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Scopri come interpretare il dashboard delle revisioni QA per valutare le prestazioni degli agenti e identificare le aree di miglioramento. Comprendi i calcoli per il punteggio di qualità interno (IQS), i punteggi delle categorie e i punteggi delle singole revisioni. Scopri come contrassegnare le categorie come N/D influisce sui calcoli del punteggio QA , garantendo valutazioni accurate delle prestazioni. Questo ti aiuta a prendere decisioni informate per migliorare le interazioni assistenza clienti.
Questo articolo spiega come interpretare e usare le diverse schede del dashboard Recensioni in Zendesk QA per valutare le prestazioni degli agenti e identificare le aree di miglioramento.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Come viene calcolato l’ IQS
- Informazioni su come vengono calcolati i punteggi delle categorie
- Come vengono calcolati i punteggi delle singole revisioni
- Informazioni su come N/D influisce sui calcoli del punteggio QA
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Come viene calcolato l’ IQS
Il punteggio di qualità interno (IQS) si basa sulle revisioni delle conversazioni. Rappresenta la media di tutti i punteggi delle revisioni ricevuti in un periodo specifico, espressa in percentuale.
L’ IQS viene calcolato usando la formula seguente:
IQS = (review_score1 + review_score2 + ...) / (number of reviews) * 100
Ad esempio, considerando lo scenario dei punteggi delle revisioni seguente:
| Rivedi | Punteggio revisione |
| 1 | 100,00% |
| 2 | 9,91% |
| 3 | 63,96% |
| 4 | 90,99% |
| 5 | 0% |
| IQS | 52,97% |
L’ IQS è calcolato come segue:
(100% + 9.91% + 63.96% + 90.99% + 0%) / 5 = 52.97%
Informazioni su come vengono calcolati i punteggi delle categorie
Quando configuri la punteggi QA e definisci le categorie, decidi anche la scala di valutazione per ciascuna categoria. Questa scala viene usata per determinare il punteggio di categoria per un’interazione.
Viene calcolato usando la formula seguente:
Category score = (score_selected - scale_minimum) / (scale_max - scale_minimum) * 100 E usa i seguenti punteggi:
| Punteggio | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Scala binaria | 0 | 100% | |||
| Scala a 3 punti | 0% | 50% | 100% | ||
| Scala a 4 punti | 0% | 33,3% | 66,6% | 100% | |
| Scala a 5 punti | 0% | 25% | 50% | 75% | 100% |
Come vengono calcolati i punteggi delle singole revisioni
Ogni categoria nella punteggi ha un valore di ponderazione, rappresentato da un numero intero compreso tra 0 e 100. Per calcolare il punteggio di revisione per un’interazione, moltiplica il punteggio di ciascuna categoria per la relativa ponderazione, quindi dividi il totale per la somma delle ponderazioni.
Se la valutazione di una categoria critica è inferiore al 50%, il punteggio viene impostato automaticamente su zero.
Viene calcolato usando la formula seguente:
Review score = (category1_score * category1_weight + category2_score * category2_weight...) / (category1_weight + category2_weight...) >> critical category < 50%, then 0% Ad esempio, considera lo scenario seguente con cinque categorie raggruppate con pesi diversi, in cui l'agente ha ricevuto le valutazioni seguenti. Le categorie critiche sono contrassegnate da un asterisco (*).
| Rivedi | Richiesta*(1) | Chiarimento (3) | Spiegazione (3) | Scrittura( 2) | Dati interni (1) | Punteggio revisione |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
| 2 | 100% | 0% | 0% | 100% | 0% | 30% |
| 3 | 100% | 0% | 100% | 100% | 100% | 70% |
| 4 | 100% | 100% | 100% | 0% | 100% | 80% |
| 5 | 0% | 100% | 100% | 100% | 100% | 0% |
Informazioni su come N/D influisce sui calcoli del punteggio QA
Quando si valutano le interazioni assistenza , è possibile che si verifichino situazioni in cui una o più categorie sono contrassegnate come N/D (non applicabile).
Le selezioni N/D influiscono sul calcolo del punteggio QA finale.
Quando una categoria è contrassegnata come N/D:
- È esclusa dal calcolo del punteggio finale.
- Il punteggio finale diventa una media ponderata delle restanti categorie valutate.
- Le ponderazioni delle categorie valutate non vengono modificate; invece, il punteggio si basa solo sulle ponderazioni delle categorie non N/D.
Ad esempio, considera uno scenario con le quattro categorie seguenti con pesi diversi, in cui la categoria del tono ha ricevuto una valutazione N/D:
| Categoria | Peso | Valutazione massima | Valore | Punteggio normalizzato | N/D? |
| Chiarezza | 30 | 4 | 3 | 0,75 | No |
| Tono | 30 | 4 | N/D | - | Sì |
| Precisione | 30 | 4 | 2 | 0,5 | No |
| Struttura | 10 | 4 | 4 | 1.0 | No |
In questo scenario, nel calcolo vengono usate solo tre categorie: Chiarezza, Precisione e Struttura. I loro contributi sono i seguenti:
-
Chiarezza: 0,75 × 30 × 100 = 2250
-
Precisione: 0,5 × 30 × 100 = 1500
-
Struttura: 1,0 × 10 × 100 = 1000
Total Score = 4750 / 70 = 67.8571%Se tutte le categorie sono contrassegnate come N/D, non viene calcolato il punteggio finale. La revisione verrà visualizzata come “Nessun punteggio” o rimarrà senza punteggio.
Se viene valutata solo una categoria e tutte le altre sono contrassegnate come N/D, quella singola categoria determina completamente il punteggio finale. Il suo contributo viene calcolato normalmente e il suo peso diventa il peso totale usato nel calcolo del punteggio.
La stessa logica si applica all’interno dei gruppi. Se un gruppo contiene più categorie e alcune sono contrassegnate come N/D, solo le categorie valide contribuiscono al punteggio del gruppo. Se tutte le categorie all’interno di un gruppo sono contrassegnate come N/D, il punteggio del gruppo viene escluso dal calcolo finale.
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