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Support
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Ora gli utenti possono abilitare la nuova esperienza agente nell’app per dispositivi mobili Support per Android. La nuova esperienza supporta lo spazio di lavoro agente e le conversazioni di messaggistica. È inoltre disponibile una vista ticket aggiornata, composta da due schede: Conversazioni e Dettagli. Da queste schede, è possibile rispondere ai richiedenti e ai ticket attraverso qualsiasi canale, aggiornare le proprietà dei ticket e altro ancora.
Scarica l'ultima versione da Google Play Store per usufruire della nuova esperienza agente. Gli utenti iOS avranno accesso alla nuova esperienza entro la fine dell'anno. Consulta Utilizzo dei ticket nell'app per dispositivi mobili Support.
Messaggistica
- Il canale Messaggi diretti Slack permette agli utenti finali di creare ticket di Support inviando un messaggio diretto a un handle all'interno di Slack. Questi ticket vengono successivamente gestiti dai team in Zendesk, come gli altri ticket di messaggistica, mediante l’uso di trigger, automazioni e macro. Consulta Messaggi diretti Slack per la messaggistica.
- Aggiungi tag ai ticket creati tramite le conversazioni di messaggistica durante la fase "Trasferisci a un agente" del flusso di risposta. Puoi usare i tag per l'indirizzamento dei ticket e le regole aziendali, quali automazioni e trigger. Consulta Informazioni sulle fasi del flusso di risposta.
Explore
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Il nuovo dashboard di messaggistica predefinito e il nuovo dataset di Explore consentono di monitorare le performance degli agenti e la soddisfazione dei clienti su tutti i canali di messaggistica, inclusi web, dispositivi mobili e canali di messaggistica social. Il dataset permette di creare report personalizzati sull'attività di messaggistica. Consulta Analisi dei ticket di messaggistica e Metriche e attributi per la messaggistica Zendesk.
Guide
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Personalizza le impostazioni dei filtri di ricerca predefiniti per Knowledge nello spazio di lavoro agente. Prima di questa release, i risultati delle ricerche venivano filtrati per impostazione predefinita in base al brand del ticket e alla lingua del richiedente. Adesso gli amministratori Guide possono impostare filtri predefiniti per la sezione Knowledge, condivisi a livello dell’intero account. I filtri predefiniti vengono applicati quando gli agenti aprono la sezione Knowledge del pannello del contesto, ma possono comunque essere rimossi o modificati dagli utenti che effettuano le ricerche. Consulta Configurazione del pannello del contesto nello spazio di lavoro agente Zendesk.
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Incorpora video nei blocchi di contenuti. Prima di questa release, era possibile aggiungere solo testo ai blocchi di contenuti. Ora puoi usare il menu o incollare l'URL direttamente nel testo per incorporare un video. Consulta Inserimento di video negli articoli e nei blocchi di contenuti. Puoi incorporare video dei seguenti provider nei blocchi di contenuti:
- YouTube
- Vimeo
- Wistia
- JWPlayer
- Brightcove
- Vidyard
- Loom
- Microsoft Stream
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Gli agenti possono inviare le richieste di articolo direttamente dalla sezione Knowledge nel pannello del contesto. Un agente che lavora a un ticket può identificare le informazioni mancanti nella Knowledge base e creare immediatamente un ticket nella sezione Knowledge del pannello del contesto senza interrompere il workflow. Viene creato un nuovo ticket con la descrizione della richiesta e un link opzionale che rimanda al ticket su cui l'agente stava lavorando quando ha presentato la richiesta. Consulta Creazione di articoli in Knowledge.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.