Il dashboard Recensioni nel Zendesk QA include tutti i dati delle recensioni inviate manualmente e consente di visualizzare un’analisi dettagliata dei risultati di qualità.
Questo articolo descrive come accedere, visualizzare e usare le informazioni nel dashboard Recensioni.
Accedendo ai dati delle conversazioni direttamente dal dashboard Recensioni, puoi ottenere informazioni dettagliate sulle prestazioni del team di assistenza. I suoi vari indicatori di qualità consentono di monitorare i punteggi di qualità in tutte le categorie, monitorare metriche come i tempi medi di revisione e analizzare la qualità delle interazioni con i clienti.
Il presente articolo include le seguenti sezioni:
- Accesso al dashboard Recensioni
- Informazioni generali sulle schede degli indicatori di qualità
- Informazioni dettagliate su ulteriori indicatori di qualità
- Download dei dati del dashboard di Recensioni in corso
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In alternativa, guarda il video qui sotto per una panoramica dei Zendesk QA :
Accesso al dashboard Recensioni
Il dashboard Recensioni mostra gli indicatori di qualità nelle schede. Puoi anche accedere a ulteriori indicatori di qualità dettagliati.
Per accedere al dashboard Recensioni
- In Zendesk QA, fai clic su
Dashboard nella barra laterale, quindi seleziona Recensioni. - Usa i filtri per restringere i dati in base a criteri specifici. Consulta Filtraggio del dashboard delle recensioni.
Informazioni generali sulle schede degli indicatori di qualità
Il dashboard Recensioni è suddiviso in diverse schede che rappresentano le metriche principali degli indicatori chiave di prestazione (KPI).
Puoi vedere quando i dati sono stati aggiornati l’ultima volta nell’ultimo grafico del dashboard (ora UTC).
I dati del dashboard vengono aggiornati ogni 1-1,5 ore circa per hashtag, tag dell’help desk, campi dell’help desk, conversazioni, gruppi, canali di conversazione e campi del nome delle assegnazioni. Recensioni, valutazioni, categorie di valutazione, commenti, controversie, feedback, scorecard e cause principali vengono aggiornati ogni 30-35 minuti.
I seguenti indicatori di qualità rappresentano le principali metriche KPI visualizzate nelle schede del dashboard Recensioni:
- Punteggio di qualità interno (IQS): La media di tutti i punteggi delle recensioni ricevuti o assegnati in un periodo di tempo. Consulta Filtraggio del dashboard delle recensioni per selezionare un periodo di tempo.
- Recensioni: Il numero di recensioni inviate manualmente.
- Tasso di superamento: Il risultato delle revisioni della conversazione, determinato da una previsione predefinita, ad esempio, positiva o negativa. Consulta Informazioni sulla percentuale di superamento.
- Conversazioni esaminate: Il numero di conversazioni che hanno ricevuto una o più revisioni manuali.
- Tempo medio di revisione: Il tempo medio trascorso in una conversazione prima che fosse inviata per la revisione.
- Agenti esaminati: Numero di utenti che hanno ricevuto una revisione manuale.
- Recensioni contestate: Percentuale di revisioni manuali con contestazione.
- Recensioni con commenti: Percentuale di revisioni manuali con almeno un commento.
- Recensioni mai viste: Percentuale di revisioni manuali che non sono state ancora viste dai revisori. I bot non sono inclusi nella metrica delle recensioni non viste.
Puoi usare queste informazioni per determinare il tuo punteggio di qualità attuale e come cambia nel tempo. Può anche aiutarti a capire se il processo di revisione è efficiente e se le recensioni vengono visualizzate, quanto sono attivi i revisori e altro ancora.
Schede indicatori di qualità in espansione
Ciascuna delle schede degli indicatori di qualità può essere espansa per visualizzare informazioni più dettagliate.
Per espandere le schede degli indicatori di qualità
- Nel dashboard Recensioni , seleziona una scheda.
- Fai clic sul menu delle opzioni (
), quindi seleziona Visualizza > Espanso.
Si apre una vista dettagliata della scheda.
Informazioni dettagliate su ulteriori indicatori di qualità
La pagina Recensioni include i seguenti indicatori di qualità aggiuntivi visualizzati in grafici e grafici:
- Punteggi qualità nel tempo
- Punteggi categoria nel tempo
- Punteggi categoria medi
- Performance dei gruppi di categorie e approfondimenti sulle categorie
- Cause principali e spazi di lavoro
- Prestazioni dei revisori e dei revisori
- Punteggi per categoria
- Punteggi in base alle revisioni
Punteggi qualità nel tempo
Usa la scheda Punteggi di qualità nel tempo per comprendere l’evoluzione dei punteggi di qualità su base settimanale. Puoi anche visualizzare il numero di recensioni create per comprendere l’affidabilità delle tendenze.
Fai clic su un punteggio aggregato per visualizzare in dettaglio il singolo punteggio.
Puoi usare queste informazioni per capire quanto sono severi i revisori con le loro valutazioni, le prestazioni degli agenti, se sono presenti anomalie che richiedono sessioni di calibrazione e se alcuni agenti potrebbero richiedere una formazione specifica.
Punteggi categoria nel tempo
La scheda Punteggi delle categorie nel tempo mostra l’evoluzione delle valutazioni della qualità nel tempo (settimane), in base alle categorie.
Queste informazioni possono aiutarti a capire l’evoluzione delle categorie nel tempo, il numero di valutazioni assegnate a ciascuna categoria e le date specifiche in cui una categoria è diminuita o migliorata. Inoltre, puoi filtrare per consentire a un agente specifico di visualizzare i propri dati.
