Puoi usare CC e follower per coinvolgere gli utenti interni (agenti e amministratori) e gli utenti esterni (clienti o utenti finali) in una conversazione su un ticket e controllare chi riceve le notifiche dei ticket via email.
Informazioni su CC e follower
- I CC ti consentono di includere utenti finali e agenti nelle notifiche dei ticket. Gli utenti interni ed esterni possono aggiungere CC (utenti in copia) ai ticket. Gli indirizzi email degli agenti aggiunti come CC saranno visibili a tutti gli utenti finali nel thread (gli agenti non vengono inseriti in copia separatamente). I CC possono rispondere pubblicamente alle notifiche dei ticket oppure possono rimuovere il richiedente dalla notifica per inviare una risposta privata. Un ticket può avere fino a 48 indirizzi email in CC.
- I follower ti consentono di includere ulteriori utenti interni (agenti o amministratori) nelle notifiche dei ticket. Gli utenti interni possono aggiungere follower ai ticket. I follower ricevono aggiornamenti sul ticket senza rivelare la propria identità agli utenti finali. Non c’è limite al numero di follower che puoi includere in un ticket.
È importante comprendere cosa succede quando utenti diversi (utenti finali, agenti, CC e follower) rispondono dalle email. Per ulteriori informazioni, consulta i seguenti articoli correlati:
Informazioni sull’aggiunta di CC ai ticket
I CC consentono di copiare utenti finali e agenti nelle notifiche dei ticket.
Gli agenti e gli utenti finali possono usare la linea CC per aggiungere utenti finali esterni al thread email di un ticket. Se la consultazione del ticket è consentita solo a determinati gruppi o organizzazioni, gli agenti possono usare la riga CC per aggiungere agenti interni che non fanno parte dei gruppi o delle organizzazioni autorizzati.
Sia gli utenti interni che quelli esterni possono aggiungere CC ai ticket. Gli utenti interni sono gli agenti e gli amministratori dell’azienda che possono visualizzare il ticket. Possono aggiungere CC dall’interfaccia dei ticket o quando rispondono alle notifiche dei ticket via email. Gli utenti esterni sono tuoi clienti o utenti finali e possono aggiungere CC quando rispondono alle notifiche dei ticket via email.
Tutti gli utenti copiati possono:
- Inviare e ricevere commenti pubblici in relazione alla conversazione di un ticket.
- Aggiungere altri utenti esterni alla conversazione tramite la riga CC.
- Essere visti da altri CC e follower nel ticket, in quanto il loro indirizzo email è visibile nell’intestazione del ticket. Gli indirizzi email degli agenti aggiunti come CC saranno visibili a tutti gli utenti finali nel thread (gli agenti non vengono inseriti in copia separatamente).
- Invia commenti privati a una conversazione di ticket rimuovendo il richiedente dalla notifica.
- Ricevi e rispondi ai commenti privati in una conversazione di ticket se sono inclusi esplicitamente in quel commento.
- Rimuovere se stessi o altri CC dalla conversazione di un ticket.
Informazioni sull’aggiunta di follower ai ticket
Per includere ulteriori utenti interni (agenti o amministratori) nelle notifiche dei ticket, aggiungili al ticket come follower.
Se l’amministratore ha abilitato l’opzione Imposta automaticamente in CC un agente come follower, puoi aggiungere utenti interni ai ticket come follower dalle notifiche dei ticket aggiungendoli come CC. In questo caso, l’utente interno diventa sia CC che follower. Consulta Impostazione delle autorizzazioni per CC e follower.
Gli utenti interni autorizzati a visualizzare il ticket possono aggiungervi dei follower. Non c’è limite al numero di follower che puoi includere in un ticket.
Tieni presente che se un agente risponde a una notifica di ticket e non è più il richiedente o l’assegnatario nel ticket, viene aggiunto automaticamente come follower a quel ticket.
I follower possono:
- Ricevere commenti pubblici e commenti privati aggiunti alla conversazione di un ticket.
- Inserisci commenti privati e commenti pubblici.
- Crea un commento privato rispondendo a un commento privato e allo stesso modo per i commenti pubblici.
- Rimuovere se stessi dalla conversazione di un ticket.
- Rimani nascosto agli utenti finali in CC e ad altri follower nelle notifiche email. Il loro nome e indirizzo email non compaiono nelle notifiche email inviate agli altri utenti. Per ulteriori informazioni sulle notifiche email che i follower ricevono, consulta Prassi ottimali per l’uso di client email con CC e follower.
- Accedi a qualsiasi ticket che sta seguendo, anche se normalmente non sarebbe autorizzato ad accedere al ticket.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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