Questo articolo elenca le metriche disponibili per i report personalizzati di gestione della forza lavoro (WFM) di Zendesk. Troverai le definizioni esatte e le formule per alcune metriche.
Metriche punti
- Punto assegnato
- Punto con presenza
- Punto escalation
- Punto gestito
- Punto di riapertura
- Punto risolto
- Commenti pubblici
- Commenti privati
- Punti rimbalzati
Metriche tasso e tempo
- Tempo medio di gestione (AHT, Average Handle Time)
- Tempo di prima replica
- Tempo di prima risposta dopo l’assegnazione
- Numero di ticket univoci con tempo impiegato
- Tasso di occupazione
- Tempo retribuito
- Tempo attività generale retribuito
- Tempo attività generiche produttive
- Tempo produttivo
- Punti risolti per ora pagata
- Punti risolti per ora produttiva
- Tempo ticket
- Tempo totale
- Tempo improduttivo
- Tempo attività generico improduttivo
- Tempo attività generica non retribuita
- Tempo non tracciato
- Utilizzo
- Utilizzo dell’OCR
- Tasso di aderenza
- Nel tempo di aderenza
- Fuori tempo di aderenza
- Numero di ticket toccati
- Frequenza di rimbalzo
- Tasso risolto
- Tasso di soluzione
Le metriche correlate alle attività degli agenti, sia nei report che nelle attività degli agenti, visualizzano informazioni complete su streamdi lavoro, team e ubicazioni solo dalla data di attivazione dei report nell’account Zendesk WFM in poi.
Metriche punti
Metriche di tempo
| Tempo medio di gestione (AHT) | Rappresenta la quantità media di tempo che un agente dedica a ciascun ticket su cui ha lavorato. Tieni presente che AHT non include i nuovi ticket creati dall’agente. |
Tempo totale ticket/Numero di ticket univoci con tempo impiegato |
| Tempo di prima risposta (FRT) |
Il tempo di prima risposta mostra il tempo che intercorre tra la creazione di un ticket e l’invio del primo commento pubblico da parte di un agente. Tieni presente che per le interazioni di chat, queste interazioni di chat o messaggi non contano come commenti pubblici e non attiveranno il conteggio FRT.
Se lo raggruppi in base a qualsiasi attributo diverso dall’ID ticket o se hai selezionato un intervallo di date, otterrai un tempo di prima risposta medio. |
Data/ora della prima risposta pubblica - Data/ora di creazione del ticket |
| Tempo di prima risposta dopo l’assegnazione | Mostra il tempo impiegato da un agente per inviare un commento pubblico dopo che il ticket è stato assegnato all’agente. | N/D |
| Numero di ticket univoci con tempo impiegato |
Si tratta del conteggio dei ticket in cui viene registrato il tempo ticket per tutti i ticket univoci trascorsi da un agente in quel periodo di tempo. Un ticket univoco non può essere conteggiato due volte e verrà fornito all’agente solo una volta per ticket. Se ci sono due agenti nello stesso team e questi due agenti trascorrono del tempo sullo stesso ticket, ciascuno avrà il valore di un ticket univoco. A livello di team, avrà solo un valore pari a uno perché è un solo ticket univoco. |
N/D |
| Tasso di occupazione |
(A volte indicato come Utilizzo) Ti aiuta a capire quanto tempo un agente dedica alle attività correlate a Support rispetto alle attività non a Support nel suo tempo totale (tempo registrato). Lo standard di settore è 75-85%. |
Tempo produttivo/Tempo totale (dal livello di raggruppamento sopra)
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| Tempo retribuito | Il tempo totale monitorato dall’agente, escluso il tempo di attività generica non retribuito, ad esempio Pranzo. Questi compiti generali non retribuiti sono compiti generali per i quali è selezionata l’opzione “Escludi da occupazione”. | Tempo totale - Tempo attività generica non retribuita |
| Tempo attività generale retribuito | La somma di tutti i tempi in cui un agente è stato monitorato in un compito generico in cui Escluso dall’occupazione non è selezionato. | N/D |
| Tempo attività generiche produttive | La somma di tutto il tempo che un agente ha monitorato in un compito generale in cui è stato selezionato il tempo produttivo. | N/D |
| Tempo produttivo | Il tempo totale di timbratura attiva di un agente in uno stato produttivo. Sono inclusi il tempo ticket totale e qualsiasi attività generica contrassegnata come Tempo produttivo. Tieni presente che tutto il tempo produttivo è incluso nel tempo retribuito. | Tempo ticket (incluso il tempo per i nuovi ticket) + Tempo per tutte le attività generiche produttive. |
| Punti risolti per ora pagata |
Visualizza il numero di ticket risolti in media da un agente per ogni ora retribuita monitorata dall’agente.
