Gli agenti che partecipano alle conversazioni di messaggistica potrebbero voler collaborare con i colleghi per risolvere la richiesta di assistenza di un cliente senza riassegnare la conversazione a un altro agente o amministratore.
Ci sono diverse situazioni in cui può essere utile, tra cui:
- Richiesta di input da un agente che attualmente non segue la conversazione.
- Coinvolgere l’esperienza di un team leader o di uno specialista quando l’agente assegnato non è in grado di rispondere alla domanda posta.
- Consentire agli agenti esperti di affiancare i nuovi agenti (e viceversa) in modo che possano intervenire quando necessario.
Quando la collaborazione tra agenti per la messaggistica viene attivata da un amministratore, gli agenti possono usare @menzioni per aggiungere agenti non assegnatari alle conversazioni come follower in una conversazione. Gli utenti finali non possono essere @menzionati.
Quando un agente viene aggiunto a una conversazione in questo modo, può:
- Aggiungi le risposte pubbliche alla conversazione. Le risposte pubbliche possono essere visualizzate da qualsiasi agente o utente finale che può accedere alla conversazione.
- Visualizza e ricevi notifiche per gli aggiornamenti della conversazione.
Puoi usare @menzioni sia nelle conversazioni di messaggistica che nei ticket di assistenza. Non sono disponibili per le conversazioni di chat.
L'articolo include i seguenti argomenti:
Per maggiori informazioni sull’attivazione di questa funzione, consulta Attivazione delle @menzioni per le conversazioni di messaggistica .
Invitare un agente non assegnatario a collaborare
Qualsiasi agente o amministratore con autorizzazioni di modifica per una conversazione, inclusi quelli che attualmente non sono follower o assegnatari, può invitare un agente (o se stesso) a quella conversazione. Allo stesso modo, gli agenti aggiunti a una conversazione tramite @menzione sono limitati dalle loro autorizzazioni di accesso a quel ticket.
Puoi invitare i colleghi usando le @menzioni in una nota interna ma non in una risposta pubblica. Gli agenti invitati possono lasciare nella conversazione sia le risposte pubbliche che le note interne.
Poiché gli agenti interni, i collaboratorie gli agenti solo Chat non possono aggiungere follower alle conversazioni, non possono usare la funzione @menzioni (consulta Informazioni e impostazione delle autorizzazioni degli agentiinterni ).
Per invitare un agente non assegnato a collaborare a una conversazione di messaggistica
- Nel riquadro di composizione, seleziona Nota interna.
- Nel corpo della nota interna, inserisci "@" seguito dall'inizio del nome dell'agente.
Ad esempio, se vuoi includere l'agente Jane Doe, inserisci "@Jan".
- Seleziona l’agente che intendi aggiungere dal menu di completamento automatico.
- Completa la composizione del messaggio e fai clic su Invia. L’agente viene aggiunto automaticamente come follower al ticket e riceve una notifica nello spazio di lavoro agente.
Per maggiori informazioni, consulta Ricezione di notifiche di @menzione e visualizzazione di conversazioni .
Rimozione di un agente da una conversazione
Quando hai finito di collaborare con un agente, puoi rimuoverlo dalla conversazione. Qualsiasi agente o amministratore con autorizzazione alla modifica di una conversazione può rimuovere gli utenti.
Per rimuovere un follower dalla conversazione
-
Nello Spazio di lavoro agente, fai clic sul pulsante Elimina (X) nella casella del nome della persona nell’elenco Follower .
Ricezione di notifiche di @menzione e visualizzazione delle conversazioni
Quando un agente viene invitato a collaborare a una conversazione di messaggistica tramite @menzione, viene aggiunto a quella conversazione come follower. L’agente riceve notifiche di conversazione e può partecipare alla conversazione.
Ricevi una notifica quando l’agente viene aggiunto per la prima volta a una conversazione e quando vengono apportati aggiornamenti successivi.
La tabella seguente descrive queste notifiche e altre indicazioni che un agente è stato aggiunto a una conversazione e come accedere alla conversazione in ciascun tipo di notifica.
| Notifica | Esempio | Descrizione |
|---|---|---|
| @menzione iniziale |  |
Appare nell’angolo in alto a destra dell’interfaccia Spazio di lavoro agente per 10 secondi. Gli agenti che hanno effettuato l’accesso vedono questa notifica indipendentemente dal loro stato. Fai clic su Rispondi per visualizzare la conversazione nel riquadro di composizione. |
| Aggiornamenti successivi delle conversazioni |  |
Appaiono nell’angolo in alto a destra dell’interfaccia Spazio di lavoro agente. Fai clic su Visualizza conversazione per visualizzare la conversazione nel riquadro di composizione. |
| Aggiornamenti continui delle conversazioni |  |
Appare nell’elenco Aggiornamenti di messaggistica . Fai clic su una notifica per visualizzare la conversazione nel riquadro di composizione, visualizzare i dettagli del messaggio e rispondere. |
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