Leggi questo articolo per scoprire le metriche e gli attributi che puoi utilizzare per creare report basati sull’uso di Zendesk voce. Questi dataset vengono utilizzati anche per i dashboard voce predefiniti (consulta Panoramica dei dashboard Zendesk voce).
Per ulteriori informazioni su come creare report, consulta Creazione di report.
Dataset Calls
Il dataset Calls include metriche e attributi relativi alle statistiche delle chiamate. Questa sezione elenca tutti gli elementi disponibili per il dataset e include gli argomenti elencati di seguito:
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Schema del dataset voce
Usa questo diagramma per comprendere meglio gli elementi del dataset voce e le relative relazioni.
Metriche voce
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche voce disponibili.
| Metrica | Definizione | Calcolo |
|---|---|---|
| Chiamate | Il numero totale di chiamate. | [ID chiamata] |
| Chiamate completate | Il numero totale di chiamate completate. | IF ([Stato completamento chiamata]="CompletED") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate terminate dal chiamante | Il numero di chiamate che sono state terminate mentre si trovavano nell’IVR, nella coda, nella posta vocale o in sospeso. | IF ([Stato completamento chiamata]="Abandoned In IVR" OR [Stato completamento chiamata]="Abandoned In queue" OR [Stato completamento chiamata]="Abandoned In voicemail" OR [Stato completamento chiamata]="Abandoned on-hold" ) THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate senza risposta | Il numero di chiamate durante le quali l’utente finale non è stato connesso a un agente, alla posta vocale o a un numero esterno e non ha terminato la chiamata in una delle fasi di chiamata definite. | IF ([Stato completamento chiamata]="Not answered") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate registrate | Il numero di chiamate registrate. | IF ([Chiamata registrata] = "TRUE") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate non registrate | Il numero di chiamate non registrate. | IF ([Chiamata registrata] = “FALSE”) THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate multi-assistite | Il numero di chiamate assistite da più di un agente. | IF ([Tipo di consultazione segmento]!=NULL) THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate di consultazione | Il numero di chiamate per le quali è stato necessario consultare un agente supplementare o un numero esterno. | IF ([Tipo di consultazione segmento]="Consultation") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate trasferite senza introduzione | Il numero di chiamate trasferite a un altro agente senza la fase di consultazione. | IF ([Tipo di consultazione segmento]="Unattended transfer") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Conferenze telefoniche | Il numero di chiamate con conferenza di 3 persone. | IF ([Tipo consultazione segmento]="Conference") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate di buona qualità | Il numero di chiamate di buona qualità. Le chiamate senza problemi audio o di rete. | IF ([Qualità delle chiamate]="Good") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate di scarsa qualità | Il numero di chiamate di scarsa qualità. Le chiamate con almeno un problema audio o di rete. | IF ([Qualità delle chiamate]="Bad") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Tasso completamento chiamate | La percentuale di chiamate completate correttamente. | D_COUNT(Chiamate completate)/D_COUNT(Chiamate) |
| Tasso chiamate multi-assistite | La percentuale di chiamate assistite da più di un agente. | D_COUNT(Chiamate multiassistite)/D_COUNT(Chiamate) |
| Tasso qualità chiamate | La percentuale di chiamate di buona qualità rispetto al numero totale di chiamate per le quali è stata misurata la qualità. | D_COUNT(Chiamate di buona qualità)/(D_COUNT(Chiamate di buona qualità)+D_COUNT(Chiamate di scarsa qualità)) |
| Chiamate - Media giornaliera | Il numero medio di chiamate giornaliere. | D_COUNT(Chiamate)/DCOUNT_VALUES([Chiamata - Data]) |
