Intelligence è una sezione del pannello del contesto nello spazio di lavoro agente Zendesk che mostra agli agenti le seguenti informazioni:
- Lo scopo, la lingua e il sentiment previsti del ticket. Queste informazioni provengono dal triage intelligente e hanno lo scopo di fornire agli agenti un contesto aggiuntivo sul ticket. Per maggiori informazioni, consulta Rilevamento automatico di finalità, lingua e sentiment dei clienti.
- Le prime tre macro suggerite. Questi suggerimenti si basano sul contenuto del ticket e gli agenti di assistenza forniscono al richiedente un’assistenza rapida ed efficiente. Le macro suggerite vengono visualizzate solo se l’account include un numero sufficiente di dati sull’utilizzo delle macro. Per maggiori informazioni, consulta Uso delle macro suggerite.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Accesso a Intelligence
- Modifica dello scopo, della lingua o del sentiment di un ticket in Intelligence
- Applicazione di una macro suggerita in Intelligence
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Accesso a Intelligence
La sezione Intelligence offre agli agenti un rapido accesso alle informazioni di triage intelligente e alle macro suggerite.
Per accedere alla sezione Intelligence
- Nello spazio di lavoro agente Zendesk, apri qualsiasi ticket.
- Fai clic sull’icona Intelligence (
) per aprire la sezione.
La sezione include informazioni sullo scopo previsto, sulla lingua e sul sentiment del ticket, oltre alle macro suggerite.
- Da qui, puoi cambiare lo scopo, la lingua o il sentimentoppure applicare una macro suggerita.
Modifica dello scopo, della lingua o del sentiment di un ticket in Intelligence
Nella sezione Intelligence, gli agenti possono cambiare lo scopo, la lingua o il sentiment previsti di un ticket.
Le previsioni del triage intelligente si basano solo sul primo messaggio di un ticket. Gli agenti devono essere consapevoli che qualsiasi aggiornamento apportato a questi campi deve comunque basarsi sul primo messaggio.
La modifica dello scopo, della lingua o del sentiment non influisce sul modello di apprendimento automatico responsabile del triage intelligente. In altre parole, gli agenti non possono addestrare il modello.
Per cambiare lo scopo, la lingua o il sentiment di un ticket
- Con un ticket aperto nello spazio di lavoro agente Zendesk, apri Intelligence. La metà superiore di questa sezione mostra lo scopo, la lingua e il sentiment previsti del ticket.
- Per cambiare una delle previsioni, fai clic sul valore corrente (in blu) e seleziona un nuovo valore dall’elenco a discesa.
Le modifiche vengono salvate quando invii l’aggiornamento del ticket.
Applicazione di una macro suggerita in Intelligence
Nella sezione Intelligence, gli agenti possono applicare rapidamente le macro suggerite a un ticket.
Per applicare una macro suggerita
- Con un ticket aperto nello spazio di lavoro agente Zendesk, apri Intelligence. La metà inferiore di questa sezione mostra un elenco di macro suggerite.
- Posiziona il cursore del mouse sulla macro desiderata e fai clic su Applica macro.
- In alternativa, se vuoi vedere il contenuto di una macro prima di applicarla, fai clic sul pulsante delle opzioni (
) e seleziona Anteprima macro. Viene visualizzata una nuova finestra, che mostra il testo della macro e altri dettagli importanti. Da qui, puoi fare clic su Applica macro.
- Se nessuna delle macro suggerite è adatta alla situazione, puoi fare clic sull’icona di ricerca (
) per iniziare a cercare le macro per le quali sei autorizzato a visualizzare. Digita i termini di ricerca e premi Invio. Vengono visualizzate le macro corrispondenti alla ricerca e puoi applicarle o visualizzarle in anteprima come descritto sopra.
La macro selezionata viene applicata quando invii l’aggiornamento del ticket.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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