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Le automazioni di gestione del personale aiutano a gestire automaticamente le attività degli agenti, riducendo le attività manuali come la correzione dei fogli presenze. Imposta le condizioni per azioni come la timbratura degli agenti o l’invio di notifiche. Le automazioni si attivano in base a eventi, compiti e durate definiti dall’utente, applicando a tutti gli agenti o a specifici. Tieni presente che queste automazioni funzionano solo sulle attività che si verificano dopo la configurazione, non in modo retroattivo.
Le automazioni Zendesk Workforce Management (WFM) sono progettate per semplificare le attività ripetitive. Le automazioni consentono di gestire automaticamente determinate attività degli agenti, come la fine dei giorni in cui gli agenti si dimenticano di timbrare il cartellino in uscita.
Analogamente alle automazioni Zendesk, le automazioni WFM eseguono un'azione quando le condizioni definite sono soddisfatte. Le automazioni possono ridurre il carico di lavoro manuale e aumentare l’efficienza e la precisione.
Questo articolo contiene le seguenti sezioni:
- Informazioni sulle automazioni WFM
- Struttura di un’automazione WFM
- Come funzionano le automazioni WFM
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Informazioni sulle automazioni WFM
Analogamente alle automazioni Zendesk, le automazioni WFM eseguono azioni quando le condizioni definite sono soddisfatte. Le automazioni WFM sono incentrate sulla gestione delle attività degli agenti.
Alcuni esempi di usi dell’automazione includono:
- Correzione del tempo registrato se gli agenti dimenticano di timbrare per la giornata.
- Spostamento degli agenti da un compito o stream di lavoro a un compito generico o a un tempo non monitorato.
- Termina la giornata lavorativa per gli agenti che dimenticano di timbrare.
- Invio di un messaggio di notifica.
Impostando le automazioni, i manager non devono più eseguire le attività ripetitive relative alla correzione delle schede attività degli agenti.
Struttura di un’automazione WFM
Le automazioni WFM hanno una struttura prestabilita. Puoi pensare alla struttura come a un’istruzione if. Ad esempio:
If an agent is [Clocked in] to [task] for over [20m] then [clock out
agent]
La struttura di un’automazione WFM è composta da:
- Unevento Run, che determina quando si attiva l’automazione. L’evento predefinito è Con timbratura entro, ma può essere modificato in Anticipo al o In ritardo al.
L’evento Con timbratura indica che l’automazione verrà eseguita dopo un periodo di tempo specificato da quando un agente timbra un’attività, uno stato o uno stream di lavoro. Queste automazioni possono essere usate, ad esempio, per notificare ai manager quando gli agenti hanno lavorato a un compito per troppo tempo, come la gestione delle chiamate per più di due ore, e per passare gli agenti a un compito diverso, come dare seguito a ticket in attesa o partecipare nelle attività di formazione.
Gli eventi In anticipo e In ritardo tengono conto del rispetto da parte dell’agente degli orari di inizio e fine pianificati. L’evento In anticipo per viene eseguito per una durata specificata prima dell’ora di inizio o di fine pianificata di un agente. L’evento In ritardo viene eseguito dopo un periodo di tempo specificato oltre l’ora di inizio o di fine pianificata di un agente.
Queste automazioni possono essere usate, ad esempio, per ricordare agli agenti che hanno timbrato prima del previsto o per chiedere loro di timbrare se stanno lavorando oltre il turno pianificato, ad esempio quando si gestiscono le chiamate prolungate dei clienti. Possono anche essere usati dai manager per promuovere l’osservanza delle policy del lavoro prevenendo gli straordinari e il lavoro inferiore all’orario concordato non autorizzati, migliorando al contempo la conformità degli agenti attraverso azioni correttive automatizzate.
- Una o più attività (può trattarsi di uno qualsiasi degli stream di lavoro, stati agente o delle attività generiche) oppure una condizione (Fine giornata o Giornata di inizio) a cui è correlato l’evento.
- Una durataprestabilita. Misura per quanto tempo l’agente deve essere timbrato in un’attività, uno stato agente unificato o uno stream di lavoro affinché l’automazione possa essere eseguita. L’evento In anticipo per viene eseguito per il periodo di tempo specificato prima dell’ora di inizio o di fine pianificata di un agente. L’evento In ritardo viene eseguito dopo un periodo di tempo specificato oltre l’ora di inizio o di fine pianificata di un agente.
- Le azioni che l’automazione eseguirà. Scegli tra le seguenti azioni predefinite:
- Utente timbrato, Elimina scheda attività (comporta la rimozione dell’attività dell’agente sia dalla pagina delle attività agente che dai report correlati), Giorno di fine
- Utente timbrato, giorno di fine
- Invia un messaggio. Gli utenti selezionati riceveranno una notifica push nello Spazio di lavoro agente in Zendesk Support.
- Sposta utente ad attività generica Nota: Questa azione non è disponibile quando la sincronizzazione unificata dello stato degli agenti è attivata nel tuo account.
- Sposta utente a tempo non tracciatoNota: Questa azione non è disponibile quando la sincronizzazione unificata dello stato degli agenti è attivata nel tuo account.
- Un elenco di agenti a cui si applica l’automazione. Le automazioni possono essere applicate a tutti gli agenti in un account o solo ad agenti specifici.
Come funzionano le automazioni WFM
Analogamente alle automazioni Zendesk, le automazioni WFM eseguono azioni quando vengono soddisfatte le condizioni definite. Le condizioni per un’automazione WFM consistono nell’evento specificato che esegue l’automazione, in un’attività e in un periodo di tempo.
Quando queste condizioni sono soddisfatte, viene eseguita l’azione corrispondente per gli agenti designati.
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