Passaggio 4 (guida alla distribuzione): Forma i tuoi agenti

La formazione degli agenti di chat prevede tre aspetti:

Assicurati che gli agenti comprendano a fondo il tuo prodotto o servizio
Fornisci indicazioni sul comportamento corretto per chattare con i clienti
Familiarizzare gli agenti con Zendesk Chat

Fornisci agli agenti la conoscenza necessaria

Per coinvolgere i nuovi agenti, assicurati di disporre di una Knowledge base interna ben organizzata che possano usare per conoscere il tuo prodotto o servizio. Una volta che hanno letto la KB, provali sul materiale. Se non sono in grado di rispondere alle domande di base sul tuo prodotto o servizio, non saranno in grado di aiutare i clienti.

Per semplificare la consegna di risposte complesse, prendi in considerazione la creazione di scorciatoie con informazioni specifiche sul prodotto. In questo modo gli agenti potranno rispondere rapidamente alle domande più impegnative.

Lacondivisione di una Knowledge baseinterna è utile anche agli agenti per tenersi al corrente degli ultimi aggiornamenti dei prodotti.

In generale, la Knowledge base degli agenti, il testo standard, i messaggi preconfezionati, i frammenti di codice e gli URL dovrebbero essere condivisi e integrati. La creazione e la manutenzione di repository di informazioni individuali è costosa e difficile da gestire. Aumenta anche il rischio di creare e usare informazioni contraddittorie che compromettono il livello di fiducia del cliente.

Come insegnare il galateo alla chat

Avere la conoscenza del prodotto pertinente è importante, ma la chat è molto diversa dalle email o persino dall'assistenza social. I clienti non aspetteranno minuti, figuriamoci ore per una risposta, e spetterà all'agente di chat garantire che sia in grado di servire i clienti in tempo reale.

In generale, i clienti percepiscono la chat come un canale di interazione più personale rispetto alle email. I clienti sono abituati a "chattare" con amici e familiari tramite SMS - una piattaforma in cui gli emoji e le LOL sono importanti - quindi potrebbero aspettarsi un tono simile quando parlano con l'agente di chat di un'azienda. Tuttavia, non è mai una buona idea dare per scontato ciò. È meglio che gli agenti valutino ogni situazione individualmente e, in caso di dubbio, peccano per eccesso di formalità.

Per garantire che gli agenti forniscano ai clienti le migliori risposte possibili, crea alcune scorciatoiegeneriche. Ad esempio, puoi creare una semplice scorciatoia per i messaggi di segreteria che gli agenti possono usare per tutti i clienti ("Salve! Benvenuto in Omni Wear. Posso aiutarti in qualcosa?"). Questo non solo garantisce che la voce del brand sia coerente, ma che gli agenti meno sicuri possano usarla per rinfrescarsi i piedi.

Infine, rivedi sempre le trascrizioni delle chat e i punteggi CSAT. Questi mostreranno se i clienti sono soddisfatti della loro esperienza e se gli agenti sono in grado di mantenere la voce del tuo brand.

Altre considerazioni

Prima di creare un piano di formazione per gli agenti, è necessario considerare alcune domande:

Quanto sono complicati i vostri prodotti?
Qual è il livello di esperienza dei vostri agenti?
A che tipo di risorse hanno accesso gli agenti? Cosa possono condividere con i clienti?
Normalmente vedi clienti che fanno lo stesso tipo di domande?
Qual è la lingua madre dei vostri agenti? È uguale alla maggior parte dei vostri clienti?
Avete brand molto rigorosi o linee guida simili?
I vostri agenti hanno esperienza con altri prodotti di chat o di assistenza dal vivo?

Avanti: Passaggio 5: Crea un workflow di chat

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