I metadati di messaggistica usano campi di conversazione e tag di conversazione (noti anche come campi ticket personalizzati e tag ticket personalizzati) per raccogliere ulteriori informazioni sul problema di assistenza o sul prodotto o servizio. Puoi anche usare questi metadati per migliorare l’indirizzamento dei ticket nello Spazio di lavoro agente creando trigger nel Centro amministrativo. Se vuoi che gli utenti finali vedano i campi personalizzati, puoi aggiungere metadati di messaggistica ai ticket e aggiungerli al Centro assistenza.
Puoi anche usare i campi di conversazione e i tag per inviare i metadati di messaggistica degli agenti dal Web Widget e dagli SDK Zendesk tramite API sul lato client. Ciò consente il trasferimento automatico all’agente delle informazioni rilevanti, come l’SKU del prodotto, il numero di conferma o l’ID ordine. Questi metadati aggiuntivi aiutano a fornire un contesto completo e a migliorare la qualità del supporto fornito.
- Migliore contesto per gli agenti. Gli agenti si basano sulle informazioni contestuali corrette presentate nella vista Spazio di lavoro agente. I dati mancanti o quelli forniti dall’utente finale possono essere soggetti a errori. Fornendo informazioni pertinenti a livello di codice, si riducono gli errori e il tempo impiegato nella richiesta di informazioni.
- Indirizzamento migliorato. Le aziende si affidano alle informazioni nei campi ticket e nei tag per indirizzare rapidamente il ticket al gruppo di agenti corretto. Fornendo dati più completi, l’indirizzamento del ticket al gruppo di agenti corretto risulta più efficiente.
- Esperienza ottimale per l’utente finale. Gli utenti finali non dovranno reinserire i dati già disponibili sul client.
- Flussi di automazione migliorati. I creatori di bot possono sfruttare i dati aggiuntivi per una migliore esperienza con i bot.
- Funzionalità analoghe a quelle degli SDK di supporto per Web Widgetclassici, che supportano i campi ticket e i tag.
Panoramica dei metadati di messaggistica
Supponiamo che tu abbia un negozio online e che un utente finale stia cercando una scarpa specifica. In questa pagina sono disponibili lo SKU, le dimensioni e le opzioni di colore del prodotto. Quando l’utente finale ha domande su questa scarpa, è necessario conoscere le informazioni qui sopra in modo che l’agente sappia esattamente a quale scarpa è interessato. Senza campi ticket personalizzati, l’agente (o il bot Zendesk) deve chiedere all’utente finale tutte queste informazioni prima di rispondere alla domanda.
Con i metadati di messaggistica, puoi ottenere questi dati a livello di codice dalla pagina oppure chiedendo all’utente finale di compilare un modulo o una combinazione. Ad esempio, usando un campo ticket personalizzato, puoi usare un'API per recuperare lo SKU del prodotto dalla pagina del prodotto. Poiché l’utente finale può aver selezionato o meno il colore e le dimensioni, un bot Zendesk (ad esempio) può interrogarli usando campi ticket personalizzati e visualizzarne i valori predefiniti. L’utente finale può aggiornare i valori o lasciare quelli predefiniti.
- Gli utenti finali non devono inserire manualmente i dati esistenti nella pagina che stanno visitando. Ad esempio, se un utente finale è in un modulo di ordine di reso e l'ID ordine esiste in quella pagina, puoi recuperare quel numero a livello di codice invece di farlo digitare all'utente finale.
- È possibile aggiungere automaticamente ulteriore contesto per assistere l’agente. Ad esempio, se un utente finale ha il carrello aperto, puoi impostare il campo di conversazione “Carrello acquisti attivo” su true.
- Puoi controllare il percorso seguito da un bot. Ad esempio, se un utente finale si trova in una pagina relativa al brand A, puoi impostarlo in un campo in modo che il bot attraversi il percorso del brand A.
Configurazione per i metadati di messaggistica
I campi di conversazione devono essere configurati nel Centro amministrativo per consentire a un utente finale di impostarne i valori quando vengono creati. I tag di conversazione non richiedono alcun prerequisito per poter usare l’API dei metadati.
Il primo passaggio per usare i metadati di messaggistica è determinare quali dati raccogliere e come usarli. Dipende interamente dal caso d’uso. È necessario comprendere appieno l’esperienza dell’utente finale quando lo sviluppatore imposta il campo ticket e i valori di tag nel Web Widget e negli SDK di Zendeska livello di codice.
- Un amministratore Zendesk crea un campo ticket personalizzato e trasmette il nome e l'ID del campo a uno sviluppatore, oltre ai dati da raccogliere e usare.
