L’indirizzamento omnicanale assegna i ticket da email (inclusi modulo web, conversazioni laterali e API), chiamate e messaggistica direttamente agli agenti in base alla disponibilità e alla capacità degli stessi e, con i piani Professional e superiori, alla priorità dei ticket e alle competenze. La configurazione di indirizzamento omnicanale standard indirizza tutti i ticket idonei in un’unica coda, assegnando il lavoro agli agenti di un unico gruppo. Se una singola coda non è sufficiente per il tuo caso d'uso, puoi creare ulteriori code di indirizzamento omnicanale personalizzate. Per usare l’indirizzamento omnicanale, devi disporre dello spazio di lavoro agente.
Informazioni essenziali sulle code di indirizzamento omnicanale
- Le impostazioni di configurazione dell’indirizzamento omnicanale si applicano a tutte le code.
- Quando vengono creati nuovi ticket, vengono attivati prima i trigger, quindi l’indirizzamento omnicanale valuta le code per trovare una corrispondenza per il ticket.
- Quando attivi l’indirizzamento omnicanale, una sola coda standard inoltra automaticamente i ticket agli agenti. La coda standard non è visualizzata nella pagina Code. Se non crei code personalizzate, l'indirizzamento omnicanale continuerà a funzionare in questo modo e la pagina Code rimarrà vuota.
- Quando si usa solo la coda di indirizzamento omnicanale standard, tutti i ticket vengono inoltrati al gruppo specificato nel campo gruppo del ticket. Se crei code personalizzate, ciascuna coda può essere usata per inoltrare il lavoro a gruppi diversi. A volte si parla di indirizzamento omnicanale basato su gruppi.
Inoltre, puoi specificare più gruppi primari e secondari per le code personalizzate. Se un ticket viene inoltrato tramite una coda personalizzata, l'indirizzamento omnicanale ignora il campo gruppo del ticket e usa i gruppi principali e secondari della coda.
- L’indirizzamento omnicanale associa i ticket alle code nell’ordine in cui vengono visualizzati nella pagina Code. I ticket vengono aggiunti alla prima coda di cui soddisfano le condizioni.
- I ticket che non soddisfano le condizioni di nessuna delle tue code personalizzate vengono inseriti nella coda di indirizzamento omnicanale standard. Tuttavia, l’indirizzamento omnicanale assegna la priorità a tutti i ticket indirizzati tramite code personalizzate rispetto a quelli indirizzati tramite la coda di indirizzamento omnicanale standard, indipendentemente dalla priorità del ticket.
- All’interno di una coda di indirizzamento omnicanale, i ticket sono ordinati prima in base alla priorità (piani Professional e superiori) e poi in base al timestamp di idoneità per l’indirizzamento.
- Il valore di priorità di una coda personalizzata viene preso in considerazione solo se un agente riceve lavori da più code. Ciò può accadere se un agente appartiene a più gruppi o se sono presenti più code che indirizzano il lavoro agli agenti in un singolo gruppo. Quando un agente è idoneo a ricevere lavoro da più code, i ticket provenienti dalla coda con valore di priorità più alto vengono assegnati prima dei ticket provenienti da una coda con valore di priorità più basso.
- Dopo che un ticket è stato assegnato a un agente, viene rimosso dalla coda. I ticket non rientrano in coda dopo essere stati assegnati a un agente.
Uso di più code con l’indirizzamento omnicanale
L’indirizzamento omnicanale è la soluzione di indirizzamento più sofisticata e completa di Zendesk. Fornisce una logica di indirizzamento coerente su tutti i canali e tiene conto di molti fattori al momento dell’assegnazione dei lavori agli agenti. Per molti casi d'uso, è sufficiente l'unica coda di indirizzamento omnicanale standard che viene attivata quando si attiva l'indirizzamento omnicanale. Quando si usa la coda di indirizzamento omnicanale standard, i ticket devono essere assegnati a un gruppo per essere inoltrati a un agente mediante indirizzamento omnicanale. Puoi vederlo come un indirizzamento omnicanale basato sui gruppi.
