Dopo aver generato la pianificazione della gestione della forza lavoro (WFM), puoi modificarla modificando il turno di un agente. Quando modifichi i turni di un agente, avrai a disposizione opzioni come la sostituzione dei compiti o la modifica dell’ora di inizio o di fine del turno. Inoltre, puoi copiare e incollare il turno di un agente in un altro agente.
Per modificare in blocco la pianificazione WFM, consulta Modifica della pianificazione WFM per più agenti.
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Modifica del turno di un agente
Puoi modificare il turno di un agente nella pagina Pianificazione. La modifica del turno di un agente offre la flessibilità di apportare modifiche rapidamente senza modificare la struttura dei turni. Per ulteriori informazioni sulla creazione dei turni, consulta Impostazione di sedi e turni.
Per impostazione predefinita, si apre la vista giornaliera della pianificazione orari. Puoi passare alla vista settimanale o mensile facendo clic sul menu Giorno sopra la pianificazione orari e selezionando la vista desiderata.
- Nell’app web Zendesk WFM, posiziona il cursore del mouse sull’icona della pianificazione orari (
) nella barra di navigazione, quindi seleziona Pianifica. - Individua l’agente di cui vuoi modificare la pianificazione orari e fai clic su un compito.
Si apre un menu in cui è possibile apportare modifiche. Il menu offre diverse opzioni per modificare il turno di un agente.
- Fai clic nei campi dell’ora per cambiare l’ora di inizio o di fine.
In alternativa, fai clic su Durata per cambiare la durata dell’attività.
- Fai clic sul menu dei compiti per cambiare il compito generale o lo stream di lavoro.Nota: Se uno stream di lavoro appare in grigio, significa che l’agente non è assegnato ad esso. Consulta Creazione di stream di lavoro per assegnare un agente a uno stream di lavoro.
- Fai clic su (
) per dividere il compito a metà. - Fai clic sull’icona delle opzioni (
) per aprire il menu Altre azioni.
Dal menu Altre azioni , puoi procedere come segue:- Dividi il compito a metà
- Aggiungi compito a sinistra o a destra
- Aggiungere un nuovo compito
- Modifica ora di inizio o fine turno
- Aggiungi permesso
- Elimina il turno
- Copia il turno
- Per ridimensionare i compiti correnti, trascina l’inizio o la fine del compito nella posizione desiderata. Quando ridimensioni un compito, ogni volta che lo trascini aggiungi un incremento di 15 minuti.
- Per eliminare i compiti correnti, trascina l’inizio o la fine di un compito per sovrapporlo al compito precedente o successivo nel turno dell’agente.
- A seconda di come hai modificato il turno dell’agente, fai clic su Salva.
- Quando hai finito di apportare modifiche, fai clic su Pubblica.
Gli agenti vedranno qualsiasi modifica alla propria pianificazione orari nell’app Pianificazione agenti in Zendesk.
Come copiare e incollare i turni
- Nella pagina Pianificazione, individua l’agente di cui vuoi copiare la pianificazione orari.
- Seleziona un compito nel turno dell’agente e fai clic con il pulsante destro del mouse per aprire il menu.
- Seleziona Copia turno dal menu.
- Posiziona il cursore del mouse sull’agente di cui vuoi incollare il turno copiato e fai clic sull’icona Incolla turno (
) accanto al nome dell’agente.Se l’agente ha un turno esistente, viene sostituito con il turno copiato, inclusa l’ora di inizio del turno copiato.
Per mantenere l’ora di inizio del turno esistente dell’agente, fai clic sul turno dell’agente e seleziona Incolla turno sopra dal menu
- Fai clic su Pubblica.
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