| Add-on | Workforce Management (WFM) or Workforce Engagement Management (WEM) |
Questo articolo elenca le metriche disponibili per i report personalizzati di gestione della forza lavoro (WFM) di Zendesk.
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Metriche puntuali
| Metrica | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Punti assegnati | I punti assegnati rappresentano il numero totale di ticket assegnati a un agente.
Un agente riceve un punto presidiato quando:
|
N/D |
| Punti con partecipazione |
Un agente riceve un punto presidiato per aver eseguito una delle seguenti azioni:
Un agente non riceve più punti per un singolo audit. Ad esempio, se lascia un commento, cambia lo stato, aggiunge un tag e quindi fa clic su Invia, riceve un solo punto con partecipazione. Tuttavia, se lascia un commento, fa clic su Invia e quindi torna al ticket, cambia lo stato e fa di nuovo clic su Invia, riceve un totale di due punti con partecipazione. Inoltre, viene assegnato un punto presidiato anche agli agenti che risolvono o inoltrano un ticket. Ricevono rispettivamente un punto risolto e un punto assistito. |
N/D |
| Punti sottoposti a escalation | A un agente viene assegnato un punto escalation quando:
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N/D |
| Punti gestiti |
Numero univoco di ID ticket su cui un agente ha lavorato. A un agente viene assegnato un punto se:
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N/D |
| Commenti privati | Tiene traccia del numero di note interne rimaste all’interno di un ticket. Ogni nota interna che un agente lascia nel ticket viene conteggiata come un commento privato. | N/D |
| Commenti pubblici | Tiene traccia del numero di commenti pubblici inviati. Ogni commento pubblico inviato da un agente viene conteggiato come un commento pubblico. | N/D |
| Punti riaperti | Un agente riceve un punto di riapertura ogni volta che un ticket passa da risolto ad aperto. Viene conteggiato un punto di riapertura per l’agente che in precedenza ha impostato il ticket su Risolto. | N/D |
| Punti risolti | Un punto risolto viene assegnato a un agente che risolve un ticket. La prima volta che un ticket viene risolto da un agente, l’agente che lo risolve riceve un punto di soluzione. I punti risolti vengono conteggiati una volta per ticket per ciascun agente. | N/D |
| Punti di rimbalzo ticket | Numero di punti per i casi in cui l’agente ha registrato il tempo dedicato a un ticket, ma il ticket non è stato elaborato. Se i ticket vengono aggiornati usando la modifica in blocco, il numero di ticket presidiati potrebbe aumentare rispetto ai ticket toccati (in cui gli agenti hanno effettivamente timbrato). Questa discrepanza può generare punti di rimbalzo negativi. | (Numero di ticket toccati - Punti con partecipazione) |
Metriche di frequenza e tempo
- Tasso di aderenza
- Tempo medio di gestione (AHT, Average Handle Time)
- Tempo di prima replica
- Tempo di prima replica dopo l’assegnazione
- Entro il tempo di aderenza
- Numero di ticket toccati
- Numero di ticket univoci con il tempo impiegato
- Tasso di occupazione
- Tasso di occupazione (OCR)
- Fuori dal tempo di aderenza
- Tempo retribuito
- Tempo attività generica retribuita
- Tempo produttivo per attività generica
- Tempo produttivo
- Tasso di soluzione
- Punti risolti per ora pagata
- Punti risolti per ora produttiva
- Frequenza di rimbalzo ticket
- Tasso ticket risolti
- Data/ora ticket
- Tempo totale
- Tempo improduttivo
- Tempo improduttivo per attività generica
- Tempo attività generica non retribuita
- Tempo non tracciato
- Utilizzo
- Utilizzo (OCR)
| Metrica | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Tasso di aderenza | Percentuale di tempo in cui le attività degli agenti hanno rispettato la pianificazione. | (Tempo di aderenza/Tempo totale pianificato) x 100 |
| Tempo medio di gestione (AHT) | Rappresenta il tempo medio che un agente dedica a ciascuno dei ticket a cui lavora. AHT non include i nuovi ticket creati dall’agente. | Tempo totale ticket/Numero di ticket univoci con il tempo impiegato |