In alcuni casi, non è realistico o auspicabile indirizzare i ticket al singolo gruppo assegnato al ticket. La creazione di code personalizzate consente di indirizzare il lavoro a più gruppi in base alla coda a cui sono assegnati i ticket. Le code multiple offrono anche la possibilità di definire gruppi secondari o di “overflow” che ricevono ticket tramite una coda solo se tutti gli agenti nei gruppi principali non sono disponibili. Quando si assegnano più gruppi primari e secondari a una coda, l’indirizzamento omnicanale considera tutti i gruppi primari come un unico pool di agenti e, se necessario, lo espande per includere anche tutti gli agenti nei gruppi secondari. Quando usi l’indirizzamento basato sulla coda, l'indirizzamento omnicanale usa i gruppi principali e secondari della coda per assegnare il ticket a un agente, ignorando i gruppi che potrebbero essere specificati nel ticket stesso.
Per maggiori informazioni, consulta Creazione di ulteriori code di indirizzamento omnicanale.
Come ordinare i ticket all’interno delle code
Non appena un ticket viene creato e gli viene assegnato un gruppo (oltre al tag di indirizzamento automatico per i ticket email), viene considerato idoneo per l’indirizzamento omnicanale. Tuttavia, prima di potere essere inoltrato, il ticket deve essere inserito nella coda corretta. Quando un nuovo ticket viene creato o aggiornato, i trigger del ticket vengono attivati automaticamente e l’indirizzamento omnicanale valuta come inserirlo in una coda affinché venga inoltrato a un agente. Se stai usando la coda di indirizzamento omnicanale standard, il ticket viene inserito in un'unica coda usata per tutti i ticket idonei per l'indirizzamento omnicanale. Se usi code personalizzate, l'indirizzamento omnicanale valuta le condizioni della coda per trovare una corrispondenza per il ticket, quindi inserisce il ticket.
A un livello elevato, l’indirizzamento omnicanale ordina i ticket idonei all’interno di una coda in base alla priorità dei ticket (piani Professional e superiori) e al timestamp di idoneità per l’indirizzamento. Continua a leggere per scoprire quali ticket sono idonei per l’indirizzamento omnicanale e qual è il timestamp di indirizzamento.
Considerazioni sull’ordinamento dei ticket all’interno di una coda
Idoneità del ticket per l’indirizzamento
- Deve essere assegnato a un gruppo (non richiesto se si usano code di indirizzamento omnicanale personalizzate, ma necessario per indirizzare ticket che non corrispondono a nessuna delle code personalizzate)
- Deve essere in stato (o categoria di stato) Nuovo o Aperto
- Non deve essere assegnato
Inoltre, i ticket email devono avere il tag di indirizzamento automatico.
- Il ticket non è assegnato a un gruppo e non stai usando code personalizzate.
- Il ticket è assegnato a un agente.
- Lo stato del ticket (o categoria di stato) è In attesa, In sospeso o Risolto.
- Il ticket è stato eliminato automaticamente.
- (Solo ticket email) Il ticket non ha il tag di indirizzamento automatico.
Periodo di non idoneità per l’indirizzamento
L’indirizzamento omnicanale tiene traccia del periodo di tempo in cui i ticket non sono idonei per l’indirizzamento e lo usa per determinare quale timestamp di indirizzamento usare quando si reinserisce un ticket nella coda di indirizzamento. Questo periodo viene definito periodo di non idoneità per l’indirizzamento. La verifica della non idoneità dei ticket per l’indirizzamento evita problemi di prestazioni dovuti al monitoraggio di un numero sempre crescente di timestamp e tiene conto delle modifiche all’urgenza del ticket man mano che trascorre tempo in una coda.
Timestamp di idoneità per l’indirizzamento
- Il timestamp iniziale di idoneità per l’indirizzamento si ha quando un ticket diventa idoneo per l’indirizzamento omnicanale per la prima volta.
- Un timestamp successivo di idoneità per l’indirizzamento si ha quando un ticket ridiventa idoneo per l’indirizzamento omnicanale dopo essere stato idoneo e non idoneo in precedenza.