| Chiamate in ingresso | Il numero totale di chiamate in ingresso. | IF [Direzione chiamata]="inbound" THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate in ingresso completate | Il numero totale di chiamate in ingresso completate. | IF ([Direzione chiamata]="Inbound" AND [Stato completamento chiamata]="Completed") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate in ingresso terminate dal chiamante | Il numero totale di chiamate in ingresso che sono state terminate dall’utente finale. | IF ([Direzione chiamata]="Inbound" AND ([Stato completamento chiamata]="Abandoned in IVR" OR [Stato completamento chiamata]="Abandoned in queue" OR [Stato completamento chiamata]="Abandoned in voicemail" OR [Stato completamento chiamata]="Abandoned in on-hold" )) THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate in ingresso senza risposta | Il numero di chiamate in ingresso durante le quali l’utente finale non è stato connesso a un agente, alla posta vocale o a un numero esterno e non ha terminato la chiamata in una delle fasi di chiamata definite. | IF ([Direzione chiamata]="Inbound" AND [Stato completamento chiamata]="Not answered") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate in ingresso normali | Il numero di chiamate in ingresso normali. | IF ([Direzione chiamata]="Inbound" AND [Tipo chiamata]="Regular") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Richiamate | Il numero di chiamate in ingresso per le quali è stata usata la funzionalità di richiamata. | IF ([Tipo chiamata]="Callback") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate inoltrate | Il numero di chiamate in ingresso inoltrate a numeri di telefono esterni tramite IVR. | IF ([Tipo chiamata]="Forwarded") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Recapito chiamate | Il numero di chiamate in ingresso inoltrate a numeri di telefono di recapito. | IF ([Tipo chiamata]="Overflow") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate con SMS di risposta | Il numero di chiamate in ingresso inoltrate a numeri di telefono esterni tramite IVR. | IF ([Tipo chiamata]="Text back") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate inviate alla posta vocale | Il numero totale di chiamate inoltrate alla posta vocale. | IF ([Tipo chiamata]="Voicemail") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate in ingresso di scarsa qualità | Il numero di chiamate in ingresso di scarsa qualità. | IF ([Direzione chiamata]="Inbound" AND [Qualità delle chiamate]="Bad") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate in ingresso di buona qualità | Il numero di chiamate in ingresso di buona qualità. | IF ([Direzione chiamata]="Inbound" AND [Qualità delle chiamate]="Good") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Tasso completamento in ingresso | La percentuale di chiamate in ingresso completate correttamente. | D_COUNT(Chiamate in ingresso completate)/D_COUNT(Chiamate in ingresso) |
| Tasso qualità in ingresso | La percentuale di chiamate in ingresso di buona qualità rispetto al numero totale di chiamate in ingresso per le quali è stata misurata la qualità. | D_COUNT(Chiamate in ingresso di buona qualità)/(D_COUNT(Chiamate in ingresso di buona qualità)+D_COUNT(Chiamate in ingresso di scarsa qualità)) |
| Chiamate in ingresso - Media giornaliera | Il numero medio di chiamate in ingresso ogni giorno. | D_COUNT(Chiamate in ingresso)/DCOUNT_VALUES([Chiamata - Data]) |
| Chiamate in uscita | Il numero totale di chiamate in uscita effettuate. | IF ([Direzione chiamata]="Outbound") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate in uscita completate | Il numero totale di chiamate in uscita completate. | IF ([Direzione chiamata]="Outbound" AND [Stato completamento chiamata]="Completed") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate in uscita terminate dal chiamante | Il numero totale di chiamate in uscita terminate mentre erano in sospeso. | IF ([Direzione chiamata]="Outbound" AND [Stato completamento chiamata]="Abandoned in on-hold") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate in uscita senza risposta | Il numero di chiamate in uscita a cui gli utenti finali non hanno risposto. | IF ([Direzione chiamata]="Outbound" AND [Stato completamento chiamata]="Not answered") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate in uscita di buona qualità | Il numero di chiamate in uscita di buona qualità. | IF ([Direzione chiamata]="Outbound" AND [Qualità della chiamata]="Good") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate in uscita di scarsa qualità | Il numero di chiamate in uscita di scarsa qualità. | IF ([Direzione chiamata]="Outbound" AND [Qualità della chiamata]="Bad") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Tasso completamento in uscita | La percentuale di chiamate in uscita completate correttamente. | D_COUNT(Chiamate in uscita completate)/D_COUNT(Chiamate in uscita) |
| Tasso qualità in uscita | La percentuale di chiamate in uscita di buona qualità rispetto al numero totale di chiamate in uscita di cui è stata misurata la qualità. | D_COUNT(Chiamate in uscita di buona qualità)/(D_COUNT(Chiamate in uscita di buona qualità)+D_COUNT(Chiamate in uscita di scarsa qualità)) |
