Puoi condividere i ticket dal tuo account Support con altri account stabilendo accordi di condivisione. Puoi specificare i termini di condivisione e la modalità di gestione dei ticket condivisi. Anche gli altri account con cui stabilisci accordi di condivisione possono condividere i loro ticket con te se stabiliscono accordi di condivisione con il tuo account.
La condivisione dei ticket ti consente di assegnare i ticket agli account affiliati. Gli agenti di tali account possono fornire informazioni per la risoluzione del problema o risolvere direttamente il problema. Lo stato e i commenti dei ticket rimangono sincronizzati tra i ticket in ciascun account.
Una volta attivato un accordo di condivisione con un altro account, puoi iniziare a condividere i ticket.
Il presente articolo include le seguenti sezioni:
- Come funziona la condivisione dei ticket
- Come impostare un accordo di condivisione dei ticket
- Come scegliere di non ricevere inviti alla condivisione
- Come disattivare un accordo di condivisione
- Come fare riferimento ai ticket condivisi nelle regole aziendali
- Sincronizzazione dei campi personalizzati con un altro account
Come funziona la condivisione dei ticket
- Qualsiasi account Support può invitare un altro account a stabilire un accordo di condivisione.
- L’account di partenza (il mittente) imposta i termini dell’accordo di condivisione, che l’account ricevente può accettare o meno.
- Gli accordi di condivisione sono a senso unico. Una volta che il destinatario accetta l’accordo, il mittente può condividere i ticket con il destinatario. Affinché il destinatario possa condividere i ticket con il mittente, deve creare e avviare un accordo di condivisione con l’altro account.
- Se hai solo accordi di ricezione, il campo ticket di condivisione non verrà visualizzato e non potrai interrompere la condivisione dei ticket ricevuti.
- Il mittente può condividere un ticket solo con un altro account. Tuttavia, il destinatario può condividere il ticket con un account con cui ha un accordo di condivisione.
- Un ticket condiviso diventa un nuovo ticket nell’account del destinatario con un ID ticket separato.
- Lo stato del ticket, i campi personalizzati e i commenti possono rimanere sincronizzati tra le versioni del ticket in entrambi gli account. I campi personalizzati devono essere creati in entrambi gli account (consulta Sincronizzazione dei campi personalizzati con un altro account di seguito). I destinatari CC non vengono trasferiti dal ticket originale al ticket condiviso.Nota: qualsiasi commento pubblico o privato aggiunto a un ticket condiviso sarà visibile agli agenti sia nell’account Support originale che nell’account Support con cui è condiviso il ticket. Qualsiasi commento pubblico al ticket condiviso avviserà anche gli utenti in copia nel ticket originale.
- Tutti gli stati dei ticket possono corrispondere, tranne In sospeso. Quando un ticket viene impostato su In sospeso in un account, viene inviato come Aperto nell’altro. Consulta Come mappare gli stati dei ticket personalizzati se hai attivato gli stati dei ticket personalizzati.
- Impossibile condividere i ticket con stato Chiuso.
- Le registrazioni delle chiamate (incluse le registrazioni di posta vocale) in un ticket condiviso sono accessibili solo agli agenti collegati all’account Support a cui è associata la chiamata originale. Ad esempio, l’account A condivide un ticket di chiamata con l’account B, che include la registrazione delle chiamate. Gli agenti nell’account B non potranno ascoltare quella registrazione nel ticket condiviso. Se sono agenti in entrambi gli account, possono ascoltare la registrazione accedendo all’account A, individuando il ticket originale e ascoltando il file lì. Le trascrizioni dei messaggi vocali rimangono visibili come righe di testo all’interno del ticket condiviso.
- A seconda dei termini dell’accordo, il destinatario può comunicare direttamente con il richiedente del ticket e risolvere il ticket.
- La condivisione dei ticket crea un utente segnaposto nell’account ricevente per ciascun utente associato al ticket dell’account mittente. L’utente viene creato anche se nell’account ricevente è presente un utente con lo stesso nome e indirizzo email dell’utente segnaposto. Se un agente nell’account ricevente aggiunge un commento a questo ticket condiviso, viene creato un account utente finale segnaposto nell’account mittente per rappresentare questo agente. Gli utenti segnaposto creati durante la condivisione dei ticket non possono essere eliminati.
È importante notare che i ticket condivisi non trasmettono informazioni sugli utenti, ovvero le informazioni sui clienti come l'indirizzo email o il numero di telefono non vengono memorizzate. I ticket non sono mai collegati agli utenti corrispondenti negli account riceventi, a meno che un agente dell’account ricevente non modifichi manualmente il richiedente del ticket condiviso quando l’utente viene creato nell’account ricevente. Questa modifica non è consigliata in quanto potrebbe causare problemi con il contratto di condivisione. Quando viene annullata la condivisione di un ticket, l’account ricevente non può comunicare con il richiedente a meno che il profilo utente non venga aggiornato con un profilo che include un indirizzo email.
- Le regole aziendali di ciascun account rimangono separate.
