Questo articolo spiega come interpretare e usare le diverse schede del dashboard Recensioni in Zendesk QA per valutare le prestazioni degli agenti e identificare le aree di miglioramento.
L’articolo include le seguenti sezioni:
- Informazioni sulle categorie di valutazione
- Calcolo dei punteggi per categoria
- Informazioni sui punteggi delle singole recensioni
- Calcolo IQS
- Calcolo dei punteggi delle categorie
- Calcolo CSAT
Informazioni sulle categorie di valutazione
Quando imposti le categorie di valutazione, il team userà ponderazioni diverse per ciascuna categoria. Le categorie critiche hanno una ponderazione di 0,05 perché sono accettate o non valide. Consulta Scelta delle categorie di valutazione da usare.
Calcolo dei punteggi per categoria
La valutazione più alta possibile per un agente è sempre 100%, in quanto il punteggio viene calcolato solo in base alle categorie valutate e non a quelle ignorate.
Da dove provengono i dati
La scheda Punteggi per categoria confronta i punteggi per categoria e per agente. Non confronta le medie delle conversazioni per gli agenti, ma le medie delle categorie.
Ogni colonna mostra la media delle valutazioni delle categorie assegnate a un agente specifico. La colonna Media calcola il valore complessivo di tali medie. Le differenze possono sorgere quando non tutte le recensioni hanno lo stesso numero di valutazioni.
Informazioni sui punteggi delle singole recensioni
Per scoprire i punteggi esatti delle conversazioni per il tuo agente, usa la scheda del dashboard Punteggi per recensioni.
Se vuoi scoprire i punteggi delle categorie per i tuoi agenti, indipendentemente dalle categorie non riuscite, usa la scheda Punteggi per categoria.
La differenza principale è che una categoria con esito negativo non consente l’intera conversazione. Ciò consente di analizzare tali categorie tra gli agenti, indipendentemente dagli errori che potrebbero aver commesso nelle categorie di errore.
Esempio di punteggi di singole recensioni
Ad esempio, nello scenario seguente sono presenti 5 categorie.
L’agente A ha ricevuto le seguenti valutazioni:
Il punteggio della recensione qui è calcolato:
review_score = (cat1_score * cat1_weight + cat2_score * cat2_weight + ...) / (cat1_weight + cat2_weight + ...)
In questo caso, significa:
review_score = (request_Score * 0.05 +clear_score * 2 + description_score * 2 + writing_score * 0.5 + internal-data_score * 1) / (0.05 + 2 + 2 + 0.5 + 1) >> a meno che request_Score < 50%, quindi 0%
Nel dashboard Recensioni, questi numeri sono arrotondati.
Il punteggio di revisione della conversazione 5 è zero perché la categoria non riuscita lo imposta automaticamente su zero.
Considerando queste stesse recensioni come punteggi di categoria, si ottengono i dati seguenti.
Agente A:
Nella colonna Punteggio, il punteggio medio dell’agente A viene mostrato in tutte le categorie valutate. Viene conteggiata come la media della riga, il che significa che sono stati contati i punteggi medi per categoria per quell’agente.
La media per categoria evidenzia le opportunità di miglioramento in modo più esplicito rispetto alla media per conversazione. È una vista meno granulare.
Calcolo IQS
IQS, o punteggio IQS (Internal Quality Score), è il risultato delle revisioni delle conversazioni. La media di tutte le recensioni viene calcolata come segue:
IQS = (review1_score + review2_score + ….) / numero di recensioni
| Revisione | Punteggio recensione |
|---|---|
| 1 | 100,00% |
| 2 | 9,91% |
| 3 | 63,96% |
| 4 | 90,99% |
| 5 | 0% |
| PUNTEGGIO IQS | 52,97% |
IQS = (100% + 9,91% + 63,96% + 90,99% + 0%) / 5 = 52,97%
Calcolo dei punteggi delle categorie
Fai riferimento alla tabella seguente per capire come vengono calcolati i punteggi delle categorie.
Calcolo CSAT
Usa quanto segue per capire come viene calcolato CSAT.
Normalizzazione dei punteggi:
- Scala binaria (o Buono, Non valido) 100, 0
- Scala a 3 punti 100, 50, 0
- Scala a 4 punti 100, 66, 33, 0
- Scala a 5 punti 100, 75, 50, 25, 0
- Dividi la somma di tutte le risposte normalizzate per la somma del totale dei punteggi massimi normalizzati possibili.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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