| Chiamate in uscita - Media giornaliera | Il numero medio di chiamate in uscita ogni giorno. | D_COUNT(Chiamate in uscita)/DCOUNT_VALUES([Chiamata - Data]) |
| Segmenti | Il numero totale di segmenti di chiamata. Un segmento è una parte di una telefonata. | [ID segmento] |
| Segmenti agente | Il numero totale di segmenti di chiamata di agente. Sono le chiamate iniziate da un agente. | IF ([Tipo di segmento]="Agent" ) THEN [ID segmento] ENDIF |
| Segmenti utente finale | Il numero totale di segmenti di chiamata dell’utente finale. Sono le chiamate iniziate da un utente finale. | IF ([Tipo di segmento]="End user" ) THEN [ID segmento] ENDIF |
| Segmenti esterni | Il numero di segmenti di chiamata associati a utenti esterni. | IF ([Tipo di segmento]="External") THEN [ID segmento] ENDIF |
| Segmenti di consultazione | Il numero di segmenti di chiamata iniziati dagli agenti per consulenze con altri agenti di utenti esterni. | IF ([Tipo di consultazione segmento]="Consultation") THEN [ID segmento] ENDIF |
| Segmenti trasferiti senza introduzione | Il numero di segmenti di chiamata iniziati dagli agenti per consulenze con altri agenti di utenti esterni e trasferiti a tale persona. | IF ([Tipo di consultazione segmento]="Unattended transfer") THEN [ID segmento] ENDIF |
| Segmenti conferenze | Il numero di segmenti di chiamata iniziati dagli agenti per consultazioni con altri agenti di utenti esterni e che hanno generato una conferenza con 3 persone. | IF ([Tipo di consultazione segmento]="Conference") THEN [ID segmento] ENDIF |
| Segmenti di buona qualità | Il numero di segmenti di chiamata di buona qualità. | IF ([Qualità segmento]="Good") THEN [ID segmento] ENDIF |
| Segmenti di scarsa qualità | Il numero di segmenti di chiamata di scarsa qualità. | IF ([Qualità segmento]="Bad") THEN [ID segmento] ENDIF |
| Segmenti agente di buona qualità | Il numero di segmenti di chiamata di agente di buona qualità. | IF ([Qualità segmento]="Good" AND [Tipo di segmento]="Agent") THEN [ID segmento] ENDIF |
| Segmenti agente di scarsa qualità | Il numero di segmenti di chiamata di agente di scarsa qualità. | IF ([Qualità segmento]="Bad" AND [Tipo di segmento]="Agent") THEN [ID segmento] ENDIF |
| Tasso qualità segmenti | La percentuale di segmenti di chiamata di buona qualità rispetto al numero totale di segmenti di chiamata per i quali è stata misurata la qualità. | D_COUNT(Segmenti di buona qualità)/(D_COUNT(Segmenti di buona qualità)+D_COUNT(Segmenti di buona qualità)) |
| Tasso qualità segmenti agente | La percentuale di segmenti di chiamata di agente di buona qualità rispetto al numero totale di segmenti di chiamata di agente per i quali è stata misurata la qualità. | D_COUNT(Segmenti agente di buona qualità)/(D_COUNT(Segmenti agente di buona qualità)+D_COUNT(Segmenti agente di scarsa qualità)) |
| Segmenti di chiamate accettati | Il numero di chiamate in ingresso completate dagli agenti. La durata conversazione segmento deve essere superiore a 0. Di conseguenza, i risultati di questa metrica potrebbero differire da quelli della metrica Chiamate accettate nel dashboard voce. |
IF ([Direzione chiamata]="Inbound" AND [Tipo di segmento]="Agent" AND [Stato completamento segmento]="Completed" AND VALUE(Durata conversazione segmento (s))>0) THEN [ID segmento] ENDIF |
| Segmenti chiamate perse | Il numero di chiamate in ingresso perse dagli agenti. | IF ([Direzione chiamata]="Inbound" AND [Tipo di segmento]="Agent" AND [Stato completamento segmento]="Agent missed") THEN [ID segmento] ENDIF |
| Segmenti di chiamate rifiutati | Il numero di chiamate in ingresso rifiutate da un agente. | IF ([Direzione chiamata]="Inbound" AND [Tipo di segmento]="Agent" AND ([Stato completamento segmento]="Agent declined" OR [Stato completamento segmento]="Agent declined transfer")) THEN [ID segmento] ENDIF |
| Interazioni nella registrazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno attivato o disattivato la registrazione durante la chiamata. | (Interazioni nella registrazione) |
| Transizioni IVR | Il numero di tasti premuti dal chiamante nel menu IVR. | (Transizioni IVR) |
| Agenti chiamata | Il nome di tutti gli agenti della chiamata. | [ID agente chiamata] |
| Utenti finali chiamata | Il nome di tutti gli utenti finali registrati. | [ID utente finale] |
| Organizzazioni chiamata | Il numero di organizzazioni della chiamata. | [ID organizzazione] |
| Durata chiamata (s) | La durata totale della chiamata in secondi per un utente finale da quando la chiamata viene connessa fino alla disconnessione. | VALUE(Durata chiamata (s)) |
