Il pannello del contesto Zendesk fornisce informazioni preziose che puoi usare per comprendere meglio i clienti e risolvere rapidamente i ticket. Questo articolo descrive come gli amministratori possono configurare il pannello del contesto nello spazio di lavoro agente Zendesk. Per ulteriori informazioni su come gli agenti usano il pannello del contesto, consulta Uso del pannello del contesto nello spazio di lavoro agente Zendesk.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
- Informazioni sulla configurazione del pannello del contesto
- Abilitazione o disabilitazione di Knowledge nel pannello del contesto
- Configurazione di Knowledge nel pannello del contesto
- Configurazione dei filtri di ricerca predefiniti per Knowledge nel pannello del contesto
- Attivazione e disattivazione delle conversazioni laterali nel pannello del contesto
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Informazioni sulla configurazione del pannello del contesto
Le funzioni incluse nel pannello del contesto variano in base alle funzioni disponibili nell’account. Ad esempio:
- Per visualizzare il pannello del contesto, è necessario che lo Spazio di lavoro agente Zendesk sia abilitato. Consulta Attivazione e disattivazione dello spazio di lavoro agente Zendesk.
- Knowledge nel pannello del contesto cerca automaticamente le risposte correlate alla conversazione corrente nelle varie Knowledge base. Per usare Knowledge, l’account deve disporre di Zendesk Guide o Zendesk Suite. Gli amministratori possono abilitare o disabilitare Knowledge nel pannello del contesto e configurare le origini della conoscenza da cercare.
- La funzione Intelligence nel pannello del contesto mostra lo scopo, la lingua e il sentiment del ticket previsti dalla valutazione intelligente. Mostra anche le prime tre macro suggerite in base al contenuto del ticket. Consulta Attivazione e configurazione di Intelligence nel pannello del contesto.
- Il contesto del cliente per un richiedente del ticket può includere profili utente ed eventi aggiuntivi da applicazioni di terzi integrate con Zendesk. Consulta Aggiunta di profili utente ed eventi Sunshine al contesto del cliente in un ticket.
Abilitazione o disabilitazione di Knowledge nel pannello del contesto
La funzione Knowledge è abilitata per impostazione predefinita e viene visualizzata nel pannello del contesto per gli account che hanno accesso a Zendesk Guide o Zendesk Suite. Gli agenti Guide possono usare la sezione Knowledge del pannello del contesto mentre lavorano con i ticket per cercare informazioni pertinenti alla conversazione in corso.
-
Nel Centro amministrativo, fai clic su nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > pannello Contesto..
Vengono visualizzate le impostazioni di configurazione per il pannello del contesto.
- Nella sezione Knowledge :
- Seleziona Abilita Knowledge per abilitare Knowledge nel pannello del contesto. Quando abiliti Knowledge, puoi configurare le origini della conoscenza da cercare. Consulta Configurazione di Knowledge nel pannello del contesto.
- Deseleziona Abilita Knowledge per disabilitare Knowledge nel pannello del contesto. Quando disattivi Knowledge, l’icona Knowledge () viene rimosso dal pannello del contesto e la ricerca nelle Knowledge base non viene eseguita.
- Salva le modifiche.
Configurazione di Knowledge nel pannello del contesto
Puoi configurare le origini della Knowledge base da cercare per determinare le risposte da visualizzare nel pannello del contesto e specificare se i membri del team devono usare solo i modelli esistenti per creare gli articoli.
Per configurare Knowledge
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Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazio di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Pannello del contesto.
Vengono visualizzate le impostazioni di configurazione per il pannello del contesto.
- Assicurati che Abilita Knowledge sia selezionato.
- Quando Knowledge è abilitato, seleziona le origini di contenuti da includere nelle ricerche in Knowledge:
- Articoli della Knowledge base: Articoli inclusi nel centro assistenza.
- Post nella community: Informazioni pubblicate nella communitydel centro assistenza , tra cui domande, risposte e idee condivise.
- Contenuti esterni: Contenuti esterni al centro assistenza, ma che possono essere configurati in modo da apparire nei risultati di ricerca del centro assistenza. Questa opzione appare solo quando è configurata la ricerca federata. Consulta Configurazione della ricerca federata Zendesk nel centro assistenza.
- Se vuoi limitare gli agenti e gli amministratori a creare articoli solo da modelli esistenti (e non nuovi articoli vuoti), seleziona la casella di controllo Richiedi modelli di articoli in Configura Knowledge.Nota: Devi essere un amministratore per creare un modello. Se non sono stati creati modelli, questa opzione non apparirà in Knowledge.
- Quando hai finito di selezionare le origini dei contenuti, salva le modifiche.
Configurazione dei filtri di ricerca predefiniti per Knowledge nel pannello del contesto
I filtri di ricerca predefiniti vengono applicati automaticamente alle query di ricerca degli agenti, a meno che non vengano modificati o rimossi manualmente dagli agenti. La configurazione dei filtri più usati dagli agenti riduce il tempo che impiegano a personalizzare i filtri di ricerca predefiniti prima di cercare i contenuti.
Per usare questa funzione, devi disporre di Guide Professional o Enterprise oppure di Suite Growth o di livello superiore.
Per configurare i filtri di ricerca predefiniti
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Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazio di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Pannello del contesto.
Vengono visualizzate le impostazioni di configurazione per il pannello del contesto.
- Nella sezione Filtri predefiniti , configura i filtri predefiniti da usare. Se vuoi:
- Rimuovi i filtri selezionati, fai clic sulla X per rimuovere i filtri visualizzati nell’elenco Filtri predefiniti.
- Aggiungi nuovi filtri, usa il menu a discesa per selezionare i filtri da aggiungere. Puoi fare clic sull’icona > per visualizzare i filtri raggruppati sotto un tipo di filtro (ad esempio, Brand o Lingua). Seleziona fino a cinque filtri per ciascun tipo di filtro da usare come filtri di ricerca predefiniti.
- Quando hai finito di selezionare i filtri, salva le modifiche.
Attivazione e disattivazione delle conversazioni laterali nel pannello del contesto
Puoi usare il pannello del contesto per gestire le conversazioni laterali. Per usare questa funzione, devi avere già:
Per attivare le conversazioni laterali nel pannello del contesto
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Nel Centro amministrativo, fai clic su nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Conversazioni laterali.
Vengono visualizzate le impostazioni di configurazione per le conversazioni laterali.
- Nella sezione del pannello del contesto , seleziona Attiva la vista Conversazioni laterali per accedere alle conversazioni laterali nel pannello del contesto.
Quando si attivano le conversazioni laterali, l’icona Conversazioni laterali () viene aggiunto al pannello del contesto e da lì puoi gestire le conversazioni laterali. Consulta Informazioni sulle conversazioni laterali.
- Salva le modifiche.
Per disattivare le conversazioni laterali nel pannello del contesto
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Nel Centro amministrativo, fai clic su nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Conversazioni laterali.
Vengono visualizzate le impostazioni di configurazione per le conversazioni laterali.
- Nella sezione del pannello del contesto , deseleziona Attiva vista conversazioni laterali per disattivare le conversazioni laterali nel pannello del contesto.
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Salva le modifiche.
Quando usi questa impostazione per disattivare le conversazioni laterali, le conversazioni laterali sono ancora disponibili nel tuo account e non appaiono nel pannello del contesto. Per disattivare completamente le conversazioni laterali, consulta Attivazione e disattivazione delle conversazioni laterali.
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