.
Ricezione da parte degli agenti del feedback sulla valutazione della soddisfazione del cliente
I risultati dei sondaggi sulla soddisfazione del cliente per gli agenti sono visualizzati nel dashboard degli agenti e in una vista denominata Ticket valutati negli ultimi 7 giorni.
Gli agenti vedono nel dashboard (quando fanno clic sull’icona Home () nella barra laterale) il numero di ticket positivi e negativi per questa settimana. Vedono inoltre la valutazione della soddisfazione complessiva dell’agente e di tutti gli agenti in Zendesk Support negli ultimi 60 giorni (compreso quello attuale).
Il calcolo della valutazione della soddisfazione globale utilizza la seguente formula:
Ciò significa che il punteggio è una media delle valutazioni positive totali degli ultimi 60 giorni. Il punteggio 90% significa che negli ultimi 60 giorni il 90% delle valutazioni che l’agente ha ricevuto erano positive.
I punteggi sono assegnati agli agenti, ai gruppi e all’account. Il punteggio globale dell’account (95% nell’esempio qui sopra) è la media di tutti gli agenti in Zendesk Support. Le due valutazioni forniscono un feedback sulle prestazioni individuali e sulle prestazioni medie di tutti gli agenti.
La vista (Ticket valutati negli ultimi 7 giorni) fornisce una rapida panoramica delle valutazioni, con una colonna Soddisfazione contenente le valutazioni positive e negative. Puoi clonare e modificare questa vista o crearne una. Questa vista è disattivata per impostazione predefinita.
- Gli agenti non possono valutare i ticket.
- Tutti gli agenti vedono le proprie valutazioni nel loro dashboard. Questa funzionalità è abilitata a livello di account e si applica a tutti gli agenti del tuo account Zendesk. Non puoi escludere singoli agenti dalla ricezione delle valutazioni sui ticket a cui sono assegnati.
Inoltre, le valutazioni non possono essere oggetto di una moderazione. Vengono visualizzate tutte le valutazioni.