| Durata conversazione chiamata (s) | Il tempo in secondi durante il quale un utente finale parla con un agente durante una chiamata. | (Durata conversazione chiamata (s)) |
| Tempo di attesa chiamata (s) | Il tempo in secondi che un utente finale trascorre in attesa di parlare con un agente dopo essere stato indirizzato a una destinazione desiderata. Per ulteriori informazioni, consulta Qual è la differenza tra Tempo di attesa chiamata e Tempo di risposta chiamata? | (Tempo di attesa chiamata (s)) |
| Tempo di risposta chiamata (s) | Il tempo in secondi durante il quale un utente finale attende che un agente risponda a una chiamata, inclusi messaggi di segreteria e IVR. Per ulteriori informazioni, consulta Qual è la differenza tra Tempo di attesa chiamata e Tempo di risposta chiamata? | (Tempo di risposta chiamata (s)) |
| Tempo IVR chiamata (s) | Il tempo in secondi che un utente finale ha trascorso in un sistema IVR (Interactive Voice Response). | (Tempo IVR chiamata (s)) |
| Tempo di consultazione chiamata (s) | La durata in secondi durante la quale un agente consulta un altro agente. | (Tempo di consultazione chiamata (s)) |
| Tempo in sospeso chiamata (s) | Il tempo in secondi durante il quale un utente finale ha trascorso in sospeso. | (Tempo in sospeso chiamata (s)) |
| Tempo di chiamata con registrazione (s) | La durata della registrazione della chiamata in secondi. Questa metrica restituisce sempre 0 per le chiamate alla posta vocale. | (Tempo di chiamata con registrazione (s)) |
| Tempo di chiamata senza registrazione (s) | Il tempo in secondi durante il quale una chiamata non è stata registrata. | (Tempo di chiamata senza registrazione (s)) |
| Tempo di conclusione chiamata (s) | Il tempo in secondi che un agente ha trascorso la fase di conclusione dopo una chiamata. | (Tempo di conclusione chiamata (s)) |
| Durata chiamata (min) | La durata totale della chiamata in minuti per un utente finale da quando la chiamata viene connessa fino alla disconnessione. | VALUE(Durata chiamata (s))/60 |
| Durata conversazione chiamata (min) | Il tempo in minuti durante il quale un utente finale parla con un agente durante una chiamata. | (Durata conversazione chiamata (s))/60 |
| Tempo di attesa chiamata (min) | Il tempo in minuti che un utente finale trascorre in attesa di parlare con un agente dopo essere stato indirizzato a una destinazione desiderata. Per ulteriori informazioni, consulta Qual è la differenza tra Tempo di attesa chiamata e Tempo di risposta chiamata? | (Tempo di attesa chiamata (s))/60 |
| Tempo di risposta chiamata (min) | Il tempo in minuti che un utente finale attende prima che un agente risponda a una chiamata, inclusi messaggi di segreteria e IVR. Per ulteriori informazioni, consulta Qual è la differenza tra Tempo di attesa chiamata e Tempo di risposta chiamata? | (Tempo di risposta chiamata (s))/60 |
| Tempo IVR chiamata (min) | La durata in minuti che un utente finale ha trascorso in un sistema IVR (Interactive Voice Response). | (Tempo IVR chiamata (s))/60 |
| Tempo di consultazione chiamata (min) | La durata in minuti durante i quali un agente consulta un altro agente. | (Tempo di consultazione chiamata (s))/60 |
| Tempo in sospeso chiamata (min) | La durata in minuti della sospensione di un utente finale. | (Tempo in sospeso chiamata (s))/60 |
| Tempo di chiamata con registrazione (min) | La durata della registrazione della chiamata in minuti. Questa metrica restituisce sempre 0 per le chiamate alla posta vocale. | (Tempo di chiamata con registrazione (s))/60 |
| Tempo di chiamata senza registrazione (min) | Il tempo in minuti durante il quale la chiamata non è stata registrata. | (Tempo di chiamata senza registrazione (s))/60 |
| Tempo di conclusione chiamata (min) | Il tempo in minuti che un agente ha trascorso nella fase di conclusione dopo una chiamata. | (Tempo di conclusione chiamata (s))/60 |
| Tempo di addebito chiamata (min) | Il numero di minuti di una chiamata che comporta un addebito. | (Tempo di addebito chiamata (min)) |
| Durata chiamata (ore) | La durata totale in ore di una chiamata per un utente finale da quando la chiamata viene connessa fino alla disconnessione. | VALUE(Durata chiamata (s))/60/60 |
| Durata conversazione chiamata (ore) | Il tempo in ore durante il quale un utente finale parla con un agente durante una chiamata. | (Durata conversazione chiamata (s))/60/60 |
| Tempo di attesa chiamata (ore) | Il tempo in ore che un utente finale trascorre in attesa di parlare con un agente dopo essere stato indirizzato a una destinazione desiderata. Per ulteriori informazioni, consulta Qual è la differenza tra Tempo di attesa chiamata e Tempo di risposta chiamata? | (Tempo di attesa chiamata (s))/60/60 |
