Prassi ottimali per il differimento dei ticket

Questa discussione sulla messa a punto si concentra sulle prassi ottimali per il trasferimento dei ticket, tra cui:

• Promuovere l'autoaiuto attraverso il marketing e la comunicazione
• Che cosa dicono i dati del Centro assistenza
• L'approccio Zendesk al differimento dei ticket

Promuovere l'autoaiuto attraverso il marketing e la comunicazione

Fornire una Knowledge base e una piattaforma per community sono ottimi modi per aiutare i clienti a trovare da soli le soluzioni ai problemi. Tuttavia, è altrettanto importante avere un piano su come indirizzare i clienti verso questo contenuto. Due elementi essenziali che gettano le basi per il differimento dei ticket sono:

• Il tuo piano di marketing per il modo in cui gli utenti possono accedere alla tua Knowledge base
• Comunicazione chiara che indirizza i clienti alle informazioni online

La deviazione dei ticket spesso viene eseguita in modo diverso per quanto riguarda l'assistenza interna rispetto ai casi d'uso dell'assistenza esterna, ma l'obiettivo generale è lo stesso: fornire un facile accesso alle informazioni in modo che gli utenti possano aiutare se stessi prima di inviare un ticket. Se i clienti riescono a trovare una risposta alle loro domande o a risolvere i problemi senza contattare l’assistenza, puoi ridurre il numero di ticket nella coda dell’assistenza e ciò può contribuire ad aumentare la soddisfazione dei clienti e a controllare i costi.  Il risparmio complessivo del servizio self-service rispetto al servizio assistito può essere significativo se si considerano i profitti dell'organizzazione e l'allocazione delle risorse.

Sebbene in genere sia buona norma consentire ai clienti di contattarvi attraverso tutti i canali disponibili, non sempre ha senso per il vostro modello di business. Alcuni clienti Zendesk scelgono di non usare un indirizzo email di assistenza e di indirizzare i clienti alla propria Knowledge base.  Questo modello self-service è un ottimo modo per indirizzare i clienti al Centro assistenza per cercare argomenti o leggere articoli suggeriti prima di inviare una richiesta.

Hai bisogno di una prova? Sta nei numeri. I clienti preferiscono aiutare da soli.

Un marketing e una comunicazione efficaci possono incoraggiare il rifiuto dei ticket e al contempo accelerare l'adozione da parte degli utenti finali. Ecco alcune idee tattiche per indirizzare i clienti alle pagine self-service. Sono stati identificati casi d'uso interni ed esterni. 

Idee per casi d'uso interni per promuovere il self-service

Ecco alcune idee tattiche per il caso d'uso interno per indirizzare i clienti alle pagine self-service: 

• Sviluppa una campagna di marketing che includa un annuncio a livello aziendale e una data ufficiale per il "go-live".
• Crea entusiasmo in tutto l'ufficio promuovendo il lancio in modi creativi.
• Includi messaggi promozionali nelle firme email del team che lancia Zendesk.
• Offri sessioni di formazione per gli utenti finali, che saranno i tuoi "clienti", e anche per i team di gestione che riceveranno rapporti o statistiche Zendesk.
• Incoraggia i clienti interni a aggiungere il Centro assistenza ai segnalibri e a creare macro di promemoria se le informazioni richieste sono state trovate nella Knowledge base.
• Promuovi l'iscrizione a una sezione dedicata agli annunci del tuo Centro assistenza. Questo è un ottimo modo per tenere informati i clienti su novità e altri argomenti importanti.
• Semplifica l'accesso al tuo Centro assistenza. Crea una navigazione dal tuo sito web e da qualsiasi intranet interna.
• Incorpora il Single Sign-On (SSO) per un'autenticazione senza soluzione di continuità e un accesso rapido.
• Idee per casi d'uso esterni per promuovere il self-service

Ecco alcune idee tattiche per il caso d'uso esterno per indirizzare i clienti alle pagine self-service: 

• Collega la tua Knowledge base con un clic dal menu di navigazione principale del tuo sito.
• Integra le informazioni "Contattaci" nella tua Knowledge base. Poiché la maggior parte dei siti ha una pagina di contatto separata dalla Knowledge base, la combinazione delle due potrebbe portare i clienti a trovare informazioni o contenuti per i quali inizialmente avrebbero contattato l'utente.
• Ottimizza per la ricerca e usa le etichette del Centro assistenza durante lo sviluppo degli articoli della Knowledge base.
• Tieni la barra di ricerca above the fold e in una posizione ben visibile.
• Ricorda ai clienti la Knowledge base nelle risposte e nella corrispondenza alle loro richieste. Per esempio, Grazie per aver contattato l'assistenza. Stiamo lavorando per rispondere a tutte le richieste di assistenza via email il più presto possibile. Nel frattempo, non esitare a dare un'occhiata ai nostri forum (includi il collegamento ipertestuale appropriato).

