Come si configura l'indirizzamento delle chiamate in Talk?

Domanda

Come posso impostare l'indirizzamento per i clienti che chiamano il mio numero di telefono Talk?

Risposta

Dopo aver aggiunto un numero di telefono in Talk, configurane l’indirizzamento nel Centro amministrativo.

Questo articolo include le sezioni seguenti:

• Prerequisiti
• Conferma di avere un numero Talk abilitato e configura i gruppi di agenti
• Gestisci le impostazioni della linea Talk
• Seleziona i gruppi di agenti che riceveranno le chiamate
• Imposta i messaggi di segreteria per la tua linea telefonica
• Configura le autorizzazioni avanzate, se necessario
• Passaggi per le verifiche e istruzioni dettagliate
• Risorse aggiuntive

Prerequisiti

• Devi avere un Piano Talk Team o superiore. Se devi confermare il livello del tuo piano, contatta il proprietario del tuo account e chiedigli di visualizzare l'abbonamento al piano.
• Devi essere un amministratore nell'account.

Nota: conferma di usare Talk anziché Sell Voce. Talk è la funzione vocale di Support che consente ai clienti e agli agenti di effettuare chiamate telefoniche nei ticket di assistenza. Sell Voce ti permette di chiamare clienti potenziali e contatti direttamente dalla sezione Trattative nel prodotto Sell. Consulta l’articolo: Abilitazione di Sell Voce per ulteriori informazioni sulla configurazione di Sell Voce.

Conferma di avere un numero Talk abilitato e configura i gruppi di agenti

Configura almeno un gruppo di agenti che risponderanno alle chiamate nell’account. Per maggiori informazioni, leggi gli articoli seguenti:

Abilitazione di Talk e configurazione delle impostazioni generali Creazione di gruppi Aggiunta e rimozione di membri del team dai gruppi

Gestisci le impostazioni della linea Talk

Configura le autorizzazioni per la tua linea telefonica. Apri il Centro amministrativo, fai clic su Canali > Talk ed email > Talk, quindi Apri Linee. Fai clic sulla linea telefonica da impostare e configura le impostazioni. Per ricevere istruzioni su come configurare ciascuna di queste impostazioni, consulta l'articolo: Gestione delle impostazioni della linea Talk.

Nei piani di livello superiore, puoi usare un IVR per consentire ai chiamanti di scegliere la destinazione della chiamata premendo un tasto al momento della chiamata. Se usi l’indirizzamento omnicanale, puoi anche aggiungere un tag da specifiche sequenze di tasti IVR. Ecco un esempio di come un IVR permette ai clienti di scegliere tra più opzioni quando effettuano una chiamata:

Se vuoi configurare un IVR invece di indirizzare le chiamate direttamente a gruppi di agenti, consulta l'articolo: Come si configura un IVR?

Seleziona i gruppi di agenti che riceveranno le chiamate

Scegli i gruppi di agenti che riceveranno le chiamate. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Indirizzamento delle chiamate in ingresso a gruppi di agenti. Se disponi di un piano di livello Professional o superiore, puoi configurare un menu IVR che consenta agli utenti chiamanti di indirizzarsi premendo dei tasti. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Indirizzamento delle chiamate in ingresso con menu telefonici IVR.

Nota: per l’indirizzamento delle chiamate con un piano Enterprise con l’indirizzamento omnicanale abilitato, puoi creare stati agente unificati per consentire agli agenti di ricevere chiamate Talk.

Imposta i messaggi di segreteria per la tua linea telefonica

Registra e imposta i messaggi di segreteria per la tua linea telefonica. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Come si aggiunge un nuovo messaggio di segreteria?

Configura le autorizzazioni avanzate, se necessario

Se il tuo piano lo consente, puoi indirizzare le chiamate in base all’orario di attività ed esercitarti a trasferire una chiamata. Puoi anche scegliere di rispondere alle chiamate su un telefono personale anziché dal tuo browser web. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Come si risponde alle chiamate su un telefono personale o da fisso?

Passaggi per le verifiche e istruzioni dettagliate

Chiedi agli agenti di impostare lo stato agente Talk su Online ed esegui un test per indirizzare loro una chiamata attraverso il tuo numero Talk.

Nota: se l'indirizzamento omnicanale è abilitato, il comportamento dell'indirizzamento delle chiamate e dello stato agente sarà diverso. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Indirizzamento omnicanale per instradare le chiamate.

Qui di seguito troverai un video dimostrativo dei passaggi sopra elencati:

Per avere un esempio di come effettuare l’escalation di una chiamata tra agenti in Talk, guarda il video:

Risorse aggiuntive

• Introduzione a Zendesk Talk per voce
• Risorse Zendesk Talk per voce
• Come vengono inoltrate le chiamate agli agenti in Talk?