Modifica della pianificazione WFM per un agente

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Workforce Management (WFM) or Workforce Engagement Management (WEM)

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Modifica la pianificazione WFM modificando il turno di un agente o copiando e incollando i turni tra gli agenti. Puoi regolare gli orari di inizio e fine turno, sostituire compiti e aggiungere note per il contesto. Usa la funzione di suddivisione delle attività o ridimensiona le attività con incrementi di 15 minuti. Dopo aver apportato le modifiche, pubblica gli aggiornamenti per notificare agli agenti le nuove pianificazioni orari.

Dopo aver generato la pianificazione gestione del personale (WFM) (WFM), puoi modificarla modificando il turno di un agente. Quando modifichi i turni di un agente, avrai a disposizione opzioni come la sostituzione dei compiti o la modifica dell’ora di inizio o di fine del turno. Inoltre, puoi copiare e incollare il turno di un agente in un altro agente.

Per modificare in blocco la pianificazione WFM , consulta Modifica della pianificazione WFM per più agenti.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Modifica del turno di un agente
• Copiare e incollare i turni

Articoli correlati

• Informazioni sulla pagina Pianificazione
• Duplicazione delle pianificazioni degli agenti

Modifica del turno di un agente

Puoi modificare il turno di un agente nella pagina Pianificazione. La modifica del turno di un agente offre la flessibilità di apportare modifiche rapidamente senza modificare la struttura dei turni. Per ulteriori informazioni sulla creazione dei turni, consulta Impostazione di ubicazioni e turni .

Per impostazione predefinita, si apre la vista giornaliera della pianificazione orari. Puoi passare alla vista settimanale o mensile facendo clic sul menu Giorno sopra la pianificazione orari e selezionando la vista desiderata.

Per modificare il turno di un agente

1. In Zendesk WFM, posiziona il cursore del mouse sull’icona della pianificazione () nella barra di navigazione, quindi seleziona Pianifica.
2. Individua l’agente di cui vuoi modificare la pianificazione orari e fai clic su un compito.

   Si apre un menu in cui è possibile apportare modifiche. Il menu offre diverse opzioni per modificare il turno di un agente.

   

3. Fai clic nei campi dell’ora per cambiare l’ora di inizio o di fine.

   In alternativa, fai clic su Durata per cambiare la durata dell’attività.

   Puoi anche aggiungere una nota per fornire più contesto agli agenti quando questa attività è selezionata.

   L’attività mostra un angolo bianco e gli agenti possono vedere la nota posizionando il cursore del mouse su di essa.

   

4. Fai clic sul menu delle attività per cambiare l’attività generica o lo stream di lavoro.
   Nota: Se uno stream di lavoro appare in grigio, l’agente non è assegnato ad esso. Consulta Creazione di stream di lavoro per assegnare un agente a uno stream di lavoro.
5. Fai clic su () per dividere il compito a metà.
6. Fai clic sull’icona delle opzioni () per aprire il menu Altre azioni.

   

7. Per ridimensionare i compiti correnti, trascina l’inizio o la fine del compito nella posizione desiderata. Quando ridimensioni un compito, ogni volta che lo trascini aggiungi un incremento di 15 minuti.
8. Per eliminare i compiti correnti, trascina l’inizio o la fine di un compito per sovrapporlo al compito precedente o successivo nel turno dell’agente.
9. A seconda di come hai modificato il turno dell’agente, fai clic su Salva.
10. Quando hai finito di apportare le modifiche, fai clic su Pubblica.

    Gli agenti ricevono una notifica push che li informa delle modifiche alla pianificazione. Facendo clic sul link nella notifica, l’agente viene indirizzato alla pianificazione orari degli agenti.

    

Copiare e incollare i turni

È possibile copiare il turno esistente di un agente e incollarlo nel turno di un altro agente dalle viste giornaliere, settimanali o mensili della pianificazione.

Nota: Se copi e incolli un turno in un agente che non è assegnato a tutti gli stream di lavoro nel turno copiato, gli stream di lavoro vengono sostituiti con gli stream di lavoro a cui è assegnato l’agente.

Per copiare e incollare un turno

1. Nella pagina Pianificazione, individua l’agente di cui vuoi copiare la pianificazione orari.
2. Seleziona un compito nel turno dell’agente e fai clic con il pulsante destro del mouse per aprire il menu.
3. Seleziona Copia turno dal menu.
4. Posiziona il cursore del mouse sull’agente di cui vuoi incollare il turno copiato e fai clic sull’icona Incolla turno () accanto al nome dell’agente.

   Se l’agente ha un turno esistente, viene sostituito con il turno copiato, inclusa l’ora di inizio del turno copiato.

   Per mantenere l’ora di inizio del turno esistente dell’agente, fai clic sul turno dell’agente e seleziona Incolla turno sopra dal menu

5. Fai clic su Pubblica.

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