Che cosa dicono i dati del Centro assistenza

Con i dati disponibili nei dashboard del Centro assistenza, in Google Analytics e nei ticket Zendesk, puoi comprendere meglio come i clienti interagiscono con il Centro assistenza e determinare quali aree o contenuti richiedono la tua attenzione.

Ad esempio puoi:

• Assicurati di creare articoli per i termini più cercati nel tuo Centro assistenza.
• Analizza i dati dei ticket per creare contenuti più dettagliati che rispondano alle tue richieste più frequenti.

Diamo un'occhiata a ciascuno di questi strumenti per vedere come possono aiutare.

Dashboard del Centro assistenza (Professional/Enterprise)

I dashboard del Centro assistenza aiutano a monitorare l'attività degli utenti nella Knowledge base, nella community e nelle attività di ricerca. Sebbene le informazioni sulla Knowledge base e sulla community siano molto potenti, la ricerca è la stella quando si tratta di trovare aree in cui aumentare la deviazione dei ticket. Puoi usare le informazioni di ricerca per comprendere meglio ciò che gli utenti cercano nel tuo Centro assistenza. Ci auguriamo che questi dati inducano il team a creare contenuti o a migliorare quelli esistenti in base ai dati del dashboard del Centro assistenza.

I dati di ricerca forniscono informazioni su quanto segue:

• Totale: Numero totale di ricerche e stringhe di ricerca più popolari
• Senza risultati: Numero totale di ricerche senza risultati insieme al termine cercato
• Senza clic: Quando un utente non fa clic su un articolo dopo una ricerca
• Ticket creato: Vengono forniti i risultati della ricerca e viene comunque creato un ticket

Google Analytics

Google Analytics per il tuo Centro assistenza ti permette di monitorare una serie di metriche dal momento in cui viene abilitato nel tuo account.

Ecco alcune delle metriche che Google Analytics può monitorare e come possono scoprire le aree soggette a deviazione dei ticket:

• Visitatori e visitatori unici: I clienti visitano il centro assistenza e tornano spesso? Maggiore è il traffico, meglio è; la quantità di traffico ripetuto indica che i clienti considerano utili i contenuti del Centro assistenza.
• Visualizzazioni di pagina e visualizzazioni per sessione: I tuoi visitatori vedono molti contenuti quando si fermano qui? Numeri alti qui potrebbero significare che gli utenti trovano utile il contenuto. Potrebbe anche significare che non riescono a trovare quello che stanno cercando. Fai riferimento alle pagine con il maggior numero di visualizzazioni e il tipo di richieste che vedi nei dati dei ticket. In caso di corrispondenza, potresti dover migliorare i contenuti.
• Durata media delle sessioni e percentuale di nuove sessioni: Indica la durata della permanenza media del visitatore nel Centro assistenza e la percentuale di visitatori che visitano per la prima volta. Se la durata media della sessione sembra bassa, è probabile che i visitatori non interessino i tuoi contenuti. Se la percentuale di nuove sessioni sembra bassa e il volume di ticket sugli altri canali rimane elevato, è possibile apportare miglioramenti per indirizzare i clienti verso il self-service. Un'eccezione è costituita dai casi di utilizzo interno in cui la percentuale di nuove sessioni deve diminuire nel tempo.
• Dati demografici: Fornisce maggiori informazioni sui visitatori che arrivano al Centro assistenza, inclusi la città e il Paese da cui accedono al sito e la lingua che usano per leggere i contenuti Internet. L'analisi di questi dati può aiutare a determinare se sono necessari contenuti specifici per località o ad abilitarli localizzazione per supportare più lingue nel tuo Centro assistenza.
• Dati di sistema e mobili: La Knowledge base deve includere contenuti specifici per browser o sistema operativo? O forse ti stai chiedendo se gli utenti "on the go" usano il proprio dispositivo mobile per cercare risposte. Il sistema Google Analytics e i dati mobili possono permetterti di monitorare e tenere traccia di queste informazioni. Puoi anche abilitare il layout per dispositivi mobili, in modo che i clienti che visitano il centro assistenza da tablet e smartphone vedano un layout ottimizzato per i loro dispositivi.