Punteggi categoria medi
Il grafico delle categorie mostra quali categorie hanno punteggi superiori all’80% e quali hanno punteggi pari a 0%.
Le schede dei punteggi delle categorie forniscono una panoramica di quali categorie sono superiori a un punteggio dell’80% e quali sono inferiori.
Usa queste schede per capire il rendimento delle tue categorie. Puoi visualizzare queste informazioni per comprendere la distribuzione dei punteggi tra le categorie e quali sono costantemente i punteggi inferiori allo 0%.
Prestazioni del gruppo di categorie
Se le tue categorie sono raggruppate, puoi confrontare rapidamente il punteggio per gruppo di categorie con questa scheda. Può aiutarti a capire il gruppo di categorie con il rendimento più alto e quello con il rendimento più basso e a confrontare i punteggi dei gruppi di categorie con il periodo precedente.
La scheda Approfondimenti categoria visualizza la media combinata di tutti i punteggi di tutte le categorie assegnati o ricevuti. Queste informazioni possono aiutarti ad analizzare quale categoria riceve i punteggi di qualità più alti e più bassi e a determinare se sono necessarie sessioni di formazione per categorie specifiche.
Puoi analizzare tutti i numeri nella scorecard per una vista più dettagliata e capire, ad esempio, quali agenti hanno maggiori difficoltà con le prestazioni di alcune categorie o quali ticket hanno contribuito maggiormente a tali risultati.
Puoi anche controllare la frequenza con cui una categoria è stata contestata. Ciò può aiutare a garantire che agenti e revisori comprendano coerentemente il significato di tali categorie.
Cause principali e spazi di lavoro
Qui puoi visualizzare il numero di volte in cui una causa principale è stata selezionata. Puoi anche fare clic per visualizzare l’elenco delle conversazioni e degli agenti che hanno contribuito a tali cause principali.
Se gestisci più spazi di lavoro, puoi anche confrontare i risultati relativi alla qualità.
Prestazioni dei revisori e dei revisori
Le schede delle prestazioni dei revisori e dei revisori mostrano una panoramica completa di tutti gli utenti del Zendesk QA e dei loro singoli KPI.
Usa queste schede per capire il numero di recensioni che ciascun utente riceve, chi sta dando e ricevendo punteggi più alti o più bassi rispetto ai colleghi e quante recensioni vengono assegnate a ciascun utente.
Questo ti aiuta a misurare le tendenze nel tempo.
Puoi anche visualizzare il tempo medio di revisione per ciascun revisore. Questo può aiutarti a garantire che i revisori non si stiano semplicemente affrettando a completare le revisioni.
Punteggi per categoria
Punteggi per categoria elenca tutti gli agenti dell’assistenza seguiti da ciascuna categoria nella scheda punteggi.
Puoi ordinare la tabella per capire rapidamente quali agenti hanno maggiori difficoltà o dove potrebbe essere necessaria ulteriore formazione o miglioramento dei processi di gestione della conoscenza, senza la necessità di rivedere manualmente i singoli ticket.
Punteggi in base alle revisioni
La scheda Punteggi per recensioni mostra l’ID recensione, un link alla conversazione nell’help desk, i commenti forniti e i punteggi per categoria. Puoi filtrare questi punteggi in base al revisore o al revisore e ordinare la tabella in base ai punteggi delle revisioni, al nome del compito, al tempo di revisione e in generale a qualsiasi colonna della tabella.
Quando filtri per un agente specifico, puoi determinare in quali conversazioni eccelle e dove possono migliorare. Questa scheda può aiutarti a individuare eventuali anomalie nelle conversazioni e in che modo i revisori valutano conversazioni specifiche.
Download dei dati del dashboard di Recensioni in corso
Puoi scaricare i dati dal dashboard Recensioni come file CSV o PDF.
Per scaricare i dati del dashboard Recensioni
- Nel dashboard Recensioni , fai clic sul menu Opzioni azioni dashboard (
). - Seleziona Scarica.
- Nel campo Formato , seleziona CSV o PDF.
- Fai clic su Scarica.
Tutte le schede dashboard vengono scaricate come singoli file CSV in una cartella zip.
Puoi anche scaricare i dati individualmente per tutte le schede del dashboard, ad eccezione delle prestazioni dei revisori e dei revisori (sebbene questi dati possano comunque essere ottenuti scaricando i dati del dashboard completo delle recensioni).Per scaricare i dati del dashboard Recensioni per una scheda specifica
- Fai clic sul menu delle opzioni () accanto alla scheda.
- Nel campo Formato , seleziona uno dei molteplici formati disponibili.
- Espandendo le Opzioni dati avanzate, puoi scegliere se scaricare i risultati con le opzioni di visualizzazione applicate o come mostrato nella tabella dati.
Se applichi le opzioni di visualizzazione, le eventuali personalizzazioni apportate nella visualizzazione cercheranno di riflettersi nel download, ma potrebbero non corrispondere esattamente. Ciò include opzioni come la rietichettatura delle colonne, l’occultamento dei totali o l’aggiunta della formattazione condizionale. Scegliendo "come visualizzato nella tabella dei dati" verranno inclusi campi aggiuntivi oltre a quelli attualmente visibili nella scheda del dashboard.
Puoi anche scegliere se scaricare i risultati con valori di dati formattati o meno (ad esempio, arrotondamenti, caratteri speciali) e specificare il numero di righe da includere. Le opzioni includono la selezione solo della tabella corrente, di tutti i risultati o di un numero personalizzato di righe.
Il numero personalizzato di righe è limitato a 5000. Questo numero può essere aumentato selezionando Tutti i risultati. - Fai clic su Scarica.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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