Metriche dei report personalizzati WFM

Componente aggiuntivo

Workforce Management (WFM) o Workforce Engagement Management (WEM)

Riepilogo AI verificato ◀▼

Questo articolo descrive le metriche per i report personalizzati di Gestione del personale, aiutandoti a monitorare e analizzare le prestazioni degli agenti. Copre metriche puntuali, come i punti assegnati e risolti, e le metriche relative al tasso e al tempo, come il tasso di aderenza e il tempo medio di gestione. Usa queste metriche per monitorare la produttività, l’aderenza e l’efficienza della gestione dei ticket, consentendo decisioni basate sui dati per migliorare le operazioni assistenza clienti del tuo team.

Questo articolo elenca le metriche disponibili per i report personalizzati Zendesk Workforce Management (WFM).

Questo articolo include i seguenti argomenti:

Metriche puntuali
Metriche di frequenza e tempo

Metriche puntuali

Le metriche in punti includono:

Punti assegnati
Punti con partecipazione
Punti sottoposti a escalation
Punti gestiti
Commenti privati
Commenti pubblici
Punti riaperti
Punti risolti
Punti di rimbalzo ticket

Metrica	Descrizione	Formula
Punti assegnati	I punti assegnati rappresentano il numero totale di ticket assegnati a un agente. Un agente riceve un punto assegnato quando: Assegnano il ticket a se stessi Un altro utente assegna il ticket all’agente Un’automazione assegna il ticket all’agente L’agente può ricevere un solo punto per ticket.	N/D
Punti con partecipazione	Un agente riceve un punto presidiato per aver eseguito una delle seguenti azioni: Modifica dello stato di un ticket Aggiunta di un commento pubblico o di una nota interna Riassegnazione del ticket a se stessi Riassegnazione del ticket a un altro agente nello stesso gruppo Un agente non riceve più punti per un singolo audit. Ad esempio, se lascia un commento, modifica lo stato, aggiunge un tag e quindi fa clic su Invia, riceve un solo punto con partecipazione. Tuttavia, se lascia un commento, fa clic su Invia e quindi torna al ticket, cambia lo stato e fa di nuovo clic su Invia, riceve un totale di due punti con partecipazione. Inoltre, viene assegnato un punto presidiato anche agli agenti che risolvono o inoltrano un ticket. Ricevono rispettivamente un punto risolto e un punto presidiato.	N/D
Punti sottoposti a escalation	A un agente viene assegnato un punto escalation quando: Assegnano un ticket, assegnato loro in precedenza, a un gruppo diverso. Un punto di escalation non viene assegnato a un agente quando: L’agente assegna il ticket a se stesso in un gruppo diverso. L’agente ha già ricevuto un punto di escalation o risolto per quel ticket.	N/D
Punti gestiti	Numero univoco di ID ticket su cui un agente ha lavorato. A un agente viene assegnato un punto se: L’agente ha aggiornato un ticket eseguendo una delle seguenti azioni: Aggiunta di un commento pubblico Aggiunta di una nota interna Assegnazione del ticket a un altro gruppo Assegnazione del ticket a un altro agente o a se stessi in un altro gruppo Modifica dello stato del ticket L’agente non ha ricevuto un punto gestito per lo stesso ID ticket nelle ultime 12 ore.	N/D
Commenti privati	Tiene traccia del numero di note interne rimaste all’interno di un ticket. Ogni nota interna che un agente lascia nel ticket viene conteggiata come un commento privato.	N/D
Commenti pubblici	Tiene traccia del numero di commenti pubblici inviati. Ogni commento pubblico inviato da un agente viene conteggiato come un commento pubblico.	N/D
Punti riaperti	Un agente riceve un punto di riapertura ogni volta che un ticket passa da risolto ad aperto. Viene conteggiato un punto di riapertura per l’agente che in precedenza ha impostato il ticket su Risolto.	N/D
Punti risolti	Un punto risolto viene assegnato a un agente che risolve un ticket. La prima volta che un ticket viene risolto da un agente, l’agente che lo risolve riceve un punto di soluzione. I punti risolti vengono conteggiati una volta per ticket per ciascun agente.	N/D
Punti di rimbalzo ticket	Numero di punti per i casi in cui l’agente ha registrato il tempo dedicato a un ticket, ma il ticket non è stato elaborato. Se i ticket vengono aggiornati usando la modifica in blocco, potrebbe comportare un numero maggiore di ticket presidiati rispetto ai ticket toccati (in cui gli agenti hanno effettivamente timbrato). Questa discrepanza può causare punti di rimbalzo negativi.	(Numero di ticket toccati - Punti con partecipazione)