- Un ticket condiviso non può essere unito a un altro ticket.
- Un account può rifiutarsi automaticamente di accettare tutti gli inviti agli accordi di condivisione.
- Gli accordi di condivisione possono essere annullati in qualsiasi momento dal mittente o dal destinatario.
- L’invio di email a un’altra istanza di Support non è supportato quando è in vigore un accordo di condivisione dei ticket. Le notifiche email automatiche da un’istanza Support condivisa sono state eliminate. Se un’azione dell’agente genera una notifica email, anche l’email viene eliminata.
- Quando i ticket sono condivisi tra account Support, i campi utente e i campi organizzazione non vengono condivisi con il ticket.
- La ridenominazione di un account coinvolto in un accordo di condivisione viola l’accordo.
- Se abiliti l’impostazione Abilita download sicuri nella pagina Ticket > Impostazioni del Centro amministrativo e aggiungi un commento contenente un allegato, gli account condivisi non potranno visualizzare o scaricare l’allegato.
Come mappare gli stati dei ticket personalizzati
| Account di invio - stato personalizzato | Account ricevente - stato personalizzato | Mappatura stato |
|---|---|---|
| Non attivato | Non attivato | Nessun problema. Gli stati corrispondono, ad eccezione dello stato In sospeso, che corrisponde ad Aperto. |
| Attivato | Non attivato | Mappa a una categoria di stato corrispondente. |
| Non attivato | Attivato | Mappa alla categoria di stato predefinita. |
| Attivato | Attivato | Mappa a una categoria di stato corrispondente, anche se gli stati personalizzati corrispondono. |
Come impostare un accordo di condivisione dei ticket
Configura la condivisione dei ticket creando un invito alla condivisione dei ticket e definendo i termini (autorizzazioni) dell’accordo di condivisione. Devi essere un amministratore per configurare un accordo di condivisione dei ticket.
- Genera commenti pubblici e privati, sincronizza lo stato
- Genera commenti privati, non sincronizzare lo stato
La prima opzione consente al destinatario di comunicare direttamente con il richiedente e di cambiare lo stato del ticket (ad esempio, impostandolo su Risolto). Questi aggiornamenti dei ticket si riflettono anche nella versione del ticket del mittente.
La seconda opzione (solo commenti privati e nessuna sincronizzazione dello stato) consente all’altro account di fornire solo le informazioni necessarie per risolvere la richiesta di assistenza. Immagina, ad esempio, un’azienda che realizza prodotti che includono componenti realizzati da altre aziende. Ogni azienda affiliata (business partner) può configurare un account Support e un accordo di condivisione per fornire maggiori dettagli sui problemi relativi ai componenti forniti. In questo scenario, il mittente controlla il ticket dalla richiesta iniziale fino alla soluzione, raccogliendo le informazioni necessarie dall'account affiliato.
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Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole
nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Impostazioni.
- Seleziona la scheda Condivisione ticket.
- Seleziona Aggiungi invito alla condivisione.
- Nella finestra visualizzata, seleziona un altro account Zendesk Support o un sistema di terzi.
- Inserisci l’URL dell’account con cui stai condividendo i ticket. A seconda dell'opzione selezionata nel passaggio precedente, vedrai uno dei seguenti campi:
- Account Zendesk Support: campo Dominio Zendesk partner
- Sistemi di terzi: campo URL di condivisione
- Seleziona un’opzione nel campo Stato commenti e autorizzazioni:
- Genera commenti pubblici e privati, sincronizza lo stato
- Genera commenti privati, non sincronizzare lo stato
- Seleziona un’opzione nel campo Sincronizzazione tag:
- No, non condividere tag tra me e il destinatario
- Sì, condividi tag tra me e il destinatarioNota: i tag aggiunti dalle regole aziendali non vengono sincronizzati tra i ticket condivisi.
- (Si applica solo se la condivisione è con un altro account Zendesk Support) Seleziona l’impostazione di sincronizzazione dei campi personalizzati. Hai due opzioni:
- No, non sincronizzare campi personalizzati tra me e il destinatario
- Sì, sincronizza i campi personalizzati tra me e il destinatario
- Fai clic su Invia invito.
Il destinatario riceve una notifica dell’invito nella pagina Condivisione ticket, come mostrato qui:
Il destinatario può visualizzare i termini dell’invito alla condivisione e accettare, decidere in un secondo momento o rifiutare l’accordo.
Una volta accettato l’accordo, entrambi gli account possono condividere immediatamente i ticket.
Se rifiuti un accordo, il mittente è libero di riprovare in un altro momento. Se non vuoi stipulare accordi di condivisione con altri account, puoi impostare il tuo account in modo che rifiuti automaticamente gli inviti (consulta Disattivazione di tutti gli inviti condivisi). Puoi anche disattivare gli accordi di condivisione in qualsiasi momento (consulta Disattivazione di un accordo di condivisione).
Tutti gli accordi di condivisione (accettati, in attesa e rifiutati) vengono visualizzati nella pagina Condivisione di ticket.
