Fasi del progetto Segmento di clienti  Data di inizio implementazione Data di fine implementazione
Fase 1  Nuovi clienti della messaggistica 23 agosto 2023 30 settembre 2023
Fase 2 Clienti esistenti che usano solo la messaggistica 4 dicembre 2023   31 maggio 2024
Fase 3 Clienti del servizio di messaggistica che hanno effettuato la migrazione da Zendesk Chat 8 maggio 2024 2 ottobre 2024
Fase 4 Clienti di messaggistica con un volume di ticket più elevato 1 ottobre 2024 31 ottobre 2024

 

Questo annuncio include le seguenti sezioni:

  • Cosa cambia e perché?
  • Funzionalità chiave per i clienti
  • Elenco di funzioni che potrebbero non funzionare dopo l’aggiornamento
  • Panoramica delle modifiche principali
  • Domande e feedback

Cosa cambia e perché?

L’obiettivo di Zendesk è migliorare lo spazio di lavoro agente e migliorare l’esperienza sia per i clienti che per gli agenti. Stiamo introducendo modifiche al backend di messaggistica per rafforzare gli elementi principali del prodotto di messaggistica e creare un ambiente omnicanale fluido.

Segmenti di clienti

Le modifiche sono state rese disponibili ai nuovi clienti della messaggistica nel 2023. Nel 2024, li estenderemo ai clienti del servizio di messaggistica esistenti, con l’obiettivo di spostare tutti i clienti del servizio di messaggistica nel nuovo backend di messaggistica entro il terzo trimestre del 2024.

Questa iniziativa si pone tre obiettivi principali:

  1. Scalabilità: possibilità di una scalabilità del sistema notevolmente superiore rispetto agli attuali limiti del sistema Zendesk.
  2. Prestazioni: introduzione di notevoli miglioramenti delle prestazioni del sistema.
  3. Standard moderni: implementazione delle prassi ottimali per il software, al fine di semplificare lo sviluppo e fornire ai clienti prodotti della migliore qualità.

Funzionalità chiave per i clienti

  • Ridimensionamento: supporto a un maggior numero di agenti e conversazioni.
    • Agenti simultanei: ora supportiamo fino a 10.000 agenti simultanei che rispondono a conversazioni di messaggistica, un aumento di 5 volte rispetto ai limiti attuali.
    • Conversazioni simultanee: ora supportiamo fino a 12.000 conversazioni di messaggistica simultanee, un aumento di quasi 3 volte rispetto ai limiti attuali.
  • Prestazioni: con i miglioramenti del backend, stiamo rendendo i nostri componenti di base più veloci.
    • Tempo impiegato nella creazione dei ticket e disponibilità per i sistemi di indirizzamento: prevediamo una riduzione del 60% del tempo tra la creazione di un ticket e la sua disponibilità nel sistema di indirizzamento.
    • Intermediazione messaggi: prevediamo una riduzione fino al 40% del tempo impiegato dal sistema per consegnare i messaggi tra agenti e utenti finali.
  • Esperienza amministratore unificata: insieme alle modifiche al backend, trasferiremo anche alcune delle impostazioni di messaggistica chiave nel Centro amministrativo Zendesk.
    • Trigger di messaggistica: i trigger di messaggistica ora sono configurati nel Centro amministrativo in Oggetti e regole > Regole aziendali > Trigger di messaggistica. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sui trigger di messaggistica nel Centro amministrativo.

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  • Impostazioni di visibilità della trascrizione ticket: le impostazioni di visibilità della trascrizione ora sono configurate nel Centro amministrativo in Oggetti e regole > Ticket > Impostazioni. Per maggiori informazioni, consulta Gestione visibilità della trascrizione di messaggistica.

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Elenco di funzioni disponibili solo nei nuovi messaggi supportati 

Oltre a rafforzare l’affidabilità e le prestazioni, il nuovo backend di messaggistica offre l’accesso esclusivo a una serie di funzioni per migliorare la tua esperienza attuale e futura, tra cui:

  • Termina sessione: una comoda opzione per consentire agli agenti di concludere in modo semplice le conversazioni di messaggistica.
  • Timer di inattività: un modo per aumentare la produttività degli agenti liberando automaticamente capacità quando le conversazioni diventano inattive.
  • CSAT avanzato [EAP]: un’esperienza CSAT personalizzabile che offre un maggiore controllo sull’esperienza degli utenti finali.
  • Supporto per messaggi avanzati: consente agli agenti di visualizzare le opzioni di sequenza e risposta rapida nei ticket, migliorando la visibilità delle interazioni con i clienti.
  • Sospensione degli utenti: una funzione che consente agli agenti di sospendere gli utenti finali che creano disturbo nel canale di messaggistica, impedendo loro di avviare conversazioni. Questo migliora il benessere e la produttività degli agenti permettendo di tenere a freno i comportamenti offensivi. Gli agenti possono visualizzare e gestire gli utenti sospesi nello spazio di lavoro agente.
  • Tempo di attesa stimato: una funzione che consente alle aziende di informare i clienti dei tempi di attesa previsti nella messaggistica, migliorando l’esperienza tramite la gestione delle aspettative.
  • Copilota agenti: uno strumento basato sull’AI che migliora la produttività degli agenti e il servizio clienti. Le funzionalità principali includono l'assistenza automatica per i suggerimenti dei ticket, le prime risposte suggerite, i riepiloghi dei ticket per un contesto rapido e le previsioni di triage intelligente, il tutto allo scopo di semplificare i workflow e migliorare i tempi di risposta.