Metriche di frequenza e tempo

Metrica	Descrizione	Formula
Tasso di aderenza	Percentuale di tempo in cui le attività degli agenti hanno rispettato la pianificazione.	(Tempo di aderenza/Tempo totale pianificato) x 100
Tempo medio di gestione (AHT)	Rappresenta il tempo medio che un agente dedica a ciascuno dei ticket a cui lavora. AHT non include i nuovi ticket creati dall’agente.	Tempo totale ticket/Numero di ticket univoci con il tempo impiegato
Tempo di prima replica (FRT)	Il tempo di prima replica (FRT) misura il tempo che intercorre tra la creazione di un ticket e la prima risposta pubblica di un agente. Tieni presente che le interazioni di chat non vengono conteggiate come commenti pubblici e non attiveranno il conteggio FRT. Se raggruppi i dati in base ad attributi diversi da ID ticket o selezioni un intervallo di date, ottieni un tempo di prima replica	Ora della prima risposta pubblica - ora di creazione del ticket
Tempo di prima replica dopo l’assegnazione	Il tempo impiegato da un agente per inviare un commento pubblico dopo che gli è stato assegnato un ticket. Tieni presente che le interazioni tramite chat o messaggi non vengono conteggiate come commenti pubblici e non attivano il conteggio FRT.	N/D
Entro il tempo di aderenza	Il tempo di aderenza si riferisce alla durata di aderenza di un agente. Gli agenti sono considerati conformi quando vengono timbrati in un compito generico, uno stato agente unificato o uno stream di lavoro per il quale sono pianificati.	N/D
Numero di ticket toccati	Un conteggio di tutti i ticket in cui è stato registrato il tempo ticket. Si basa sulle attività degli agenti e non è correlato ai dati dei ticket.	N/D
Numero di ticket univoci con il tempo impiegato	Numero di ticket in cui è stato registrato il tempo ticket per un agente. Ogni ticket univoco viene conteggiato una sola volta per agente. Se ci sono due agenti nello stesso team e questi due agenti trascorrono del tempo sullo stesso ticket, ognuno ha il valore di un ticket univoco. A livello di team ha un valore pari a uno perché è un solo ticket univoco.	N/D
Tempo di aderenza scaduto	Il periodo di tempo durante il quale l’agente non ha aderito. Se l’agente sta lavorando a un’attività generica, a uno stato unificato, a un ticket o a uno stream di lavoro che non è nella sua pianificazione orari, l’agente viene considerato non conforme.	N/D
Tempo retribuito	Tempo totale monitorato dall’agente, escluse le attività generiche non retribuite o il tempo relativo allo stato, ad esempio il pranzo. Si tratta di attività generali e stati agente unificati che hanno la possibilità di registrare questo compito o stato generale come tempo retribuito disattivata in Impostazioni occupazione.	Tempo totale - Tempo di attività generica o stato non retribuito
Tempo stato o attività generica a pagamento	Somma il tempo in cui un agente ha monitorato un compito generico o uno stato agente unificato in cui l’opzione per registrare questo compito o stato generale come tempo retribuito è attivata in Impostazioni occupazione.	N/D
Attività generica produttiva o tempo di stato	Somma il tempo in cui un agente ha monitorato un compito generico o uno stato agente unificato in cui l’opzione per registrare questo compito o stato generale come tempo produttivo è attivata in Impostazioni occupazione.	N/D
Tempo produttivo	Tempo totale di timbratura attiva di un agente in uno stato produttivo. Ciò include il tempo di tutti i ticket, nonché qualsiasi attività generica o stati agente unificato in cui l’opzione per registrare questa attività o stato generico come tempo produttivo è attivata in Impostazioni occupazione. Tutto il tempo produttivo è incluso nel tempo retribuito.	Tempo ticket (incluso tempo nuovo ticket) + Tempo di attività o stato generale produttivo.
