I segnaposto sono riferimenti a ticket e dati utente che includi nell’oggetto e nel corpo delle notifiche email. Senza di essi sarebbe impossibile creare messaggi automatizzati. Quando specifichi dei segnaposto, tieni presente che fanno la distinzione tra maiuscole e minuscole. Per l’elenco completo dei segnaposto, consulta Informazioni di riferimento sui segnaposto di Zendesk Support.
Support include regole di sistema per i ticket che eliminano i segnaposto nei trigger in determinate situazioni. Le regole dei ticket di sistema sono regole predefinite che non puoi cambiare, modificare o ignorare e determinano il comportamento standard di Support. A volte possono dare l’impressione che i segnaposto nei trigger non funzionino, ma non si tratta di un errore. Queste regole ti proteggono in quanto impediscono agli spammer di usare il tuo account per distribuire messaggi di spam. Consulta Regole di eliminazione di segnaposto.
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Uso di segnaposto nelle regole aziendali
I segnaposto possono essere usati in alcune azioni delle regole aziendali, ma non in tutte. Quando i segnaposto sono supportati, sotto il campo viene visualizzato il pulsante Visualizza segnaposto disponibili. I segnaposto sono formattati all’interno di parentesi graffe doppie abbinate. In genere vengono usati nei messaggi di notifica e nelle proprietà dei ticket di riferimento. Se un segnaposto fa riferimento a un campo che non ha un valore, il segnaposto è vuoto nell'automazione, nel trigger o nella macro.
Di seguito è riportato un esempio di come vengono usati i segnaposto in una notifica email:
Per l’elenco completo dei segnaposto e per sapere dove possono essere usati, consulta Informazioni di riferimento sui segnaposto di Zendesk Support. Per un maggiore controllo sulla selezione e sulla visualizzazione dei dati dei segnaposto, consulta Liquid markup.
Uso di segnaposto nelle macro
Quando applichi una macro contenente un segnaposto a un ticket, il segnaposto viene valutato in funzione di ciò che è attualmente vero in relazione al ticket. Se il risultato della valutazione restituisce informazioni, queste vengono aggiunte come commento al ticket. Ad esempio, se una macro che restituisce l’ID del ticket viene eseguita su un ticket non salvato (e al quale non è ancora stato assegnato un numero), i commenti del ticket non vengono aggiornati. La macro non viene valutata di nuovo quando il ticket viene salvato. Potresti aggiungere manualmente il segnaposto al ticket usando il segnaposto {{ticket.id}}. Ciò ne consentirebbe la valutazione quando si invia il ticket e il valore restituito dal segnaposto verrebbe aggiunto ai commenti del ticket.
Quando si usano macro con ticket problema e incidente, è spesso necessario usare una barra rovesciata (\) per l’escape del segnaposto in modo che comporti il valore appropriato all’interno dei ticket incidente correlati. Ad esempio: Hello
\{{ticket.requester.first_name}}
Uso di segnaposti per campi personalizzati
I segnaposto vengono generati automaticamente in base alle proprietà del ticket e dell’utente attuale e sono denominati segnaposto di sistema.
Quando aggiungi campi personalizzati per ticket, utenti o organizzazioni, questi sono disponibili anche come segnaposto. Puoi usare i segnaposto per i tuoi campi personalizzati come qualsiasi altro segnaposto di sistema.
Ogni campo personalizzato ha un ID o una chiave univoco. Quando crei un campo ticket personalizzato, l’ID viene generato automaticamente. Quando crei un campo utente o organizzazione personalizzato, inserisci una chiave univoca che non può essere modificata una volta impostata.
I campi personalizzati non sono inclusi nell’elenco dei segnaposto disponibili, ma seguono questo semplice schema di denominazione che fa riferimento alla relativa chiave o ID univoco.
Campi ticket personalizzati | {{ticket.ticket_field_<numero ID campo>}} |
Campi utente personalizzati | {{ticket.requester.custom_fields.<chiave_campo>}} |
Campi organizzazione personalizzati | {{ticket.organization.custom_fields.<chiave_campo>}} |
Ad esempio, un campo ticket personalizzato come quello illustrato di seguito ha il seguente segnaposto:
{{ticket.ticket_field_505156}}
Il nome del segnaposto per le opzioni in un elenco a discesa personalizzato segue uno schema differente. Esiste un solo segnaposto per tutte e tre le opzioni dell’elenco a discesa in quanto è un riferimento all’opzione selezionata. L’ID è per l’elenco a discesa personalizzato in quanto le opzioni non hanno ID. Anche in questo caso si tratta di un riferimento alla singola opzione selezionata.
Campi ticket a discesa personalizzati
Campi a selezione multipla personalizzati del ticket |
{{ticket.ticket_field_option_title_<numero ID campo>}}
{{ticket.ticket_field_<numero ID campo>}}
Nota: Il segnaposto {{ticket.ticket_field_option_title_<numero ID campo>}} visualizza il testo delle opzioni selezionate mentre {{ticket.ticket_field_<numero ID campo>}} visualizza i tag associati alle opzioni selezionate.
|
Campi utente a discesa personalizzati | {{ticket.requester.custom_fields.<chiave_campo>.title}} |
Campi organizzazione a discesa personalizzati | {{ticket.organization.custom_fields.<chiave_campo>.title}} |
Ad esempio, il segnaposto per un elenco a discesa per un campo ticket personalizzato avrà il seguente aspetto:
{{ticket.ticket_field_option_title_515416}}
Per trovare l’ID di un campo ticket personalizzato
-
Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Campi.
Individua il campo nell’elenco. L’ID viene visualizzato nella colonna ID campo.
Per trovare la chiave di un campo utente o organizzazione personalizzato
- Apri la configurazione per i campi utente o i campi organizzazione.
- Nel Centro amministrativo, fai clic sull’icona Persone nella barra laterale, quindi seleziona Configurazione > Campi utente.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Configurazione > Campi organizzazione.
- Fai clic sul nome di un campo personalizzato.
La chiave del campo viene visualizzata nel pannello delle proprietà a destra.
Uso di segnaposto per un campo personalizzato di casella di spunta
Puoi usare i segnaposto con Liquid markup per verificare se una casella di spunta (campo personalizzato) è stata selezionata in un ticket e per fornire output personalizzato in base allo stato della casella di spunta (selezionata o non selezionata).
Quando usi le istruzioni Liquid markup if/else/case
per i campi ticket personalizzati di casella di spunta, ricorda che il campo di casella di spunta ha un valore 0 o 1 e non false o true. Ad esempio:
{% if ticket.ticket_field_<insert field_id here> contains 1 %}
checkbox is checked
{% else %}
checkbox is unchecked (or null)
{% endif %}