Metriche dei report personalizzati WFM

Componente aggiuntivo

Gestione del personale (WFM) o Gestione del coinvolgimento del personale (WEM)

Riepilogo AI verificato ◀▼

Questo articolo descrive le metriche per i report personalizzati di Gestione del personale (WFM), aiutandoti a monitorare e analizzare le prestazioni degli agenti. Copre metriche puntuali, come i punti assegnati e risolti, e le metriche relative al tasso e al tempo, come il tasso di aderenza e il tempo medio di gestione. Usa queste metriche per monitorare la produttività, l’aderenza e l’efficienza della gestione dei ticket, consentendo decisioni basate sui dati per migliorare le operazioni assistenza clienti del tuo team.

Questo articolo elenca le metriche disponibili per i report personalizzati di Gestione del personale (WFM) Zendesk.

Nota: Le interazioni di messaggistica pre-ticket non vengono monitorate da WFM. Le metriche vengono compilate solo dopo la creazione del ticket. Consulta Indirizzamento dei ticket di messaggistica e notifiche agli agenti . Ciò significa che anche le interazioni chat e messaggistica non vengono conteggiate come commenti pubblici in WFM. Per informazioni su tali metriche e attributi, consulta Metriche e attributi per la chat e Metriche e attributi per la messaggistica Zendesk .

Questo articolo include i seguenti argomenti:

Metriche puntuali
Metriche di tasso e tempo

Metriche puntuali

Le metriche in punti includono:

Punti assegnati
Punti con partecipazione
Punti sottoposti a escalation
Punti gestiti
Commenti privati
Commenti pubblici
Punti riaperti
Punti risolti
Punti di rimbalzo ticket

Metrica	Descrizione	Formula
Punti assegnati	I punti assegnati rappresentano il numero totale di ticket assegnati a un agente. Un agente riceve un punto assegnato quando: Assegnano il ticket a se stessi Un altro utente assegna il ticket all’agente Un’automazione assegna il ticket all’agente L’agente può ricevere un solo punto per ticket.	N/D
Punti con partecipazione	Un agente riceve un punto presidiato per aver eseguito una delle seguenti azioni: Modifica dello stato di un ticket Aggiunta di un commento pubblico o di una nota interna Riassegnazione del ticket a se stessi Riassegnazione del ticket a un altro agente nello stesso gruppo Un agente non riceve più punti per una singola verifica. Ad esempio, se lascia un commento, modifica lo stato, aggiunge un tag e fa clic su Invia, riceve un solo punto di partecipazione. Tuttavia, se lascia un commento e fa clic su Invia, quindi torna al ticket, cambia lo stato e fa di nuovo clic su Invia, riceve un totale di due punti con partecipazione. Inoltre, viene assegnato un punto presidiato anche agli agenti che risolvono o eseguono l’escalation di un ticket. Ricevono rispettivamente un punto risolto e un punto presidiato.	N/D
Punti sottoposti a escalation	A un agente viene assegnato un punto escalation quando: Assegnano un ticket, precedentemente assegnato a loro, a un altro gruppo. Un punto di escalation non viene assegnato a un agente quando: L’agente assegna il ticket a se stesso in un gruppo diverso. L’agente ha già ricevuto un punto di escalation o risolto per quel ticket.	N/D
Punti gestiti	Numero univoco di ID ticket su cui un agente ha lavorato. A un agente viene assegnato un punto se: L’agente ha aggiornato un ticket eseguendo una delle seguenti azioni: Aggiunta di un commento pubblico Aggiunta di una nota interna Assegnazione del ticket a un altro gruppo Assegnazione del ticket a un altro agente o a se stessi in un altro gruppo Modifica dello stato del ticket L’agente non ha ricevuto un punto gestito per lo stesso ID ticket nelle ultime 12 ore.	N/D
Commenti privati	Tiene traccia del numero di note interne rimaste all’interno di un ticket. Ogni nota interna che un agente lascia nel ticket viene conteggiata come un commento privato.	N/D
Commenti pubblici	Tiene traccia del numero di commenti pubblici inviati. Ogni commento pubblico inviato da un agente viene conteggiato come un commento pubblico.	N/D
Punti riaperti	Un agente riceve un punto di riapertura ogni volta che un ticket passa da risolto ad aperto. Viene conteggiato un punto di riapertura per l’agente che in precedenza ha impostato il ticket su Risolto.	N/D
Punti risolti	Un punto risolto viene assegnato a un agente che risolve un ticket. La prima volta che un ticket viene risolto da un agente, l’agente che lo risolve riceve un punto risolto. I punti risolti vengono conteggiati una volta per ticket per ciascun agente.	N/D
Punti di rimbalzo ticket	Numero di punti per i casi in cui l’agente ha registrato il tempo dedicato a un ticket, ma il ticket non è stato elaborato. Se i ticket vengono aggiornati usando la modifica in blocco, il numero di ticket presidiati potrebbe aumentare rispetto ai ticket modificati (in cui gli agenti hanno effettivamente timbrato). Questa discrepanza può generare punti di rimbalzo negativi.	`(Number of tickets touched - Attended points)`