Come scegliere di non ricevere inviti alla condivisione
Se decidi di non condividere i ticket con nessun altro account, puoi scegliere di disattivare tutti gli inviti alla condivisione.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Impostazioni.
- Seleziona la scheda Condivisione ticket.
- Nella sezione Scegli di non condividere, seleziona Rifiuta tutti gli inviti agli accordi di condivisione.
- Fai clic sulla scheda Salva.
Una volta impostata questa opzione, non verrai informato degli inviti alla condivisione.
Come disattivare un accordo di condivisione
Gli accordi di condivisione possono essere disattivati dal mittente o dal destinatario in qualsiasi momento. Gli accordi disattivati non possono essere riattivati, ma entrambi gli account sono liberi di invitare l’altro ad accettare un nuovo accordo di condivisione.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Impostazioni.
- Seleziona la scheda Condivisione ticket.
- Individua il contratto da disattivare e seleziona Visualizza.
- Fai clic su Disattiva accordo.
Il partner dell’accordo verrà informato della disattivazione via email e ciò si rifletterà anche nella pagina Condivisione ticket. Una volta disattivato un accordo, non è più possibile condividere nuovi ticket e i ticket già condivisi non vengono più sincronizzati.
Come fare riferimento ai ticket condivisi nelle regole aziendali
I ticket che sono stati creati nel tuo account Support tramite la condivisione dei ticket possono essere indicati come condizioni nelle automazioni, nei trigger e nelle viste. La condizione Aggiorna tramite include anche Condivisione di ticket come valore.
Puoi creare una vista dei ticket generati dalla condivisione dei ticket, come in questo esempio:
Verranno mostrati tutti i ticket che sono stati condivisi con te. Se vuoi creare una vista di tutti i ticket che hai condiviso con un altro account, puoi aggiungere un tag ai ticket e creare regole aziendali da quello.
Puoi creare automazioni o trigger che includono le condizioni di condivisione dei ticket. Anche in questo caso, usando Aggiorna tramite è Condivisione di ticket come condizione, puoi creare un trigger per inoltrare il ticket condiviso a un gruppo di assistenza specifico, aggiungere tag e così via.
Inoltre, puoi filtrare la vista per mostrare solo i ticket in ingresso o in uscita se hai impostato accordi di ricezione nel tuo account.
- Per i ticket in ingresso, aggiungi una clausola: Condivisione di ticket Ricevuto da > (nome dell’istanza con cui stai condividendo i ticket).
- Per i ticket in uscita, aggiungi una clausola: Condivisione di ticket Inviato a > (nome dell’istanza con cui stai condividendo i ticket).
Sincronizzazione dei campi personalizzati con un altro account Support
Come descritto in Configurazione di un accordo di condivisione ticket, puoi scegliere di sincronizzare i campi personalizzati con un altro account Support. A tal fine, è necessario che ciascun account crei i campi personalizzati separatamente. Ad esempio, se vuoi sincronizzare un campo personalizzato denominato "Modello fotocamera", tale campo deve esistere in entrambi gli account e avere lo stesso titolo e tipo di dati.
Il titolo del campo personalizzato non fa distinzione tra maiuscole e minuscole, quindi la sincronizzazione avrà esito positivo anche se un campo personalizzato è denominato "Modello di fotocamera" e l'altro "Modello di Fotocamera".
Ciò che è importante tenere a mente è che i tipi di dati usati in ciascun campo personalizzato devono essere compatibili. Il modo più semplice per garantire ciò, ovviamente, è usare lo stesso tipo di dati per tutti i campi. Nel nostro esempio, entrambe le versioni di "Modello di fotocamera" sono elenchi a discesa.
Altre regole di sincronizzazione includono:
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Support include due tipi di campi ticket: campi ticket personalizzati e campi ticket di sistema. Non è possibile sincronizzare i campi ticket di sistema. Per ulteriori informazioni sulle differenze tra questi due tipi di campi, consulta Informazioni sui campi ticket.
- Se esiste un'incompatibilità tra i campi personalizzati, il ticket verrà sincronizzato, ma i campi personalizzati incompatibili avranno esito negativo (nessun dato verrà trasferito).
- Se stai usando un campo ticket a cui sono associati tag con valori corrispondenti (ad esempio, campi a discesa), i tag devono essere gli stessi in entrambe le istanze. Se disponi di nomi e valori di campi ticket corrispondenti, ma i tag sono diversi, la sincronizzazione tra i campi ticket avrà esito negativo.
- Se un ticket è condiviso tra due account, solo l’account in cui vengono apportate modifiche al valore del campo vedrà un record della modifica negli eventi/revisioni del ticket. L’altro account vedrà il valore del campo modificato, ma non vedrà alcun dettaglio sulla modifica, ad esempio chi l’ha apportata o quando è stata apportata.
- Quando si sincronizzano i campi personalizzati tra due account, i campi personalizzati devono essere presenti nel modulo ticket predefinito dell’account ricevente, poiché i ticket condivisi nell’account ricevente useranno il modulo ticket predefinito dell’account ricevente.
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