Oltre ai dati di generazione rapporti "chiavi in mano" forniti da Google Analytics, ne abbiamo creati alcuni Frammenti di monitoraggio eventi personalizzati che puoi aggiungere al codice JavaScript del Centro assistenza per monitorare le azioni e le attività. Ad esempio, puoi monitorare la pagina in cui si trova un utente quando fa clic su Invia una richiesta o quando sceglie un articolo suggerito anziché inviare un ticket (deviazione del ticket).

I tuoi ticket Zendesk

Verifica i dati dei ticket e identifica le aree in cui sono disponibili opportunità di self-service:

• Quali sono le richieste e i conducenti di contatto più comuni? Potrebbero essere evitati creando domande frequenti o un articolo?
• Quali sono le richieste più comuni tramite ticket: Modulo web canale? Le richieste create nel tuo Centro assistenza implicano che il cliente non è riuscito a trovare una risposta alla sua domanda nella tua Knowledge base.

Con i moduli ticket Zendesk, i clienti possono compilare un modulo dinamico personalizzato in base al tipo di richiesta selezionata. L'analisi non solo dei tipi di richieste inviate, ma anche l'identificazione delle tendenze nei dettagli possono aiutare il team di gestione dei contenuti a individuare quali ulteriori argomenti dovrebbero essere inclusi nella Knowledge base. Se non usi i moduli ticket, puoi aggiungere il menu a discesa "Informazioni" al modulo ticket predefinito per identificare il tipo di richiesta.

L'approccio Zendesk al differimento dei ticket

Nonostante sia un software semplice da usare, Zendesk riceve ancora un gran numero di richieste dai clienti e suggerimenti sui prodotti. Il nostro team di sviluppo migliora costantemente il prodotto, quindi rimanere aggiornati sulle nuove funzioni e sulle modifiche ai prodotti non è sempre facile e può essere impegnativo anche per un dipendente Zendesk.

Oltre il nostro aggiornamenti settimanali, demo e documentazione, spesso è necessaria una formazione aggiuntiva. Come organizzazione, consideriamo una priorità per i diversi team all'interno di Zendesk contribuire alla deviazione dei ticket, riducendo ciascuno a modo suo il numero di ticket che riceviamo. Allora, come possiamo farlo?

Di seguito sono riportati alcuni modi in cui i diversi team aiutano a deviare i ticket su Zendesk:

• Assistenza clienti (in prima linea): Che si tratti di rispondere alle domande dei clienti durante una chiamata o una chat, o di istruire altri colleghi Zendesk, i nostri Advocate contribuiscono maggiormente alla deviazione dei ticket.
• Vendite: Il team commerciale risponde a molte delle prime domande dei clienti tramite chiamate pianificate o una delle tante dimostrazioni di prodotti che offre.
• Marketing: Il reparto marketing raggiunge e coinvolge i clienti in modo proattivo e comunica le novità e le prospettive per Zendesk.
• Successo del cliente: Il successo dei clienti lavora a stretto contatto con i clienti per aiutarli a pianificare, creare e crescere con Zendesk. Ciò include chiamate pianificate regolarmente con i clienti per discutere di nuove funzioni o rispondere a domande.
• Documentazione: Un team di autori lavora per creare la nostra Knowledge base. Questo team fa un ottimo lavoro nel tenere aggiornata la nostra Knowledge base e nel contempo gestire i contenuti non più pertinenti. Se hai una domanda, è probabile che la risposta sia disponibile nei nostri forum.
• Moderatori della community: I nostri clienti sono alcuni dei nostri migliori insegnanti. I clienti esperti sono invitati a fornire risposte e feedback approfonditi ai commenti sugli articoli e alle pagine di feedback sui prodotti disponibili pubblicamente per tutti i membri della community Zendesk.
• Supporto della community: Nella community Zendesk è presente un operatore dedicato che fornisce assistenza uno a molti. 

Di seguito sono riportati alcuni modi in cui gli eventi e la formazione aiutano a deviare i ticket su Zendesk:

• Zen U. Eventi: Il college della soddisfazione dei clienti - Gli eventi sono un ottimo modo per fornire assistenza ai nostri clienti e per conoscere meglio i nostri clienti.
• Gruppi di utenti: I clienti Zendesk si incontrano e discutono su come usano Zendesk, condividono le prassi ottimali, discutono di questioni tecniche, fanno rete e imparano gli uni dagli altri. 
• Webinar sulle buone prassi: Webinar gratuiti sulle prassi ottimali per l'impostazione e l'attivazione di Zendesk.
• Libreria video: Contenuti interattivi che illustrano le funzioni del software.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.