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Puoi attivare i riepiloghi e le trascrizioni delle chiamate AI generativa per linee telefoniche selezionate in modo che le registrazioni delle chiamate vengano trascritte, riepilogate e aggiunte ai ticket al termine della chiamata. Ciò consente di risparmiare tempo agli agenti, supporta l’analisi della lingua e dello scopo e può includere la mascheratura PII o PCI, opzioni di visualizzazione della trascrizione e potenziamento delle parole chiave per migliorare la precisione della trascrizione.
Puoi selezionare linee telefoniche specifiche, comprese quelle non acquistate da Zendesk, e utilizzare l’AI generativa per trascrivere e riassumere le chiamate. Al termine di una chiamata, una volta disponibile la registrazione, l’AI generativa trascrive e sintetizza il contenuto della conversazione. Questo permette agli agenti di risparmiare il tempo altrimenti dedicato alla scrittura di appunti durante e dopo le chiamate, consentendo loro di passare rapidamente alla conversazione successiva.
Quando attivi questa funzione, le chiamate vengono trascritte e sintetizzate automaticamente e le informazioni vengono inserite nei ticket subito dopo la fine della chiamata. Per le lingue supportate, vedi Supporto linguistico Zendesk per prodotto. Le trascrizioni non sono disponibili per le chiamate o le registrazioni effettuate prima dell’attivazione della funzionalità.
Le trascrizioni delle chiamate vengono analizzate per il rilevamento delle entità e per le previsioni su scopo, lingua e sentiment, in base a come hai configurato il triage intelligente.
Per attivare i riepiloghi e le trascrizioni delle chiamate
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Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali
nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
- Nella scheda Impostazioni , fai clic su Trascrivi e riepiloga le registrazioni delle chiamate nei ticket .Suggerimento: Con questa impostazione, le trascrizioni delle chiamate e i riepiloghi vengono aggiunti ai ticket. Se disponi di Zendesk QA, puoi anche inviare trascrizioni e riepiloghi delle chiamate da analizzare e valutare. A tale scopo, attiva il QA Voce e seleziona l'impostazione di trascrizione e riepilogo.
- In Seleziona linee, scegli le linee telefoniche per le quali vuoi attivare la trascrizione e il riepilogo.
Puoi attivarla per tutte le linee o solo per linee specifiche. Se non vedi una linea telefonica nel menu a discesa, la registrazione delle chiamate non è attivata per la linea. Vengono visualizzate solo le linee per le quali la registrazione delle chiamate è abilitata.
- (Facoltativo) Se vuoi mostrare le trascrizioni delle chiamate nei ticket, seleziona Mostra trascrizioni delle chiamate nei ticket.
Questo non influisce sulla generazione o sull’aggiunta del riepilogo delle chiamate, ma controlla solo se la trascrizione viene visualizzata nei ticket.
Quindi, seleziona come visualizzare le trascrizioni e i riepiloghi delle chiamate:
- Aggiungi trascrizione e riepilogo come note interne : Le trascrizioni e i riepiloghi vengono aggiunti come note interne al ticket. Questa opzione è selezionata per impostazione predefinita.
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Aggiungi la trascrizione e il riepilogo come commenti comprimibili: Le trascrizioni e i riepiloghi vengono aggiunti come commenti comprimibili che gli agenti possono espandere quando necessario.
Entrambi i formati sono privati e non sono visibili agli utenti finali.
Importante: La rimozione manuale non è disponibile per i commenti comprimibili. Se il tuo workflow richiede che gli agenti mascherino manualmente il testo dalle trascrizioni delle chiamate o dai riepiloghi, usa il formato delle note interne. - (Facoltativo) Se disponi del componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate, puoi configurare le seguenti opzioni di mascheramento testo:
- Rimuovi le informazioni personali identificabili (PII) dalle trascrizioni: elimina automaticamente i dati PII, come nomi, località e numeri di previdenza sociale, da tutte le trascrizioni delle registrazioni delle chiamate.
- Rimuovi i dati relativi al settore delle carte di pagamento (PCI) dalle trascrizioni: garantisci che le informazioni sensibili della carta di credito, inclusi il numero della carta di credito, la data di scadenza e il CVV, vengano eliminati dalle trascrizioni delle registrazioni delle chiamate.
Nota: La rimozione automatica dei dati PII e PCI dalle trascrizioni delle chiamate funziona sia con le note interne che con i formati dei commenti comprimibili.Importante: Se queste impostazioni sono attivate, i dati PII e PCI non vengono rimossi dai file audio di registrazione delle chiamate. Dovrai eliminare i file di registrazione delle chiamate separatamente per garantire che i dati PII e PCI non siano accessibili agli utenti Zendesk che usano il lettore audio nei ticket. - (Facoltativo) Se vuoi aiutare il servizio di trascrizione a concentrarsi su determinate parole per migliorare la precisione, seleziona Aumenta le parole chiave nelle trascrizioni e inserisci le singole parole chiave (non frasi o stringhe di numeri) separate da virgole.
La tecnologia di sintesi vocale spesso ha problemi con il gergo, i nomi e i termini specifici del settore. Identificando queste parole univoche comuni nelle chiamate, puoi migliorare la precisione della trascrizione.
- Fai clic su Salva.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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