| Tempo di risposta chiamata (ore) | Il tempo in ore che un utente finale attende prima che un agente risponda a una chiamata, inclusi messaggi di segreteria e IVR. Per ulteriori informazioni, consulta Qual è la differenza tra Tempo di attesa chiamata e Tempo di risposta chiamata? | (Tempo di risposta chiamata (s))/60/60 |
| Tempo IVR chiamata (ore) | Il tempo in ore che un utente finale ha trascorso in un sistema IVR (Interactive Voice Response). | (Tempo IVR chiamata (s))/60/60 |
| Tempo di consultazione chiamata (ore) | La durata in ore trascorse da un agente a consultare un altro agente. | (Tempo di consultazione chiamata (s))/60/60 |
| Tempo di chiamata con registrazione (ore) | La durata della registrazione della chiamata in ore. Questa metrica restituisce sempre 0 per le chiamate alla posta vocale. | (Tempo di chiamata con registrazione (s))/60/60 |
| Tempo di chiamata senza registrazione (ore) | Il tempo in ore durante le quali la chiamata non è stata registrata. | (Tempo di chiamata senza registrazione (s))/60/60 |
| Tempo di conclusione chiamata (ore) | Il tempo in ore che un agente ha trascorso nella fase di conclusione dopo una chiamata. | (Tempo di conclusione chiamata (s))/60/60 |
| Tempo in sospeso chiamata (ore) | La durata in ore di sospensione di un utente finale. | (Tempo in sospeso chiamata (s))/60/60 |
| Tempo di addebito chiamata (ore) | Il numero di ore di una chiamata che comporta un addebito. | (Tempo di addebito chiamata (min))/60 |
| Durata segmento (s) | Per impostazione predefinita, indica la durata media in secondi di tutti i segmenti. | (Durata segmento (s)) |
| Durata conversazione segmento (s) | Il tempo medio in secondi trascorso effettivamente a parlare in un segmento di chiamata. | (Durata conversazione segmento (s)) |
| Tempo di consultazione segmento (s) | Il tempo medio in secondi in cui gli agenti hanno consultato altri agenti durante un segmento di chiamata. | (Tempo di consultazione segmento (s)) |
| Durata conferenza segmento (s) | Il tempo in secondi che l’utente del segmento ha trascorso nella conferenza con 3 persone. | (Durata conferenza segmento (s)) |
| Tempo in sospeso segmento (s) | Il tempo medio, in secondi, passato in sospeso in un segmento di chiamata. | (Tempo in sospeso segmento (s)) |
| Tempo di conclusione segmento (s) | Per impostazione predefinita, restituisce il tempo di conclusione medio in secondi. | (Tempo di conclusione segmento (s)) |
| Durata segmento (min) | Per impostazione predefinita, restituisce la durata media di tutti i segmenti in minuti. | (Durata segmento (s))/60 |
| Durata conversazione segmento (min) | Il tempo medio, in minuti, trascorso effettivamente a parlare in un segmento di chiamata. | (Durata conversazione segmento (s))/60 |
| Tempo di consultazione segmento (min) | Il tempo medio in minuti in cui gli agenti hanno consultato altri agenti durante un segmento di chiamata. | (Tempo di consultazione segmento (s))/60 |
| Durata conferenza segmento (min) | Il tempo in minuti che l’utente del segmento ha trascorso nella conferenza con 3 persone. | (Durata conferenza segmento (s))/60 |
| Tempo in sospeso segmento (min) | Il tempo medio, in minuti, trascorso in sospeso in un segmento di chiamata. | (Tempo in sospeso segmento (s))/60 |
| Tempo di conclusione segmento (min) | Per impostazione predefinita, restituisce il tempo di conclusione medio in minuti. | (Tempo di conclusione segmento (s))/60 |
| Durata segmento (ore) | Per impostazione predefinita, restituisce la durata media di tutti i segmenti in ore. | (Durata segmento (s))/60/60 |
| Durata conversazione segmento (ore) | Il tempo medio, in minuti, trascorso effettivamente a parlare in un segmento di chiamata. | (Durata conversazione segmento (s))/60/60 |
| Tempo di consultazione segmento (ore) | Il tempo medio espresso in ore in cui gli agenti si sono consultati con altri agenti durante un segmento di chiamata. | (Tempo di consultazione segmento (s))/60/60 |
| Durata conferenza segmento (ore) | Il tempo in ore che l’utente del segmento ha trascorso nella conferenza con 3 persone. | (Durata conferenza segmento (s))/60/60 |
| Tempo in sospeso segmento (ore) | Il tempo medio, in ore, trascorso in sospeso in un segmento di chiamata. | (Tempo in sospeso segmento (s))/60/60 |
| Tempo di conclusione segmento (ore) | Per impostazione predefinita, restituisce il tempo di conclusione medio in ore. | (Tempo di conclusione segmento (s))/60/60 |
Attributi voce
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi voce disponibili.