Metriche di tasso e tempo

Metrica	Descrizione	Formula
Tasso di aderenza	Percentuale di tempo durante il quale le attività degli agenti hanno rispettato la pianificazione.	`(Time in adherence / Total scheduled time) x 100`
Tempo medio di gestione (AHT)	Rappresenta il tempo medio che un agente dedica a ciascuno dei ticket a cui lavora. AHT non include i nuovi ticket creati dall’agente.	`Total ticket time / Number of unique tickets with time spent`
Tempo di prima replica (FRT)	Il tempo di prima replica (FRT) misura il tempo che intercorre tra la creazione di un ticket e la prima risposta pubblica di un agente. Tieni presente che le interazioni chat non vengono conteggiate come commenti pubblici e non attiveranno il conteggio FRT. Se raggruppi i dati in base ad attributi diversi da ID ticket o selezioni un intervallo di date, ottieni un tempo di prima replica medio .	`Time of first public reply - Time ticket is created`
Tempo di prima replica dopo l’assegnazione	Il tempo impiegato da un agente per inviare un commento pubblico dopo che gli è stato assegnato un ticket. Tieni presente che le interazioni di chat o messaggistica non contano come commenti pubblici e non attiveranno il conteggio FRT.	N/D
Tempo di inattività Nota: Questa metrica non è disponibile per i report, ma sostituisce il Tempo non tracciato quando la sincronizzazione dello stato agente unificato è attiva. Può essere calcolato usando le formule fornite qui.	Il tempo di inattività è il periodo in cui un agente non sta lavorando a un ticket mentre si trova nello stato Online, Non al computer, Solo trasferimenti o in uno stato unificato personalizzato usando uno di questi tre stati standard . I ticket possono comunque essere inoltrati all’agente. Offline non è il tempo di inattività perché i ticket non possono essere indirizzati all’agente.	Per calcolare il tempo di inattività: Usa la pagina Attività agente per visualizzare la durata giornaliera del tempo di inattività nel Riepilogo utente per ciascun agente . Esporta le attività degli agenti e somma le durate degli stati per le voci Online, Non al computer e Solo trasferimenti senza attività ticket.
Entro il tempo di aderenza	Il tempo di aderenza si riferisce al periodo di aderenza di un agente. Gli agenti sono considerati conformi quando vengono timbrati in un compito generico, uno stato agente unificato o uno stream di lavoro per il quale sono pianificati.	N/D
Numero di ticket toccati	Un conteggio di tutti i ticket in cui è stato registrato il tempo ticket. Si basa sulle attività degli agenti e non è correlato ai dati dei ticket.	N/D
Numero di ticket univoci con il tempo impiegato	Numero di ticket in cui è stato registrato il tempo ticket per un agente. Ogni ticket univoco viene conteggiato una sola volta per agente. Se ci sono due agenti nello stesso team e questi due agenti trascorrono del tempo sullo stesso ticket, ognuno ha il valore di un ticket univoco. A livello di team, ha valore uno perché è un solo ticket univoco.	N/D
Fuori dal tempo di aderenza	Il periodo di tempo durante il quale l’agente non ha aderito. Se l’agente sta lavorando a un’attività generica, a uno stato unificato, a un ticket o a uno stream di lavoro che non è nella sua pianificazione orari, viene considerato non aderente.	N/D
Tempo retribuito	Tempo totale monitorato dall’agente, escluse le attività generiche non retribuite o il tempo dello stato, ad esempio il pranzo. Si tratta di attività generiche e stati agente unificati che hanno la possibilità di registrare questa attività o stato generale come tempo retribuito disattivata nelle impostazioni di occupazione.	`Total time - Unpaid general task or status time`
Attività generica retribuita o tempo di stato	Somma il tempo in cui un agente ha monitorato un’attività generica o uno stato agente unificato in cui l’opzione per registrare questa attività o stato generale come tempo retribuito è attivata in Impostazioni occupazione.	N/D
Tempo produttivo per attività generica o stato	Somma il tempo in cui un agente ha monitorato un’attività generica o uno stato agente unificato in cui l’opzione per registrare questa attività o stato generico come tempo produttivo è attivata in Impostazioni occupazione.	N/D
Tempo produttivo	Il tempo totale durante il quale un agente è stato timbrato attivamente in uno stato produttivo. Ciò include il tempo di tutti i ticket, nonché qualsiasi attività generica o stati agente unificato in cui l’opzione per registrare questa attività o stato generico come tempo produttivo in Impostazioni occupazione. Tutto il tempo produttivo è incluso nel tempo retribuito.	`Ticket time (including new ticket time) + All productive general task or status time.`
