I ruoli e le autorizzazioni di Zendesk Workforce Management (WFM) garantiscono che gli agenti e gli amministratori abbiano accesso alle funzioni WFM che devono usare.
Il tuo account include ruoli standard predefiniti a cui sono assegnati inizialmente tutti gli utenti Zendesk. Puoi anche creare ruoli WFM personalizzati per riflettere la struttura dell’organizzazione e il sistema di gestione degli accessi.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Panoramica dei ruoli e delle autorizzazioni WFM
- Ruoli WFM standard
- Ruoli WFM personalizzati
- Autorizzazioni WFM
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Panoramica dei ruoli e delle autorizzazioni WFM
I ruoli e le autorizzazioni WFM ti consentono di gestire chi può fare cosa nel tuo account. Aiutano la tua organizzazione a funzionare senza problemi assicurando che tutti abbiano l’accesso di cui hanno bisogno.
- I ruoli standard sono predefiniti e non possono essere eliminati. Inizialmente, a tutti gli utenti del tuo account Zendesk viene assegnato un ruolo standard, a seconda del ruolo in Zendesk.
- I ruoli personalizzati sono definiti dagli amministratori che determinano a quali parti del tuo account WFM possono accedere gli utenti con questi ruoli. Ciò include chi può vedere quali team, ubicazioni e stream di lavoro.
Quando assegni un ruolo a una persona, questa eredita le autorizzazioni e gli ambiti associati al ruolo. Tieni presente che gli utenti possono essere assegnati a un solo ruolo alla volta.
Sia i ruoli standard che quelli personalizzati hanno la stessa struttura, che include:
- Autorizzazioni : consente agli utenti di accedere a determinate aree dell’account WFM, come pianificazione, report o impostazioni di amministrazione. Le autorizzazioni mantengono il tuo account sicuro e garantiscono che gli utenti possano accedere solo a ciò di cui hanno bisogno.
- Ambiti : determina i team, le ubicazioni e gli stream di lavoro a cui gli utenti hanno accesso nel proprio ruolo. L’impostazione dell’ambito per un ruolo consente agli amministratori di concedere agli utenti l’autorizzazione per determinate funzioni, senza condividere informazioni su tutti i team, le posizioni e gli stream di lavoro.
- Agenti : gli utenti assegnati al ruolo.
Ruoli WFM standard
Il tuo account WFM ha due ruoli standard predefiniti: Amministratore e agente. Per impostazione predefinita, agli amministratori Zendesk viene assegnato automaticamente il ruolo di amministratore WFM. Gli altri membri del team Zendesk sono assegnati al ruolo di agente WFM.
Oltre ai ruoli standard, puoi creare ruoli personalizzati che riflettono la struttura della tua organizzazione e riassegnare gli utenti a tali ruoli.
Ruolo di amministratore
Gli amministratori WFM dispongono delle autorizzazioni per tutte le funzionalità, possono gestire gli utenti assegnati a ciascun ruolo e il loro ambito include l’accesso alle informazioni su tutti i team, le posizioni e gli stream di lavoro.
L’account deve sempre avere almeno un utente assegnato al ruolo di amministratore WFM predefinito. Ad esempio, potresti voler assegnare questo ruolo al tuo amministratore di sistema in modo che abbia pieno accesso a tutte le funzioni e le risorse del sistema.
Ruolo agente
Per impostazione predefinita, il ruolo agente WFM standard concede agli agenti l’autorizzazione ad accedere solo alla Pianificazione agenti in Zendesk Support. Tuttavia, gli amministratori possono modificare questo ruolo per concedere l’autorizzazione ad accedere a più funzioni.
L’ambito per gli utenti assegnati al ruolo di agente WFM standard include l’accesso alle informazioni sui propri team, ubicazioni e stream di lavoro.
Ruoli WFM personalizzati
I ruoli WFM personalizzati sono ruoli creati dagli amministratori che riflettono la struttura dell’organizzazione. Crea ruoli personalizzati per consentire o limitare l’accesso e specifica autorizzazioni diverse per agenti, team leader, amministratori, manager o altri ruoli.
- Manager
- Supervisore
- Team leader
Autorizzazioni WFM
Le autorizzazioni WFM sono segmentate in base all’area delle funzioni generali e includono quanto segue:
| Autorizzazioni | Descrizione |
|---|---|
| Previsione e pianificazione: | |
|
Accedi alla pagina Previsione e modifica le previsioni, incluso il ricalcolo o la rigenerazione. |
|
Accedi alla pagina Pianificazione orari e genera, pubblica, modifica, elimina e importa pianificazioni. |
|
Visualizza, approva, rifiuta e riapri le richieste di permesso. |
| Report: | |
|
Visualizza, modifica, crea, esporta ed elimina report personalizzati. |
|
Visualizza, duplica ed esporta i report di sistema. |
|
Visualizza, crea, modifica ed elimina i report pianificati. |
|
Visualizza, modifica, crea ed elimina i dashboard, inclusa la modifica dei widget dei dashboard. |
|
Accedi alla pagina Attività agente e modifica ed elimina le attività. |
|
Accedi alla pagina Presenza agente. |
| Amministratore: | |
|
Visualizza e modifica la struttura organizzativa dell’account, che include ubicazioni, stream di lavoro, team, motivi di permesso, ruoli e autorizzazioni. |
|
Visualizza, crea, modifica ed elimina le automazioni. |
|
Visualizza e modifica le integrazioni cambiandone i parametri, inclusa l’attivazione e la disattivazione. |
|
Accedi e modifica le impostazioni dell’account. |
| Agente: | |
|
Accedi alla pianificazione orari degli agenti, richiedi permessi, crea e gestisci le richieste di scambio di turno. |
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