| Attributo | Definizione |
|---|---|
| ID chiamata | Il numero ID di una chiamata. |
| Direzione chiamata | Indica se la chiamata è in ingresso o in uscita. |
| Tipo chiamata | Il tipo di chiamata. I valori sono:
|
| Canale chiamata | Il canale da cui è arrivata la chiamata. I valori consentiti sono phone, mobile-sdk, web-widget, messaging-widget e messaging-mobile-sdk. |
| Tipo di linea | Il tipo di linea da cui ha avuto origine la chiamata. I valori consentiti sono phone o digital. |
| Stato completamento chiamata | Indica come è stata completata la chiamata. I valori sono Abandoned in IVR, Abandoned in queue, Abandoned in voicemail, Abandoned in on-hold, Completed e Not answered. Completed significa che la chiamata è riuscita e l’utente finale è entrato in contatto con un agente oppure che la chiamata è stata indirizzata alla posta vocale o inoltrata a un numero esterno. Not answered indica che la chiamata non è riuscita. Un esempio di chiamata in ingresso senza risposta è quando l’utente finale non è entrato in contatto con l’agente o il cliente ha abbandonato la chiamata in una fase di transizione non inclusa negli stati di abbandono. Un esempio di chiamata in uscita senza risposta è quando l’utente finale non ha risposto alla chiamata dell’agente. |
| Numero Voce chiamata | Il numero di telefono registrato in Zendesk. |
| Gruppo chiamata | Il nome del gruppo da cui è stata risposta la chiamata. |
| Origine richiamata | Il luogo da cui è stata richiesta la richiamata. I valori sono Phone e Web Widget (Classic). |
| Chiamata con tempo max attesa in coda superato | Indica se il cliente ha superato il limite di tempo impostato per l’attesa dell’agente in coda. |
| Gruppo chiamata predefinito | Indica se la chiamata ha ricevuto risposta o meno nel gruppo predefinito. Valori: True e False. |
| Azione IVR chiamata | L’ultima azione IVR selezionata dall’utente finale. I valori sono Group, Invalid keypress, IVR menu, Phone number, Text back e Voicemail. |
| Destinazione IVR chiamata | L’ultima destinazione IVR della chiamata; i valori possibili sono i nomi dei gruppi e i numeri di telefono esterni. |
| Chiamate fuori orario di attività | Indica se la chiamata è avvenuta al di fuori dell’orario di attività. |
| Numero di recapito chiamate | Il numero di telefono a cui è stato indirizzato un recapito chiamate. |
| Qualità delle chiamate | Indica se la qualità della rete e dell’audio di una chiamata è buona o scadente. I valori sono Bad, Good e No information. |
| Chiamata registrata | Indica se una chiamata è stata registrata o meno. I valori sono True o False. |
| Impostazione di registrazione chiamata | L’impostazione di registrazione del numero di telefono usata per la chiamata. I valori sono Always off, Always on, Opt-in e Opt-out. |
| Consenso alla registrazione della chiamata | L’opzione di consenso alla registrazione selezionata dall’utente finale all’inizio della chiamata. I valori sono Opted in e Opted out. |
| Chiamata con richiesta di posta vocale | Indica se il chiamante ha richiesto di essere indirizzato alla posta vocale. |
| ID segmento | L’ID univoco del segmento di chiamata. |
| Tipo di segmento | Il tipo di segmento di chiamata, associato all’agente o al cliente. |
| Stato completamento segmento | Indica se un agente ha rifiutato una chiamata in ingresso, se non ha ricevuto la richiesta di accettare la chiamata o se ha accettato la chiamata per un singolo segmento di chiamata. |
| Tipo di consultazione segmento | Indica se un segmento di chiamata è stato iniziato come parte della funzionalità di consultazione e trasferimento mediato nonché il tipo di consultazione. I valori sono Consultation, Conference e Unattended transfer. |
| Agente segmento disponibile su | Indica il metodo usato dall'agente per parlare (telefono o browser). |
| Numero inoltro agente segmento | Il numero di telefono a cui viene inoltrata una chiamata quando l’agente non è disponibile. |
| Istanza segmento | L’ID univoco del segmento di chiamata. |
| Qualità segmento | Indica se la qualità della rete e dell’audio di un segmento di chiamata è buona o scadente. I valori sono Bad, Good e No information. |
| Problemi di qualità segmento | Elenca i problemi di qualità riscontrati durante il segmento di chiamata. I valori sono High jitter, High latency, High packet loss, High post-dial delay e Silence. Per le definizioni di questi valori, consulta Report sui problemi di qualità in chiamata. |
| ID ticket | L’ID ticket associato a una chiamata. |
| Stato ticket | Lo stato del ticket associato alla chiamata. |
| Nome stato personalizzato ticket | Il nome di uno stato del ticket personalizzato. Questo attributo viene visualizzato solo se hai abilitato gli stati dei ticket personalizzati. Per i ticket esistenti prima dell’abilitazione degli stati dei ticket personalizzati, questo attributo restituisce NULL. I dati sono disponibili solo a partire dal 19 ottobre 2023. |
| Categoria stato personalizzato ticket | La categoria a cui è mappato lo stato di un ticket personalizzato. Questo attributo viene visualizzato solo se hai abilitato gli stati dei ticket personalizzati. Per i ticket esistenti prima dell’abilitazione degli stati dei ticket personalizzati, questo attributo restituisceStato del ticket. I dati sono disponibili solo a partire dal 19 ottobre 2023. |
