Puoi condividere i ticket dal tuo account Support con altri account stipulando accordi di condivisione. Puoi specificare i termini di condivisione e il modo in cui i ticket condivisi vengono gestiti. Anche gli altri account con cui stabilisci accordi di condivisione possono condividere i loro ticket con te se stabiliscono accordi di condivisione con il tuo account.
La condivisione dei ticket ti permette di assegnare ticket ad account affiliati. Gli agenti di tali account possono fornire informazioni per risolvere il problema o risolvere il problema da soli. Lo stato e i commenti dei ticket rimangono sincronizzati tra i ticket in ciascun account.
Dopo aver attivato un accordo di condivisione con un altro account, puoi iniziare a condividere i ticket.
- Come funziona la condivisione dei ticket
- Come impostare un accordo di condivisione dei ticket
- Come scegliere di non ricevere inviti alla condivisione
- Come disattivare un accordo di condivisione
- Come fare riferimento ai ticket condivisi nelle regole aziendali
- Sincronizzazione dei campi personalizzati con un altro account
Come funziona la condivisione dei ticket
- Qualsiasi account Support può invitare un altro account a stipulare un accordo di condivisione.
- L’account di avvio (il mittente) imposta i termini dell’accordo di condivisione, che l’account ricevente può accettare o meno.
- Gli accordi di condivisione sono a senso unico. Una volta che il destinatario accetta l’accordo, il mittente può condividere i ticket con il destinatario. Affinché il destinatario condivida i ticket con il mittente, deve creare e avviare un accordo di condivisione con l’altro account.
- Se hai solo accordi di ricezione, il campo del ticket di condivisione non verrà visualizzato e non potrai interrompere la condivisione dei ticket ricevuti.
- Il mittente può condividere un ticket solo con un altro account. Tuttavia, il destinatario può condividere il ticket con un account con cui ha un accordo di condivisione.
- Un ticket condiviso diventa un nuovo ticket nell’account del destinatario con un ID ticket distinto.
- Lo stato del ticket, i campi personalizzati e i commenti possono rimanere sincronizzati tra le versioni del ticket in entrambi gli account. I campi personalizzati devono essere creati in entrambi gli account (consulta Sincronizzazione di campi personalizzati con un altro account di seguito). I destinatari CC non vengono trasferiti dal ticket originale al ticket condiviso.Nota: Qualsiasi commento pubblico o privato aggiunto a un ticket condiviso sarà visibile agli agenti sia nell’account Support originale che nell’account Support con cui è condiviso il ticket. Qualsiasi commento pubblico al ticket condiviso avviserà anche gli utenti copiati nel ticket originale.
- Tutti gli stati dei ticket possono corrispondere, tranne In sospeso. Quando un ticket viene impostato su In sospeso in un account, nell’altro viene inviato come Aperto.
- I ticket con stato Chiuso non possono essere condivisi.
- Alle registrazioni delle chiamate (incluse le registrazioni di posta vocale) in un ticket condiviso possono accedere solo gli agenti collegati dell’account Support a cui è associata la chiamata originale. Ad esempio, l’account A condivide un ticket di chiamata con l’account B, che include la registrazione delle chiamate. Gli agenti nell’account B non potranno ascoltare la registrazione nel ticket condiviso. Se sono agenti in entrambi gli account, possono ascoltare la registrazione accedendo all’account A, individuando il ticket originale e ascoltando il file ivi contenuto. Le trascrizioni dei messaggi di posta vocale rimangono visibili come righe di testo all’interno del ticket condiviso.
- A seconda dei termini dell’accordo, il destinatario può comunicare direttamente con il richiedente del ticket e risolvere il ticket.
- La condivisione dei ticket crea un utente segnaposto nell’account ricevente per ogni utente associato al ticket dell’account mittente. L’utente viene creato anche se nell’account ricevente è presente un utente con lo stesso nome e indirizzo email dell’utente segnaposto. Se un agente nell'account ricevente fa un commento su questo ticket condiviso, viene creato un account utente finale segnaposto nell'account mittente per rappresentare questo agente. Gli utenti segnaposto creati durante la condivisione del ticket non possono essere eliminati.
È importante notare che i ticket condivisi non trasmettono le informazioni degli utenti, ovvero le informazioni sui clienti come l'indirizzo email o il numero di telefono non vengono memorizzate. I ticket non sono mai collegati agli utenti corrispondenti negli account riceventi, a meno che un agente dell’account ricevente non modifichi manualmente il richiedente del ticket condiviso quando l’utente viene creato nell’account ricevente. Questa modifica non è consigliata in quanto può causare problemi con l’accordo di condivisione. Quando un ticket viene annullato, l’account ricevente non può comunicare con il richiedente a meno che il profilo utente non venga aggiornato con un profilo che includa un indirizzo email.