| Tempo di prima risposta (FRT) | Il tempo di prima replica (FRT) misura il tempo che intercorre tra la creazione di un ticket e la prima risposta pubblica di un agente. Tieni presente che le interazioni di chat non contano come commenti pubblici e non attiveranno il conteggio FRT. Se raggruppi i dati in base ad attributi diversi da ID ticket o selezioni un intervallo di date, ottieni un tempo di prima replica |
Ora della prima risposta pubblica - ora di creazione del ticket |
| Tempo di prima replica dopo l’assegnazione |
Il tempo impiegato da un agente per inviare un commento pubblico dopo che gli è stato assegnato un ticket. Tieni presente che le interazioni tramite chat o messaggi non vengono conteggiate come commenti pubblici e non attivano il conteggio FRT. |
N/D |
| Entro il tempo di aderenza |
Il tempo di aderenza si riferisce alla durata di aderenza di un agente. Gli agenti sono considerati conformi quando vengono timbrati in un compito generico o in uno stream di lavoro per il quale sono pianificati. |
N/D |
| Numero di ticket toccati | Un conteggio di tutti i ticket in cui è stato registrato il tempo ticket. Si basa sulle attività degli agenti e non è correlato ai dati dei ticket. | N/D |
| Numero di ticket univoci con il tempo impiegato |
Numero di ticket in cui è stato registrato il tempo ticket per un agente. Ogni ticket univoco viene conteggiato una sola volta per agente. Se ci sono due agenti nello stesso team e questi due agenti trascorrono del tempo sullo stesso ticket, ognuno ha il valore di un ticket univoco. A livello di team ha un valore pari a uno perché è un solo ticket univoco. |
N/D |
| Tasso di occupazione | La quantità di tempo che un agente dedica alle attività di assistenza rispetto alle attività non di assistenza nel suo tempo totale (tempo registrato). Lo standard del settore è del 75-85%. |
(Tempo ticket + Tempo attività generica produttiva) / (Tempo ticket + Tempo attività generica produttiva + Tempo non tracciato) Se uno degli attributi usati per raggruppare il report è il tipo di attività, quando si calcola l’occupazione, il totale del livello di raggruppamento sopra indicato viene usato come denominatore nel calcolo. |
| Tasso di occupazione (OCR) |
La quantità di tempo che un agente dedica alle attività di assistenza rispetto alle attività non di assistenza nel suo tempo totale (tempo registrato). Lo standard del settore è del 75-85%. Tieni presente che questo calcolo si applica solo ai clienti che partecipano al programma EAP chiuso per l’integrazione dello stato agente WFM unificato usando l’indirizzamento omnicanale (OCR). |
(Tempo ticket + Tempo produttivo (UAS)) / (Tempo ticket + Tempo di inattività - Tempo non retribuito (UAS)) Se uno degli attributi usati per raggruppare il report è il tipo di attività, quando si calcola l’occupazione, il totale del livello di raggruppamento sopra indicato viene usato come denominatore nel calcolo. |
| Fuori dal tempo di aderenza | Il periodo di tempo durante il quale l’agente non ha aderito | N/D |
| Tempo retribuito | Tempo totale monitorato dall’agente, escluso il tempo di attività generico non retribuito, ad esempio il pranzo. Questi compiti generici non retribuiti sono compiti genericiper i quali l’opzione “Registra questo compito generico come tempo retribuito” è disattivata in Impostazioni occupazione. | Tempo totale - Tempo attività generica non retribuita |
| Tempo attività generica retribuita | Somma il tempo che un agente ha monitorato in un compito generico in cui l’opzione Registra questo compito generico come tempo retribuito è attivata in Impostazioni occupazione. | N/D |
| Tempo produttivo per attività generica | Somma il tempo che un agente ha monitorato in un’attività generica in cui l’opzione Registra questa attività generica come tempo produttivo è attivata in Impostazioni occupazione. | N/D |