Tasso di soluzione	Percentuale di ticket assegnati a un agente rispetto al numero di ticket risolti.	`(Solved ticket count / Assigned points) x 100`
Punti risolti per ora pagata	Numero di ticket risolti in media da un agente per ogni ora retribuita monitorata dall’agente. Tempo retribuito = Tempo ticket + Tempo stato o attività generica retribuita + Tempo non tracciato. Questa metrica calcola i risultati su base oraria, anche se per la visualizzazione sono selezionati intervalli più piccoli.	`Solved points / Paid tim`e
Punti risolti per ora produttiva	Numero di ticket risolti in media da un agente per ogni ora produttiva monitorata dall’agente.	`Solved points / Productive time`
Frequenza di rimbalzo ticket	Percentuale di ticket su cui l’agente ha registrato il tempo che non è stato elaborato. Se i ticket vengono aggiornati usando la modifica in blocco, il numero di ticket presidiati potrebbe essere maggiore rispetto ai ticket modificati (ticket in cui gli agenti hanno effettivamente timbrato in ingresso). La percentuale non può essere inferiore a 0% o superiore a 100%.	`(Number of tickets touched - Attended points) / Number of tickets touched x 100`
Tasso ticket risolti	Rapporto tra ticket risolti e ticket gestiti. Consente di ottenere un quadro chiaro dell’efficacia degli agenti e della velocità di risoluzione dei problemi dei clienti.	`(Solved points / Handled points) x 100`
Tempo ticket	Somma del tempo in cui un agente ha tenuto traccia di un ticket o del tempo di un nuovo ticket.	N/D
Tempo per attività generica o stato non retribuito	Il tempo in cui un agente viene monitorato in un’attività generica o in uno stato agente unificato che ha l’opzione di registrazione come tempo retribuito disattivata nelle impostazioni di occupazione.	N/D
Tempo improduttivo	Tempo totale durante il quale un agente è rimasto in uno stato improduttivo. Sono incluse le attività generiche o gli stati agente unificati in cui l’opzione di registrazione come tempo produttivo è disattivata in Impostazioni occupazione.	`Unproductive general task time or status time + Untracked time`
Tempo improduttivo per attività generica o stato	Somma del tempo in cui un agente ha tenuto traccia di attività generiche o stati agente unificati in cui l’opzione di registrazione come tempo produttivo è disattivata in Impostazioni occupazione.	N/D
Tempo non tracciato	Somma del tempo che un agente ha monitorato mentre non era impegnato in un’attività generica o in altre attività come ticket, chat e voce.	N/D
Tasso di utilizzo	Percentuale di tempo retribuito durante il quale gli agenti sono effettivamente collegati e assistono o sono disponibili ad assistere i clienti. Questo calcolo segue gli standard COPC (Customer Operations Performance Center) per la gestione del personale (WFM) del contact center. Suggerimento: La differenza fondamentale rispetto al tasso di occupazione è che il numeratore di utilizzo include il tempo non tracciato, mentre il numeratore di occupazione include solo le attività produttive.	`Ticket time + Productive general task time + Untracked time ) / (Total time - Unpaid general task time)` Semplificato : Il denominatore (Tempo totale - Tempo attività generica non retribuita) = Tempo retribuito Se usi il tipo di attività come attributo per raggruppare il report, il totale del livello di raggruppamento qui sopra viene usato come denominatore nel calcolo dell’occupazione.
Utilizzo (con sincronizzazione unificata dello stato agente )	Percentuale di tempo retribuito durante il quale gli agenti sono effettivamente collegati e assistono o sono disponibili ad assistere i clienti. Nota: Questo calcolo si applica solo ai clienti che hanno attivato l’ integrazione dello stato agente unificato con Zendesk WFM . Questo calcolo segue gli standard COPC (Customer Operations Performance Center) per la gestione del personale (WFM) del contact center. Suggerimento: La differenza principale rispetto al tasso di occupazione è che il numeratore di utilizzo include sia il tempo produttivo che il tempo di inattività/disponibile, motivo per cui l’utilizzo è in genere superiore a Occupazione per lo stesso agente.	`Ticket time + Idle time - Unpaid status time) / (Total time - Unpaid status time)` Semplificato : Numeratore: (Tempo ticket + Tempo di inattività - Tempo stato non retribuito) = Tempo retribuito registrato Denominatore: (Tempo totale - Tempo stato non retribuito) = Tempo retribuito Se usi il tipo di attività come attributo per raggruppare il report, il totale del livello di raggruppamento qui sopra viene usato come denominatore nel calcolo dell’occupazione.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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