- Le regole aziendali di ciascun account rimangono separate.
- Un ticket condiviso non può essere unito a un altro ticket.
- Un account può rifiutarsi automaticamente di accettare tutti gli inviti relativi agli accordi di condivisione.
- Gli accordi di condivisione possono essere revocati in qualsiasi momento dal mittente o dal destinatario.
- L’invio di email a un’altra istanza di Support non è supportato quando è in vigore un accordo di condivisione dei ticket. Le notifiche email automatiche da un’istanza Support condivisa sono disattivate. Se un’azione di un agente genera una notifica email, anche questa viene eliminata.
- Quando i ticket sono condivisi tra account Support, i campi utente e i campi organizzazione non sono condivisi con il ticket.
- Se si cambia il nome di un account coinvolto in un accordo di condivisione, si viola l’accordo.
- Se abiliti l’impostazione Abilita download sicuri nella pagina Ticket > Impostazioni del Centro amministrativo e aggiungi un commento contenente un allegato, gli account condivisi non potranno visualizzare o scaricare l’allegato.
Come impostare un accordo di condivisione dei ticket
Configura la condivisione dei ticket creando un invito alla condivisione dei ticket e definendo i termini (autorizzazioni) dell’accordo di condivisione. Devi essere un amministratore per configurare un accordo di condivisione dei ticket.
- Creazione di commenti pubblici e privati, sincronizzazione dello stato
- Inserisci commenti privati, non sincronizzare lo stato
La prima opzione consente al destinatario di comunicare direttamente con il richiedente e di cambiare lo stato del ticket (ad esempio, impostandolo su Risolto). Questi aggiornamenti dei ticket si riflettono anche nella versione del ticket del mittente.
La seconda opzione (solo commenti privati e nessuna sincronizzazione dello stato) limita l'altro account a fornire le informazioni necessarie per risolvere la richiesta di assistenza. Ad esempio, immagina un’azienda che crea qualcosa che include componenti di altre aziende. Ogni azienda affiliata (business partner) può configurare un account Support e un accordo di condivisione per fornire maggiori dettagli su problemi relativi ai componenti che fornisce. In questo scenario, il mittente controlla il ticket dalla richiesta iniziale fino alla soluzione, raccogliendo le informazioni necessarie dall'account affiliato.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Impostazioni.
- Seleziona la scheda Condivisione ticket .
- Seleziona aggiungi invito alla condivisione.
- Nella finestra visualizzata, seleziona un altro account Zendesk Support o un sistema di terzi.
- Inserisci l’URL dell’account con cui stai condividendo i ticket. A seconda dell'opzione selezionata nel passaggio precedente, vedrai uno dei seguenti campi:
- Account Zendesk Support: Dominio Zendesk partner
- Sistemi di terzi: Campo URL condivisione
- Seleziona un’opzione nel campo Stato commenti e autorizzazioni :
- Creazione di commenti pubblici e privati, sincronizzazione dello stato
- Inserisci commenti privati, non sincronizzare lo stato
- Seleziona un’opzione nel campo Sincronizzazione tag :
- No, non condividere tag tra me e il destinatario
- Sì, condividi tag tra me e il destinatarioNota: I tag aggiunti dalle regole aziendali non vengono sincronizzati tra i ticket condivisi.
- (Si applica solo se si condivide con un altro account Zendesk Support) Seleziona l’impostazione di sincronizzazione dei campi personalizzati. Hai due opzioni:
- No, non sincronizzare campi personalizzati tra me e il destinatario
- Sì, sincronizza campi personalizzati tra me e il destinatario
- Fai clic su Invia invito.
Il destinatario riceve una notifica dell’invito nella sua pagina Condivisione ticket, come mostrato qui:
Il destinatario può visualizzare i termini dell’invito alla condivisione e accettare, decidere in un secondo momento o rifiutare l’accordo.
Una volta accettati, entrambi gli account possono condividere immediatamente i ticket.
Se rifiuti un accordo, il mittente è libero di riprovare in un altro momento. Se non vuoi stipulare accordi di condivisione con altri account, puoi impostare il tuo account in modo da rifiutare automaticamente gli inviti (consulta Come negare il consenso a tutti gli inviti alla condivisione). Puoi anche disattivare gli accordi di condivisione in qualsiasi momento (consulta Disattivazione di un accordo di condivisione).
Tutti gli accordi di condivisione (accettati, in attesa e rifiutati) sono visualizzati nella pagina Condivisione ticket.
Come scegliere di non ricevere inviti alla condivisione
Se decidi di non condividere i ticket con nessun altro account, puoi scegliere di disattivare tutti gli inviti alla condivisione.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Impostazioni.
- Seleziona la scheda Condivisione ticket .