- Uno sviluppatore codifica la chiamata all’API dei metadati usando l’ID del campo per collegare il valore a quel campo.
- I dati vengono impostati a livello di codice nell’API dei metadati in fase di esecuzione e sono disponibili nella sessione successiva.
- I dati relativi ai campi e ai tag del ticket vengono aggiunti al ticket di assistenza al momento della creazione del ticket.
I campi ticket e i metadati dei tag vengono applicati al ticket al momento della creazione. Ad esempio, se configuri il widget per chattare istantaneamente con un agente (anziché con un bot), l’apertura del widget crea istantaneamente un nuovo ticket a cui vengono aggiunti solo i campi ticket e i tag che sono stati impostati prima della creazione del ticket it.
Una volta chiuso un ticket, lo stato dei metadati di messaggistica nel back-end (come i ticket) viene reimpostato su uno stato vuoto. Attualmente, i metadati di messaggistica rimangono sul lato client e saranno risolti in una versione futura.
Aggiunta di un campo di conversazione
I clienti con qualsiasi piano Support possono creare campi di conversazione, ma è necessario che la messaggistica sia configurata e che siano in uso il Web Widget o gli SDK di Zendesk per la messaggistica.
I campi ticket di sistema, come il campo Priorità, non sono supportati. Appaiono nel modulo di contatto predefinito (e in qualsiasi altro modulo ticket) quando si accede dal centro assistenza, ma non nel Web Widget.
Puoi verificare che sia stato impostato un campo di conversazione visualizzando le informazioni sui ticket nello spazio di lavoro agente Zendesk o con le API Zendesk. Per un esempio, consulta Uso dei metadati di messaggistica .
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Campi.
- Fai clic su Aggiungi campo.
- Seleziona un tipo di campo, quindi inserisci un Nome visualizzato.
- (Facoltativo) Inserisci una descrizione per il campo personalizzato. Visibile solo agli amministratori.
- In Autorizzazioni, seleziona I clienti possono apportare modifiche.Nota: Poiché i valori possono essere impostati tramite una chiamata API pubblica sul lato client, i dati devono sempre essere trattati come se fossero stati forniti da un utente finale. L’uso di queste API non è consigliato per i dati sensibili.
- Inserisci un titolo mostrato ai clienti.
- Se l’agente deve compilare il campo per risolvere il ticket, seleziona Obbligatorio per risolvere un ticket. Questa opzione non è disponibile per tutti i tipi di campo.Nota: Quando gli agenti uniscono un ticket, non hanno bisogno di compilare i campi obbligatori perché i ticket uniti ignorano Risolto e vanno direttamente in Chiuso. Questa impostazione viene ignorata anche se una regola aziendale imposta il ticket su Risolto perché un processo di sistema risolve il ticket anziché un agente.
- Se l’utente finale deve compilare questo campo per inviare il ticket, seleziona Obbligatorio per inviare una richiesta.
- Configura eventuali opzioni aggiuntive in base al tipo di campo.
- (Facoltativo) Specifica un valore predefinito per il campo personalizzato.Nota: Il valore predefinito in un elenco a discesa si applica solo ai nuovi ticket creati dagli agenti tramite l’interfaccia Support o dagli utenti, ovunque sia visualizzato il modulo ticket. Se si cambia un modulo ticket esistente con uno con un elenco a discesa con un'opzione predefinita, quest'ultima non viene visualizzata ed è vuota.
- Fai clic su Salva oppure, per creare un altro campo personalizzato, fai clic sull’icona a discesa, seleziona Salvae aggiungine un altro.
- Salva l’ID del campo appena creato perché ti servirà quando usi l’API dei metadati.
Una volta creato, gli sviluppatori possono usare il file /api/v2/ticket_fields
API per visualizzare i dati dei campi di conversazione. Ecco un esempio di risposta:
[
{
url: "https://z3n-lhills.zendesk.com/api/v2/ticket_fields/10093547287955.json",
id: 10093547287955,
type: "integer",
title: "Bike Order id",
raw_title: "Bike Order id",
description:
"An API will populate this bike order id value",
raw_description:
"An API will populate this bike order id value",
position: 9999,
active: true,
required: false,
collapsed_for_agents: false,
regexp_for_validation: "\A[-+]?\d+\z",
title_in_portal: "Bike Order Id",
raw_title_in_portal: "Bike Order Id",
visible_in_portal: true,
editable_in_portal: true,
required_in_portal: false,
tag: null,
created_at: "2022-10-04T04:48:05Z",
updated_at: "2022-10-04T04:48:05Z",
removable: true,
agent_description: "Order id from our bikes catalog",
},
]
Cancellazione del campo di conversazione
In alcuni casi, potresti dover cancellare i valori dei campi di conversazione. Questa operazione dipende dal caso d'uso e viene eseguita quando i dati recuperati non sono più validi. Ad esempio, supponiamo di usare i campi di conversazione per raccogliere dati dal carrello online di un utente finale. Se l’utente finale elimina tutti gli articoli nel carrello, i dati raccolti non sono più validi e puoi cancellare i valori dei campi di conversazione.