| Stato stato personalizzato ticket | Restituisce true se lo stato di un ticket personalizzato è attivo o false se lo stato di un ticket personalizzato è disattivato. Questo attributo viene visualizzato solo se hai abilitato gli stati dei ticket personalizzati. I dati sono disponibili solo a partire dal 19 ottobre 2023. |
| Gruppo ticket | Il nome del gruppo a cui è stato assegnato il ticket. |
| Assegnatario ticket | La persona a cui è assegnato il ticket. |
| Brand ticket | Il brand del ticket associato alla chiamata. |
| Canale ticket | Il canale da cui è stato creato un ticket. Per ulteriori informazioni sui canali ticket raccolti da Explore, consulta Canali ticket in Explore. |
| Modulo ticket | Il modulo ticket usato nel ticket. |
| Organizzazione ticket | L’organizzazione associata al ticket. |
| Priorità ticket | La priorità del ticket associato alla chiamata. |
| ID problema ticket | L’ID del ticket problema associato. |
| Richiedente ticket | Il nome del richiedente del ticket. |
| Valutazione soddisfazione ticket | La valutazione della soddisfazione associata al ticket. |
| Oggetto ticket | L’oggetto del ticket. |
| Tag ticket | Un elenco di tag per il ticket associato alla chiamata. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Tipo di ticket | Il tipo di ticket, ad esempio incidente o problema. |
| Accordo di condivisione in entrata | Il numero di ticket condivisi tra un account Zendesk Support e il tuo account Zendesk Support. |
| Accordo di condivisione in uscita | Il numero di ticket condivisi tra l’account Zendesk Support e un altro account Zendesk Support. |
| Nome agente chiamata | Il nome del primo agente associato alla chiamata. I valori per questo attributo (e per gli altri attributi agente chiamata seguenti) includono gli utenti che attualmente hanno un ruolo di agente o amministratore, nonché gli utenti che in precedenza avevano un ruolo di agente o amministratore e sono stati assegnati a un ticket almeno una volta. |
| Ruolo agente chiamata | Il ruolo del primo agente durante la chiamata. |
| ID agente chiamata | L’ID del primo agente associato alla chiamata. |
| Indirizzo email agente chiamata | L’indirizzo email del primo agente associato alla chiamata. |
| Impostazioni locali agente chiamata | Le impostazioni locali del primo agente associato alla chiamata. |
| Stato agente chiamata | Lo stato Zendesk del primo agente associato alla chiamata. |
| Tag agente chiamata | Un elenco di tag associati al primo agente per la chiamata. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Fuso orario agente chiamata | Il fuso orario del primo agente associato alla chiamata. |
| Nome utente finale | Il nome o il numero di telefono dell’utente finale associato alla chiamata. |
| Ruolo utente finale | Il ruolo dell’utente finale associato alla chiamata |
| ID utente finale | Il numero ID dell’utente finale associato alla chiamata. |
| Indirizzo email utente finale | L’indirizzo email dell’utente finale associato alla chiamata. |
| Impostazioni locali utente finale | Le impostazioni locali dell’utente finale associato alla chiamata, ad esempio en-US. |
| Stato utente finale | Lo stato in Zendesk Support dell’utente finale associato alla chiamata. |
| Tag utente finale | Un elenco di tag associati all’utente finale per la chiamata. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Fuso orario utente finale | Il fuso orario dell’utente finale associato alla chiamata. |
| Nome agente segmento | Il nome dell’agente per un segmento di chiamata specifico. |
| Ruolo agente segmento | Il ruolo dell’agente per un segmento di chiamata specifico. |
| ID agente segmento chiamata | L’ID univoco dell’agente per un segmento di chiamata specifico. |
| Indirizzo email agente segmento | L’indirizzo email dell’agente per un segmento di chiamata specifico. |
| Impostazioni locali agente segmento | Le impostazioni locali dell’agente per un segmento di chiamata specifico |
| Stato agente segmento | Lo stato Zendesk dell’agente per un segmento di chiamata specifico. |
| Tag agente segmento | Un elenco di tag associati all’agente per un segmento di chiamata specifico. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Fuso orario agente segmento | Il fuso orario dell’agente associato a questo segmento della chiamata. |
| Nome utente segmento | Il nome dell’utente finale per un segmento di chiamata specifico. |
| Ruolo utente segmento | Il ruolo dell’utente finale per un segmento di chiamata specifico. |
| ID utente segmento | L’ID univoco dell’utente finale per un segmento di chiamata specifico. |
| Indirizzo email utente segmento | L’indirizzo email dell’utente finale per un segmento di chiamata specifico. |
| Impostazioni locali utente segmento | Le impostazioni locali dell’utente finale per un segmento di chiamata specifico |
| Stato utente segmento | Lo stato Zendesk dell’utente finale per un segmento di chiamata specifico. |
| Tag utente segmento | Un elenco di tag associati all’utente finale per un segmento di chiamata specifico. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Fuso orario utente segmento | Il fuso orario dell’utente finale associato a questo segmento della chiamata. |
| Nome organizzazione | Il nome dell’organizzazione dell’utente finale che ha iniziato la chiamata. |
| ID organizzazione | L’ID univoco dell’organizzazione dell’utente finale che ha iniziato la chiamata. |