Tasso di soluzione	Percentuale di ticket assegnati a un agente rispetto al numero di ticket risolti.	(Numero ticket risolti/Punti assegnati) x 100
Punti risolti per ora pagata	Numero di ticket risolti in media da un agente per ogni ora retribuita monitorata dall’agente. Tempo retribuito = Tempo ticket + Tempo stato o attività generica retribuita + Tempo non tracciato. Questa metrica calcola i risultati su base oraria, anche se per la visualizzazione sono selezionati intervalli più piccoli.	Punti risolti/Tempo pagato
Punti risolti per ora produttiva	Numero di ticket risolti in media da un agente per ogni ora produttiva monitorata dall’agente.	Punti risolti/Tempo produttivo
Frequenza di rimbalzo ticket	Percentuale di ticket in cui l’agente ha registrato il tempo che non è stato elaborato. Se i ticket vengono aggiornati usando la modifica in blocco, potrebbe risultare un numero maggiore di ticket presidiati rispetto ai ticket toccati (ticket in cui gli agenti hanno effettivamente timbrato). La percentuale non può essere inferiore allo 0% o superiore al 100%.	(Numero di ticket toccati - Punti con presenza)/Numero di ticket toccati x 100
Tasso ticket risolti	Rapporto tra ticket risolti e ticket gestiti. Consente di ottenere un quadro chiaro dell’efficacia degli agenti e della velocità di risoluzione dei problemi dei clienti.	(Punti risolti/Punti gestiti) x 100
Tempo ticket	Somma del tempo di monitoraggio di un agente in un ticket o del tempo di un nuovo ticket.	N/D
Tempo di stato o compito generico non retribuito	Somma del tempo in cui un agente viene monitorato in un compito generico o in uno stato agente unificato che ha l’opzione di registrare come tempo retribuito disattivata in Impostazioni occupazione.	N/D
Tempo improduttivo	Tempo totale di monitoraggio di un agente in uno stato improduttivo. Sono incluse le attività generali o gli stati agente unificati in cui l’opzione di registrazione come tempo produttivo è disattivata in Impostazioni occupazione.	Tempo improduttivo attività generica o tempo stato + Tempo non tracciato
Tempo di attività generico o stato non produttivo	Somma del tempo in cui un agente ha tenuto traccia di compiti generici o stati agente unificati in cui l’opzione di registrazione come tempo produttivo è disattivata in Impostazioni occupazione.	N/D
Tempo non tracciato	Somma del tempo che un agente ha monitorato mentre non era impegnato in un compito generico o in altre attività come ticket, chat e voce.	N/D
Tasso di utilizzo	Percentuale di tempo in cui gli agenti pagati sono effettivamente collegati e assistono o sono disponibili ad assistere i clienti.	Tempo ticket + Tempo attività generiche produttive + Tempo non tracciato) / (Tempo totale - Tempo attività generiche non retribuite Se usi il tipo di attività come attributo per raggruppare il report, il totale del livello di raggruppamento sopra viene usato come denominatore nel calcolo dell’occupazione.
Utilizzo (con sincronizzazione unificata dello stato agente)	Percentuale di tempo in cui gli agenti pagati sono effettivamente collegati e assistono o sono disponibili ad assistere i clienti. Nota: Questo calcolo si applica solo ai clienti che hanno attivato l’ integrazione dello stato agente unificato con Zendesk WFM.	Tempo ticket + Tempo di inattività - Tempo stato non pagato) / (Tempo totale - Tempo stato non pagato) Se usi il tipo di attività come attributo per raggruppare il report, il totale del livello di raggruppamento sopra viene usato come denominatore nel calcolo dell’occupazione.

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