Le seguenti regole aziendali in Zendesk Support sono predefinite e non possono essere riconfigurate. Definiscono il comportamento standard in Zendesk Support.
- Quando un nuovo ticket viene assegnato a un agente, lo stato del ticket cambia automaticamente in Aperto. Vedrai la modifica dopo aver aggiornato il ticket.
Se hai attivato gli stati ticket: Lo stato del ticket passa automaticamente allo stato del ticket predefinito nella categoria Aperto.
- Dopo che lo stato di un ticket è stato cambiato da Nuovo, non può più essere reimpostato su Nuovo.
- Se un utente finale commenta un ticket con uno stato impostato su In attesa, Risolto o In sospeso, lo stato del ticket diventa Aperto.
Se hai attivato gli stati dei ticket, quando un utente finale commenta un ticket con uno stato nelle categorie di stato In attesa, Risolto o In sospeso, lo stato del ticket passa allo stato del ticket predefinito nella categoria Aperto.
- Lo stato di un ticket non può essere impostato su Risolto da un utente finale o da un agente senza un assegnatario. Se l’impostazione Assegna automaticamente ticket al momento della soluzione è abilitata, un agente invia un ticket come Risolto e non vi è alcun assegnatario, il sistema nomina automaticamente l’agente che ha risolto il ticket come assegnatario.
- Se l’agente assegnato a un ticket viene rimosso dal gruppo a cui è assegnato, il ticket conserva l’assegnazione di gruppo e l’assegnazione agente viene rimossa. Tuttavia, i ticket risolti devono avere un agente assegnato. Se l’agente assegnato viene rimosso da un gruppo assegnato di un ticket risolto, il primo membro del team elencato come membro del gruppo nel Centro amministrativo sostituisce l’assegnatario precedente.
- I valori dei campi del tipo di ticket non sono modificabili.
- Quando imposti una priorità, non puoi reimpostarla su Nessuna priorità. Puoi sempre cambiarla con una priorità diversa.
- I ticket con stato impostato su Chiuso non possono essere aggiornati nella maggior parte dei casi, ma possono essere eliminati. I richiedenti possono creare una richiesta di follow-up che fa riferimento a un ticket chiuso, ma non possono riaprire il ticket chiuso. Solo i campi tag, oggetto e priorità possono essere modificati nei ticket chiusi. Consulta Modifica di ticket chiusi.
- I ticket che fanno parte di un’unione di utenti o organizzazioni , inclusi i ticket archiviati e chiusi, vengono aggiornati con l’utente o l’organizzazione ricevente. Queste modifiche sono mostrate nei registri eventi dei ticket.
- Quando un ticket è stato assegnato a un gruppo, un amministratore può reimpostarlo su nessun gruppo creando un trigger o un’automazione impostando il valore del gruppo su null.
- Se esiste un solo gruppo, tutti i ticket vengono assegnati automaticamente a quel gruppo.
- Se in un gruppo è presente un solo agente a cui possono essere assegnati ticket, tutti i ticket assegnati a quel gruppo verranno assegnati automaticamente a quell’agente. Alcuni agenti nei gruppi, come gli agenti interni, non hanno l’autorizzazione per l’assegnazione di ticket.
- Se in un account è presente un solo agente, tutti i ticket vengono assegnati automaticamente a quell’agente e al gruppo predefinito dell’agente.
- Se un agente può visualizzare solo i ticket all’interno dei propri gruppie poi inoltra un’email a Support, viene creato un nuovo ticket assegnato automaticamente al gruppo predefinito dell’agente. Per informazioni su come il gruppo predefinito dell’account e il gruppo predefinito di un agente influiscono sull’assegnazione dei ticket, consulta Modifica del gruppo predefinito per il tuo account o un agente.
- Non puoi assegnare un ticket a un agente senza prima averlo assegnato a un gruppo.
- Se un agente accetta o risolve automaticamente un ticket senza assegnarlo a un gruppo nel processo, il ticket viene assegnato al gruppo predefinito dell’agente.
- I ticket vengono chiusi automaticamente 28 giorni dopo essere stati impostati su Risolto, indipendentemente da eventuali trigger o automazioni.
- Il campo richiedente è obbligatorio. Per impostazione predefinita, Zendesk lo compila con la persona che ha creato il ticket. Se gli agenti creano ticket per conto degli utenti finali e l’agente dimentica di aggiungere un richiedente, diventa il richiedente.
- Se i CC e i follower sono abilitati e un agente risponde alla notifica di un ticket di cui non è più il richiedente o l’assegnatario, viene aggiunto automaticamente come follower a quel ticket.
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