| Domini organizzazione | Il dominio web dell’organizzazione dell’utente finale, ad esempio zendesk.com. |
| Stato organizzazione | Lo stato Zendesk dell’organizzazione dell’utente finale che ha iniziato la chiamata. |
| Tag organizzazione | I tag associati all’organizzazione dell’utente finale. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Fasce di durata chiamate | Suddivide la durata delle chiamate in fasce. I valori possibili sono 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min e Senza registrazione (null). |
| Fasce durata conversazione chiamate | Suddivide la durata conversazione della chiamata in fasce. I valori possibili sono 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min e Senza registrazione (null). |
| Fasce tempo di attesa chiamate | Suddivide il tempo di attesa della chiamata in fasce. I valori possibili sono 0-5 sec, 5-15 sec, 15-30 sec, 30-60 sec, 60-300 sec, >300 sec e Senza registrazione (null). |
| Fasce tempo di risposta chiamate | Suddivide il tempo di risposta della chiamata in fasce. I valori possibili sono 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min e Senza registrazione (null). |
| Fasce tempo IVR chiamata | Suddivide il tempo IVR della chiamata in fasce. I valori possibili sono 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min e Senza registrazione (null). |
| Fasce tempo di consultazione chiamate | Suddivide qualsiasi metrica in base alle fasce di tempo di consultazione delle chiamate. I valori possibili sono 0-15 sec, 15-30 sec, 30-60 sec, 60-300 sec, >300 sec e Senza registrazione (null). |
| Fasce tempo in sospeso chiamate | Suddivide il tempo in sospeso della chiamata in fasce. I valori possibili sono 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min e Senza registrazione (null). |
| Fasce tempo di chiamata senza registrazione | Suddivide qualsiasi metrica in base alle fasce di tempo di chiamata non registrate. I valori possibili sono 0-1 min, 1-2 min, 2-3 min, 3-5 min, >5 min e Senza registrazione (null). |
| Fasce tempo di conclusione chiamate | Suddivide qualsiasi metrica in base alle fasce di tempo di conclusione delle chiamate. I valori possibili sono 0-1 min, 1-2 min, 2-3 min, 3-5 min, 5-10 min, >10 min e Senza registrazione (null). |
| Fasce di durata segmenti | Suddivide in fasce la durata di ciascun segmento di chiamata. I valori possibili sono 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min e Senza registrazione (null). |
| Fasce durata conversazione segmenti | Suddivide in fasce la durata di ciascuna conversazione nel segmento di chiamata. I valori possibili sono 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min e Senza registrazione (null). |
| Fasce tempo di consultazione segmenti | Suddivide qualsiasi metrica in base alle fasce di tempo di consultazione del segmento. I valori possibili sono 0-15 sec, 15-30 sec, 30-60 sec, 60-300 sec, >300 sec e Senza registrazione (null). |
| Fasce tempo di conferenza segmenti | Suddivide qualsiasi metrica in base alle fasce di tempo di conferenza del segmento. I valori possibili sono 0-1 min, 1-2 min, 2-3 min, 3-5 min, 5-10 min, >10 min e Senza registrazione (null). |
| Fasce tempo in sospeso segmenti | Suddivide in fasce la durata di ciascun segmento di chiamata in sospeso. I valori possibili sono 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min e Senza registrazione (null). |
| Fasce tempo di conclusione segmenti | Suddivide in fasce la durata del tempo di conclusione di ciascun segmento di chiamata. I valori possibili sono 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min e Senza registrazione (null). |
| Scopo (Richiede il triage intelligente) |
Previsione sul contenuto del ticket. Per vedere i possibili valori, apri la scheda Tassonomia nella pagina delle impostazioni dello scopo per vedere l’elenco degli scopi AI nella sezione Valori tassonomia. |
| Attendibilità scopo (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione dello scopo sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Lingua (Richiede il triage intelligente) |
Previsione sulla lingua in cui è scritto il ticket. Per vedere i possibili valori, apri la scheda Tassonomia nella pagina delle impostazioni. |
| Attendibilità lingua (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione linguistica sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Sentiment (Richiede il triage intelligente) |
Previsione su come il cliente percepisce la propria richiesta. I valori possibili sono Molto positivo, Positivo, Neutro, Negativo e Molto negativo. |
| Attendibilità sentiment (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione del sentiment sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Data/ora inizio chiamata | Include una serie di attributi che restituiscono l’ora e la data di inizio delle chiamate. |
| Data/ora inizio segmento | Include una serie di attributi che restituiscono l’ora e la data di inizio dei segmenti della chiamata. |
| Data/ora creazione ticket | Include una serie di attributi che restituiscono l’ora e la data di creazione dei ticket. |
| Data/ora soluzione ticket | Include una serie di attributi che restituiscono l’ora e la data in cui i ticket sono stati risolti. |
| Data/ora ultimo aggiornamento ticket | Include una serie di attributi che restituiscono l’ora e la data dell’ultimo aggiornamento dei ticket. |