- Quando un ticket Nuovo viene assegnato a un agente, lo stato del ticket cambia automaticamente in Aperto. Vedrai la modifica dopo aver aggiornato il ticket.
Se hai attivato gli stati ticket: Lo stato del ticket passa automaticamente a quello predefinito nella categoria Aperto.
- Dopo che lo stato di un ticket è passato da Nuovo, non può più essere reimpostato su Nuovo.
- Se un utente finale commenta un ticket il cui stato è In attesa, Risolto o In sospeso, lo stato del ticket diventa Aperto.
Se hai attivato gli stati ticket, quando un utente finale commenta un ticket il cui stato è nelle categorie In attesa, Risolto o In sospeso, lo stato del ticket passa allo stato predefinito del ticket nella categoria Aperto.
- Lo stato di un ticket non può essere impostato su Risolto da un utente finale o da un agente senza un assegnatario. Se l’impostazione Assegnazione automatica dei ticket alla soluzione è abilitata, un agente invia un ticket come Risolto e non esiste un assegnatario, il sistema nomina automaticamente l’agente che ha risolto il ticket come assegnatario.
- I valori dei campi del tipo di ticket non sono modificabili.
- Quando imposti una priorità, non puoi reimpostarla su Nessuna priorità. Puoi sempre cambiarla con una priorità diversa.
- I ticket il cui stato è Chiuso non possono essere aggiornati, ma eliminati. I richiedenti possono creare una richiesta di follow-up che fa riferimento a un ticket chiuso, ma non possono riaprire il ticket chiuso.
- I ticket che fanno parte di un’unione di utenti o organizzazioni , inclusi i ticket archiviati e chiusi, vengono aggiornati con l’utente o l’organizzazione di destinazione. Queste modifiche sono mostrate nei registri eventi dei ticket.
- Quando un ticket è stato assegnato a un gruppo, un amministratore può reimpostarlo su nessun gruppo creando un trigger o un’automazione impostando il valore del gruppo su null.
- Se esiste un solo gruppo, tutti i ticket vengono assegnati automaticamente a quel gruppo.
- Se in un gruppo è presente un solo agente a cui possono essere assegnati ticket, tutti i ticket assegnati a quel gruppo saranno assegnati automaticamente a quell’agente. Alcuni agenti nei gruppi, come gli agenti interni, non hanno l’autorizzazione all’assegnazione di ticket.
- Se in un account è presente un solo agente, tutti i ticket vengono assegnati automaticamente a quell'agente e al gruppo predefinito dell'agente.
- Se un agente può visualizzare solo i ticket all’interno dei suoi gruppie poi inoltra un’email a Support, viene creato un nuovo ticket assegnato automaticamente al gruppo predefinito dell’agente. Per informazioni su come il gruppo predefinito dell’account e il gruppo predefinito di un agente influiscono sull’assegnazione dei ticket, consulta Modifica del gruppo predefinito per il tuo account o per un agente.
- Non puoi assegnare un ticket a un agente senza averlo prima assegnato a un gruppo.
- Se un agente accetta o risolve automaticamente un ticket senza assegnarlo a un gruppo nel processo, il ticket viene assegnato al gruppo predefinito dell'agente.
- I ticket vengono chiusi automaticamente 28 giorni dopo essere stati impostati su Risolto, indipendentemente da eventuali trigger o automazioni.
- Il campo richiedente è obbligatorio. Per impostazione predefinita, Zendesk lo compila con la persona che ha creato il ticket. Se gli agenti creano ticket per conto di utenti finali e si dimentica di aggiungere un richiedente, il richiedente diventa il richiedente.
- Se i CC e i follower sono abilitati e un agente risponde a una notifica ticket di cui non è più il richiedente o l’assegnatario, viene aggiunto automaticamente come follower a quel ticket.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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