Cancella i campi di conversazione usando il pulsante clearConversationFields(
)
API.
Aggiunta di un tag di conversazione
I tag sono parole o combinazioni di parole che puoi usare per aggiungere più contesto a ticket e argomenti. Puoi applicare tag a ticket, utenti e organizzazioni. Ad esempio, puoi assegnare tag a tutte le richieste che in realtà sono richieste di vendita con un tag come “vendite” o “about_sales”. Successivamente potresti creare una vista o un report per monitorare tali richieste.
Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sui tag.
Uso delle API dei metadati
Per un esempio di utilizzo delle API di metadati, consulta Uso dei metadati di messaggistica nella documentazione per sviluppatori.
Impostazione di campi di conversazione e tag
Puoi impostare i valori dei campi di conversazione usando setConversationFields
API. Ad esempio, se l’ID del campo ticket personalizzato è 10093547287955 e vuoi impostarne il valore sulla stringa “548832222”, devi chiamare:
zE('messenger:set', 'conversationFields', [{ id: '10093547287955',
value: '548832222'}]);
Se usi un campo a discesa personalizzato o qualsiasi campo che associa il valore di un campo a un tag, impostando il valore del campo personalizzato viene impostato anche il valore del tag personalizzato nel ticket risultante.
API lato client per impostare i campi di conversazione | |
---|---|
Web Widget | zE('messenger:set',
'conversationFields', [{ id: '{field ID}', value:
'{value}'}]) |
iOS | Zendesk.instance.setConversationFields(["{field ID}” :
“{field ID}"]) |
Android | Zendesk.instance.setConversationFields(listOf(
TicketField(id="{field ID}", value="{value}"
))) |
Unity | ZendeskSdk.Instance.Messaging.SetConversationFieldsAsync(Dictionary |
{field ID}
deve essere una stringa. In caso contrario, verrà convertita in una stringa. {value}
deve essere una stringa, un numero o un valore booleano.I valori dei tag di conversazione possono essere impostati con setConversationTags
API. Simile al setConversationFields
API, se imposti un tag personalizzato associato a un campo personalizzato modificabile, il campo personalizzato viene impostato. Se il tag personalizzato è associato a un campo personalizzato privato (non modificabile), il campo personalizzato non è impostato.
API lato client per impostare i tag di conversazione | |
---|---|
Web Widget | zE('messenger:set',
'conversationTags', ['{tag value}', '{tag
value}']) |
iOS | Zendesk.instance.setConversationTags(["{tag value}",
"{tag value}"]) |
Android | Zendesk.instance.setConversationTags(listOf("{tag
value}", "{tag value}")) |
Unity | ZendeskSdk.Instance.Messaging.SetConversationTags(List |
Ecco un esempio di risposta che usa setConversationTags
:
conversation: {
...
metadata: {
"zen:ticket:tags": "likes-nike-trainers, frequent-shopper",
},
}
Cancellazione di tag e campi di conversazione
Puoi cancellare i valori e i tag dei campi di conversazione quando cambia il contesto lato client. Ad esempio, l’utente finale si sposta dalla pagina di un prodotto alla pagina di destinazione del negozio principale. I dati raccolti dalla pagina del prodotto non sono più validi.
A tale scopo, usa il file ClearConversationFields
e ClearConversationTags
API. Cancella tutti i campi di conversazione e i tag. Non puoi cancellare un singolo campo o tag.
API lato client per cancellare i campi di conversazione e i tag | |
---|---|
Android |
Zendesk.instance.clearConversationFields()
Zendesk.instance.removeConversationTags()
|
Unity |
ZendeskSdk.Instance.Messaging.ClearConversationFields()
ZendeskSdk.Instance.Messaging.ClearConversationTags()
|
Creazione bot
I campi aggiornati usando le API dei metadati saranno compilati con i dati esistenti e potranno essere modificati dagli utenti finali quando vengono presentati questo passaggio. Per maggiori informazioni, consulta la sezione relativa ai tipi di passaggi del flusso di risposte e alla sezione Creazione di campi ticket personalizzati.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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