Modifiche chiave all’esperienza del prodotto dopo l’aggiornamento del backend di messaggistica

  • Negare il consenso alla messaggistica: con le modifiche al back-end di messaggistica,la procedura per negare il consenso varierà in base ai criteri del cliente:
    • Gli utenti Zendesk Chat che sono passati alla messaggistica in un secondo momento potranno negare il consenso.
    • I clienti per i quali la messaggistica è stata abilitata per impostazione predefinita non potranno più negare il consenso al prodotto di messaggistica in modalità self-service. Se vuoi negare il consenso alla messaggistica, compila questo modulo.

  • Modifiche all’alias agente: per i clienti, una volta abilitato il nuovo backend di messaggistica, l’alias agente verrà indirizzato dal profilo di assistenza e il nome visualizzato della chat non sarà più usato. Questo viene fatto per semplificare i dettagli del profilo Agente, in precedenza stavamo facendo riferimento alle informazioni dai profili di prodotti e assistenza Chat. Gli agenti possono ovviare a questo problema aggiornando il profilo di assistenza e le scorciatoie e creando macro per usare il nome del profilo. 
  • Limite di caratteri alias agente: attualmente supportiamo 256 caratteri come limite per gli alias agente, ma con il nuovo backend di messaggistica possiamo supportare solo 128 caratteri per l’alias agente e l’alias agente lungo verrà troncato. 
  • CCAPI: la conversazione di messaggistica non è supportata per le CCAPI nel nuovo backend di messaggistica e tutti i clienti che usano le CCAPI per le conversazioni di messaggistica dovrebbero prendere in considerazione l’uso delle API Sunshine Conversations per ricreare l’esperienza.
    Nota: al momento abbiamo escluso questa base dall’implementazione e lavoreremo direttamente con i clienti per i piani di transizione.   
  • Continuità delle conversazioni di messaggistica: per i clienti che decidono di rinunciare al prodotto di messaggistica e sono interessati a usare Zendesk Chat:
    • Tutti i ticket di messaggistica (inclusa la messaggistica social) creati quando un cliente ha usato la messaggistica perderanno la continuità dei ticket. 
    • Qualsiasi ulteriore interazione nella stessa conversazione comporterà un nuovo ticket basato sul backend di Chat.

    Consigliamo ai clienti di chiudere tutti i ticket di messaggistica prima di negare il consenso alla messaggistica.

Elenco di funzionalità che potrebbero non funzionare dopo l’aggiornamento

Nota importante: le limitazioni seguenti sono applicabili solo se il cliente usa le funzionalità elencate di seguito per la conversazione di messaggistica. Se il cliente non usa la messaggistica o usa sia la chat che la messaggistica, le limitazioni dei prodotti elencate di seguito non influiranno sulle conversazioni di chat. 

Abbiamo identificato l’integrazione delle API usate per gestire le conversazioni di messaggistica come un’area che potrebbe non funzionare correttamente una volta implementato il nuovo backend nel tuo account. Di seguito è riportato un elenco di API specifiche che non funzionano per le conversazioni di messaggistica.

  • API Rest di Zendesk Live Chat: mentre le API saranno accessibili, alcuni dati delle risposte cambieranno. 
  • Audit dei ticket: se stai recuperando informazioni di chat come Chat_id, visitor_id o la cronologia inclusa in ChatStartedEvent. Il formato e il contenuto di queste informazioni differiranno dopo l’aggiornamento del backend di messaggistica.
  • Anche qualsiasi altro utilizzo dei dati estratti dalle API nell’integrazione potrebbe risentirne

 Se ritieni che stai usando le API menzionate sopra, inviaci una notifica e assicurati di testare prima l’istanza di assistenza sull’account sandbox. 

Esclusione del cliente dall’implementazione


Con il backend di messaggistica stiamo spostando un ampio gruppo di clienti e continuiamo a dare la priorità ai segmenti di clienti che non subiranno interruzioni nelle operazioni di assistenza. Dai piani di migrazione attuali abbiamo già escluso i clienti che stanno usando 

  • API CC per la gestione delle conversazioni di messaggistica

  • l’implementazione personalizzata della conversazione multipla

Domande e feedback

Per domande o supporto, contatta l’assistenza clienti Zendesk. Per feedback sui prodotti o richieste di funzionalità correlate a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti.

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