Ricetta di Explore: Report sullo stato agente

In questa ricetta imparerai come generare report sullo stato degli agenti. Questo ti aiuta a capire come trascorrono il tempo gli agenti.

Suggerimento: Per visualizzare i report predefiniti disponibili per lo stato agente, consulta Analisi dello stato agente.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Di che cosa avrai bisogno
• Creazione del report
• Miglioramento del report

Di che cosa avrai bisogno

Livello di competenza: Principiante

Tempo necessario: 5 minuti

• Zendesk Explore Professional o Enterprise
• Autorizzazioni da redattore o amministratore (consulta la pagina Concedere agli utenti l’accesso a Explore)
• Spazio di lavoro agente attivato
• Dati sullo stato agente

Creazione del report

Puoi creare un report di base sullo stato degli agenti e quindi filtrare i risultati per vedere solo i dati che ti interessano.

Per creare il report

1. In Explore, fai clic sull’icona dei report ().
2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
3. Nella pagina Seleziona un dataset , fai clic su Omnicanale > Omnicanale - Stato agente giornaliero, quindi fai clic su Avvia report. Si apre lo strumento di creazione report.
   Suggerimento: Se vuoi generare report sui dati del giorno corrente, usa il dataset Omnicanale - Stato agente .
4. Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
5. Nell’elenco delle metriche, seleziona Tempo giornaliero agente nello stato.
   Suggerimento: Se stai usando il dataset Omnicanale - Stato agente , usa la metrica Tempo nello stato/secondi agente .
6. Nel pannello Righe, aggiungi i seguenti attributi:
   • Ora inizio stato - Mese (disponibile solo nel dataset Omnicanale - Stato agente )
   • Stato
   • Canale
   • Nome agente (o nome gruppo)
   Suggerimento: Quando aggiungi l’attributo Stato a un report, devi sempre aggiungere anche l’attributo Canale . In caso contrario, il tempo trascorso negli stati per canale viene conteggiato più volte. Consulta Perché l’ora dello stato agente per canale è diversa dall’ora dello stato agente unificato?
7. Filtra gli attributi appena aggiunti per concentrare i risultati del report sui dati che vuoi vedere.

Miglioramento del report

Per impostazione predefinita, la metrica Tempo agente nello stato viene calcolata in secondi. Per visualizzare il tempo in minuti o ore, puoi creare una metrica calcolata standard.

Per creare la metrica calcolata standard

1. Nel report, fai clic sul menu Calcoli () e seleziona Metrica calcolata standard.
2. Nel campo Nome , inserisci un nome descrittivo, ad esempio Tempo di permanenza agente in minuti (o ore).
3. Nel campo Formula , inserisci la formula seguente:

   SUM(Agent time in state / seconds)/60

   Se vuoi visualizzare il tempo in ore, usa questa formula:

   SUM(Agent time in state / seconds)/60/60

   Suggerimento: Se stai lavorando in una lingua diversa dall’inglese, consulta Come posso convertire le formule dall’inglese in un’altra lingua?
4. Fai clic su Salva.
5. Nel pannello Metriche , fai clic su Aggiungi e seleziona la metrica calcolata appena creata.
6. (Facoltativo) Rimuovi la metrica Tempo agente in stato/secondi .

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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