- Nella sezione Rifiuta la condivisione , seleziona Rifiuta tutti gli inviti all’accordo di condivisione.
- Fai clic su Salva scheda.
Con questa opzione impostata, non verrai mai informato di un invito alla condivisione.
Come disattivare un accordo di condivisione
Gli accordi di condivisione possono essere disattivati dal mittente o dal destinatario in qualsiasi momento. Gli accordi disattivati non possono essere riattivati, ma entrambi gli account sono liberi di invitare l’altro ad accettare un nuovo accordo di condivisione.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Impostazioni.
- Seleziona la scheda Condivisione ticket .
- Individua l’accordo da disattivare e quindi seleziona Visualizza.
- Fai clic su Disattiva accordo.
Il partner dell’accordo verrà informato della disattivazione via email e ciò si rifletterà anche nella sua pagina Condivisione ticket. La disattivazione di un accordo significa che i nuovi ticket non possono essere condivisi e che i ticket già condivisi non saranno più sincronizzati.
Come fare riferimento ai ticket condivisi nelle regole aziendali
I ticket che sono stati creati nell’account Support tramite la condivisione possono essere indicati come condizioni in automazioni, trigger e viste. La condizione Aggiorna tramite include anche la condivisione del ticket come valore.
Puoi creare una vista dei ticket generati dalla condivisione, come in questo esempio:
Verranno mostrati tutti i ticket che sono stati condivisi con te. Se vuoi creare una vista di tutti i ticket che hai condiviso con un altro account, puoi aggiungere un tag ai ticket e creare regole aziendali a partire da quello.
Puoi creare automazioni o trigger che includono le condizioni di condivisione dei ticket. Anche in questo caso, usando Aggiorna tramite condivisione ticket come condizione, puoi creare un trigger per inoltrare il ticket condiviso a un gruppo di assistenza specifico, aggiungere tag e così via.
Inoltre, puoi filtrare la vista per mostrare solo i ticket in ingresso o in uscita se hai impostato degli accordi di ricezione nel tuo account.
- Per i ticket in ingresso, aggiungi una clausola: Condivisione ticket: Ricevuto da > (nome istanza della persona con cui condividi i ticket).
- Per i ticket in uscita, aggiungi una clausola: Condivisione ticket: Inviato a > (nome istanza della persona con cui condividi i ticket).
Sincronizzazione dei campi personalizzati con un altro account Support
Come descritto in Impostazione di un accordo di condivisione di ticket, puoi scegliere di sincronizzare i campi personalizzati con un altro account Support. Affinché ciò funzioni, ciascun account deve creare i campi personalizzati separatamente. Ad esempio, se vuoi sincronizzare un campo personalizzato denominato "Modello fotocamera", deve esistere in entrambi gli account e avere lo stesso titolo e tipo di dati.
Il titolo del campo personalizzato non fa distinzione tra maiuscole e minuscole, quindi la sincronizzazione avrà esito positivo anche se un campo personalizzato si chiama "Modello di fotocamera" e l'altro è "Modello di fotocamera".
È importante tenere presente i tipi di dati usati in ciascun campo personalizzato; devono essere compatibili. Il modo più semplice per garantire che ciò avvenga è usare lo stesso tipo di dati per ciascuno. Nel nostro esempio, entrambe le versioni di "Modello di fotocamera" sono elenchi a discesa.
Altre regole di sincronizzazione includono:
-
Support include due tipi di campi ticket: campi ticket personalizzati e campi ticket di sistema. Non è possibile sincronizzare i campi ticket di sistema. Per ulteriori informazioni sulle differenze tra questi due tipi di campi, consulta Informazioni sui campi ticket.
- Se esiste un'incompatibilità tra i campi personalizzati, il ticket verrà sincronizzato, ma i campi personalizzati incompatibili avranno esito negativo (nessun dato verrà trasferito).
- Se stai usando un campo ticket a cui sono associati dei tag (ad esempio, campi a discesa), i tag devono essere gli stessi in entrambe le istanze. Se i nomi e i valori dei campi ticket corrispondono, ma i tag sono diversi, la sincronizzazione tra i campi ticket avrà esito negativo.
- Se un ticket è condiviso tra due account, solo l’account in cui vengono apportate modifiche al valore del campo vedrà un record di tale modifica negli eventi/verifica del ticket. L’altro account vedrà il valore del campo modificato, ma non vedrà alcun dettaglio sulla modifica, ad esempio chi l’ha apportata o quando.
- Quando si sincronizzano i campi personalizzati tra due account, i campi personalizzati devono essere presenti nel modulo ticket predefinito dell’account ricevente, poiché i ticket condivisi nell’account ricevente useranno il modulo ticket predefinito dell’account ricevente.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.