| Tempo produttivo | Tempo totale di timbratura attiva di un agente in uno stato produttivo. Ciò include il tempo di tutti i ticket e qualsiasi attività generica in cui l’opzione Registra questa attività generica come tempo produttivo è attivata in Impostazioni occupazione. Tutto il tempo produttivo è incluso nel tempo retribuito. | Tempo ticket (incluso il tempo per i nuovi ticket) + Tutto il tempo produttivo per le attività generiche. |
| Tasso di soluzione | Percentuale di ticket assegnati a un agente rispetto al numero di ticket risolti. | (Numero ticket risolti/Punti assegnati) x 100 |
| Punti risolti per ora pagata | Numero di ticket risolti in media da un agente per ogni ora retribuita monitorata dall’agente. Tempo retribuito = Tempo ticket + Tempo attività generica retribuita + Tempo non tracciato. | Punti risolti/Tempo pagato |
| Punti risolti per ora produttiva | Numero di ticket risolti in media da un agente per ogni ora produttiva monitorata dall’agente. | Punti risolti/Tempo produttivo |
| Frequenza di rimbalzo ticket |
Percentuale di ticket in cui l’agente ha registrato il tempo che non è stato elaborato. Se i ticket vengono aggiornati usando la modifica in blocco, il numero di ticket presidiati potrebbe essere maggiore rispetto ai ticket toccati (ticket in cui gli agenti hanno effettivamente timbrato). La percentuale non può essere inferiore allo 0% o superiore al 100%. |
(Numero di ticket toccati - Punti con presenza)/Numero di ticket toccati x 100 |
| Tasso ticket risolti | Rapporto tra ticket risolti e ticket gestiti. Consente di ottenere un quadro chiaro dell’efficacia degli agenti e della velocità di risoluzione dei problemi dei clienti. | (Punti risolti/Punti gestiti) x 100 |
| Data/ora ticket | Somma del tempo di monitoraggio di un agente in un ticket o del tempo di un nuovo ticket. | N/D |
| Tempo totale | Somma del tempo monitorato da un agente fino al termine della giornata. Include il tempo in tutte le attività, i compiti generici e il tempo non monitorato. | N/D |
| Tempo attività generica non retribuita | Somma del tempo in cui un agente viene monitorato in un’attività generica per la quale l’opzione “Registra questa attività generica come tempo retribuito” è disattivata in Impostazioni occupazione. | N/D |
| Tempo improduttivo | Tempo totale di monitoraggio di un agente in uno stato improduttivo. Sono incluse le attività generali per le quali l’opzione Registra questa attività generica come tempo produttivo è disattivata in Impostazioni occupazione. | Tempo improduttivo per compiti generici + Tempo non tracciato |
| Tempo improduttivo per attività generica | Somma del tempo in cui un agente ha tenuto traccia di attività generiche in cui l’opzione Registra questa attività generica come tempo produttivo è disattivata in Impostazioni occupazione. | N/D |
| Tempo non tracciato | Somma del tempo di monitoraggio di un agente mentre non era impegnato in un compito generico o in altre attività come ticket, chat e voce. | N/D |
| Tasso di utilizzo | Percentuale di tempo in cui gli agenti pagati hanno effettivamente effettuato l’accesso e prestano assistenza o sono disponibili ad assistere i clienti. |
Tempo ticket + Tempo attività generiche produttive + Tempo non tracciato) / (Tempo totale - Tempo attività generiche non retribuite Se uno degli attributi usati per raggruppare il report è il tipo di attività, quando si calcola l’utilizzo, il totale del livello di raggruppamento sopra indicato viene usato come denominatore nel calcolo. |
| Utilizzo (OCR) |
Percentuale di tempo in cui gli agenti pagati hanno effettivamente effettuato l’accesso e prestano assistenza o sono disponibili ad assistere i clienti. Tieni presente che questo calcolo si applica solo ai clienti che partecipano al programma EAP chiuso per l’integrazione dello stato agente unificato WFM usando l’indirizzamento omnicanale (OCR). |
Tempo ticket + Tempo di inattività - Tempo non pagato (UAS)) / (Tempo totale - Tempo non pagato (UAS)) Se uno degli attributi usati per raggruppare il report è il tipo di attività, quando si calcola l’utilizzo, il totale del livello di raggruppamento sopra indicato viene usato come denominatore nel calcolo. |
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