Questo articolo fornisce un riepilogo delle nuove funzionalità rilasciate in Zendesk negli ultimi mesi. Per ulteriori informazioni su queste funzioni, consulta il webinar Novità.

  • Funzionalità di assistenza principali
    • Pagine di elenchi di viste, trigger e automazioni migliorate
    • Firme agenti con brand
    • Visualizzazione ticket eliminata
    • Predefinito per i campi personalizzati a discesa
    • Altre opzioni per i canali e le regole aziendali
    • Filtri dei commenti dei ticket
    • Report estesi per i campi personalizzati in Insights
    • Possibilità di richiedere l’autenticazione a 2 fattori per amministratori e agenti
  • Funzioni dei canali
    • Integrazioni dei canali e Framework dei canali
    • Trasferisci le chiamate ai gruppi in Zendesk Talk
    • Nuova opzione per convalidare i numeri di telefono degli utenti finali
    • Raccogli altri post da Facebook
  • Funzioni self-service
    • Esperienza utente finale migliorata per l’invio e la gestione delle richieste
    • Nuove opzioni di personalizzazione del Web Widget
    • Allegati nel Web Widget
    • Zendesk ha effettuato il provisioning di certificati SSL
  • App e integrazioni
    • Report sui ticket collegati JIRA
    • Selezione moduli ticket Salesforce

Funzionalità di assistenza principali

  • Le pagine di elenchi di viste, trigger e automazioni migliorate offrono una migliore esperienza di gestione con un nuovo aspetto, impaginazione, ricerca per titolo, più opzioni di ordinamento, opzioni di riordino e opzioni di gestione in blocco. Visualizza viste, triggere automazioni.
  • Le firme degli agenti con brand consentono di includere informazioni con brand nelle firme, come numeri di telefono, siti web o indirizzi. Invece di un unico modello di firma per il tuo account, ora ce n’è uno per ciascun brand. Consulta Aggiunta di una firma agente comune e di firme con brand.
  • La vista ticket eliminati consente di recuperare i ticket eliminati, eliminare definitivamente i dati dei ticket senza strofinarli e limitare l’accesso alla vista ticket eliminati. Consulta Visualizzazione e recupero dei ticket eliminati.
  • Predefinito per i campi a discesa personalizzati ti consente di impostare un’opzione predefinita in un campo a discesa personalizzato se hai un valore che tende a essere usato la maggior parte del tempo e vuoi risparmiare qualche clic per gli agenti o gli utenti finali .
  • Più opzioni per i canali e le regole aziendali ti danno la possibilità di scegliere come target una regola o segmentare una vista in base all’account dell’integrazione abilitando una condizione chiamata “Account di integrazione”.
  • I filtri dei commenti ai ticket consentono agli agenti di filtrare le risposte pubbliche o le note interne in modo da risparmiare tempo prezioso quando si arriva al nocciolo delle conversazioni. Consulta Introduzione all’interfaccia agente.
  • I report estesi per i campi personalizzati in Insights aumentano il limite di report sui campi personalizzati in Insights, da circa 140 a più di 500. Consulta Creazione di report sui campi personalizzati in Insights.
  • Possibilità di richiedere l’autenticazione a 2 fattori per gli amministratori e gli agenti che usano l’autenticazione Zendesk standard. Quando l’autenticazione a 2 fattori è abilitata, inserisci la password come di consueto, quindi ti verrà chiesto di inserire un passcode a 6 cifre inviato o generato apposta per te. Consulta Uso dell’autenticazione a 2 fattori.

Funzioni dei canali

  • Le integrazioni dei canali trasformano automaticamente le recensioni, i commenti o i messaggi da Amazon, eBay Trustpilot e altri sistemi esterni in ticket in Zendesk Support. Le risposte inviate in Zendesk risalgono all’origine originale. Queste integrazioni sono state basate sul framework Channel(un’estensione del framework App), che trasforma facilmente i dati provenienti da origini esterne in ticket in Zendesk Support.
  • Trasferisci le chiamate a gruppi in Zendesk Talk (Base e Avanzate) e a numeri esterni. Consulta Trasferimento di una chiamata.
  • Nuova opzione per convalidare i numeri di telefono degli utenti finali usando E.164, il formato standardizzato a livello internazionale per tutti i numeri di telefono. Consulta Convalida dei numeri di telefono degli utenti.
  • La raccolta di più post da Facebook offre due nuovi modi in cui il personale dell’assistenza può comunicare con gli utenti di Facebook senza uscire da Zendesk. Ora puoi scegliere di consentire ai post nascosti e ai post non pubblicati di creare ticket in Zendesk Support. Consulta Configurazione del canale Facebook.

Funzioni self-service

  • L’esperienza utente finale migliorata per l’invio e la gestione delle richieste include errori incorporati nel modulo di invio di una richiesta, la possibilità di ordinare le richieste per “creato alle” e “aggiornato alle”, possibilità di contrassegnare una richiesta come risolta senza un commento e un link a la richiesta principale in una richiesta di follow-up.
  • Nuove opzioni di personalizzazione del Web Widget che usano un pacchetto di API JavaScript che offrono una maggiore flessibilità per modificare il posizionamento, l’aspetto e il design del Web Widget nei siti web e nelle pagine web. Consulta Personalizzazione avanzata del Web Widget.
  • Gli allegati nel Web Widget consentono agli utenti finali di allegare file quando inviano una domanda nel modulo di contatto del Web Widget. È necessario che gli allegati dei ticket siano abilitati (consulta Abilitazione degli allegati dei ticket).
  • I certificati SSL forniti da Zendesk ti consentono di proteggere facilmente i brand Zendesk mappati all’host, consentendo a Zendesk di gestire i certificati SSL per te. Consulta Modifica dell’indirizzo del dominio del Centro assistenza.

App e integrazioni

  • I report dei ticket collegati JIRA consentono agli utenti JIRA di ordinare i propri problemi JIRA in base al numero di ticket Zendesk collegati a ciascun problema. Consulta Configurazione dell’integrazione JIRA.
  • La selezione di moduli ticket Salesforce consente agli utenti Salesforce di applicare i moduli ticket Zendesk durante la visualizzazione o la modifica dei ticket in Salesforce. Consulta Introduzione a Salesforce.

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