Tieni presente che Tempo retribuito = Tempo ticket + Tempo attività generica retribuita + Tempo non tracciato. |
Punti risolti/Tempo pagato |
| Punti risolti per ora produttiva | Mostra il numero di ticket risolti in media da un agente per ogni ora produttiva monitorata dall’agente. | Punti risolti/Tempo produttivo |
| Tempo ticket | La somma di tutto il tempo di monitoraggio di un agente in un ticket o del tempo di un nuovo ticket. | N/D |
| Tempo totale | La somma di tutto il tempo monitorato da un agente fino al termine della giornata. Include il tempo in tutte le attività, i compiti generici e il tempo non monitorato. | N/D |
| Tempo improduttivo | Il tempo totale in cui un agente viene monitorato in uno stato improduttivo. Le attività generali incluse qui sono Durata attività generale in cui Tempo produttivo non è selezionato. | Tempo improduttivo per compiti generici + Tempo non tracciato |
| Tempo attività generico improduttivo | La somma di tutto il tempo che un agente ha monitorato in un’attività generale in cui il tempo produttivo non è stato selezionato. | N/D |
| Tempo attività generica non retribuita | La somma di tutti i tempi di monitoraggio di un agente in un compito generico configurato come non retribuito nella pagina Compiti generali. | N/D |
| Tempo non tracciato | La somma di tutto il tempo che un agente ha monitorato mentre non era in un compito generico o in altre attività come Ticket, Chat, Voce. | N/D |
| Utilizzo |
La percentuale di tempo retribuito in cui gli agenti sono effettivamente connessi e prestano assistenza o sono disponibili ad assistere i clienti. |
Tempo ticket + Tempo attività generica produttiva + Tempo non tracciato) / (Tempo totale - Tempo attività generica non retribuita Tieni presente che se uno degli attributi che usi per raggruppare il report è Tipo di attività, nel calcolo dell’utilizzo useremo il totale del livello di raggruppamento qui sopra come denominatore nel calcolo. |
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La percentuale di tempo retribuito in cui gli agenti sono effettivamente connessi e prestano assistenza o sono disponibili ad assistere i clienti. Tieni presente che questo calcolo si applica solo ai clienti con l’indirizzamento omnicanale (OCR) abilitato. |
Tempo ticket + Tempo di inattività - Tempo non pagato (UAS)) / (Tempo totale - Tempo non pagato (UAS)) Tieni presente che se uno degli attributi che usi per raggruppare il report è Tipo di attività, nel calcolo dell’utilizzo useremo il totale del livello di raggruppamento qui sopra come denominatore nel calcolo. |
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| Tasso di aderenza |
La percentuale di tempo in cui le attività degli agenti hanno rispettato la pianificazione. |
(Tempo di aderenza/Tempo totale pianificato) x 100 |
| Nel tempo di aderenza |
Il periodo di tempo in cui l’agente ha rispettato. |
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| Fuori tempo di aderenza |
Il periodo di tempo in cui l’agente non ha rispettato |
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| Numero di ticket toccati |
Un conteggio di tutti i ticket in cui è stato registrato il tempo ticket. Questo è basato sulle attività degli agenti e non è correlato ai dati dei ticket. |
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| Frequenza di rimbalzo |
Per tutti i ticket in cui l’agente ha registrato il tempo, la percentuale di quelli su cui è stato effettivamente lavorato. Se i ticket vengono aggiornati tramite una vista Zendesk per la modifica in blocco, potrebbe risultare un numero maggiore di ticket presidiati rispetto ai ticket toccati (ticket in cui gli agenti hanno effettivamente timbrato). La percentuale non può essere inferiore allo 0% o superiore al 100%. |
(Numero di ticket toccati - Punti con presenza)/Numero di ticket toccati x 100 |
| Tasso risolto |
Il rapporto tra ticket risolti e ticket gestiti. Questo aiuta a fornire un quadro chiaro dell’efficacia degli agenti e della velocità di risoluzione dei problemi dei clienti. |
(Punti risolti/Punti gestiti) x 100 |
| Tasso di soluzione |
La percentuale di ticket assegnati a un agente rispetto al numero di ticket risolti. |
(Numero ticket risolti/Punti assegnati) x 100 |
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