Questo articolo fornisce le risposte ad alcune delle domande più frequenti sul Zendesk QA.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
AutoQA
Perché alcune conversazioni non vengono valutate dalle categorie AutoQA ?
Dopo aver AutoQA le categorie di controllo qualitàautomatico , il AutoQA valuta le conversazioni in base ai criteri seguenti.
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Valutato
- Le nuove conversazioni importate con stato Chiuso o Risolto vengono valutate. I dati cronologici non vengono valutati da AutoQA.
- Conversazioni che contengono almeno un messaggio del cliente e dell’agente, con un numero minimo di parole pari a 10.
- Il partecipante (agente) alla conversazione deve essere un utente nel QA AutoQA Zendesk QA un membro dello stesso spazio di lavoro in cui sono state impostate le categorie del controllo qualità automatico.
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Non valutato
- Dati storici
- Conversazioni contrassegnate come "Cestino" (ad es. sono spam o non hanno un contesto sufficiente).
Perché alcune categorie hanno N/D come valutazione?
A volte il controllo qualità automatico può restituire una valutazione "N/D" per determinate categorie. Ciò si verifica quando non ci sono informazioni sufficienti per fornire una valutazione accurata. Per le categorie di Azure, l’agente e il cliente devono inviare almeno due messaggi.
Se non sei d’accordo con un punteggio AutoQA , puoi cambiare la valutazione per adattarla meglio al tuo processo. Gli amministratori o gli account manager possono personalizzare le AutoQA categorie di controllo qualità automatico: Ortografia e grammatica, messaggi di saluto e chiusura.
Possiamo aggiungere regole personalizzate per qualsiasi categoria?
Al momento, puoi aggiungere regole personalizzate per Ortografia e grammatica, Messaggio di saluto e Chiusura. Puoi anche creare da zero categorie AutoQA personalizzate .
Posso inserire nella whitelist le parole per la categoria Ortografia e grammatica in modo che vengano ignorate?
Sì, gli amministratori e i gestori account possono inserire parole nella whitelist.
Per inserire parole nella whitelist
- Apri Impostazioni account > AutoQA > Ortografia e grammatica > Aggiungi esenzione.
Punteggio automatico
Cosa posso fare se non sono d'accordo con un punteggio?
Puoi sempre cambiare la valutazione AutoQA con una valutazione che ritieni più adatta al tuo processo. Gli amministratori e gli account manager possono personalizzare solo le AutoQA categorie di controllo qualità automatico: Ortografia e grammatica, messaggi di saluto e chiusura. Puoi anche creare da zero categorie AutoQA personalizzate .
Per personalizzare le categorie AutoQA
- Apri Impostazioni account > AutoQA
- Seleziona la categoria.
- Inserisci la personalizzazione nel campo di ricerca, quindi fai clic su Aggiungi esenzione/chiusura/annuncio.
Stiamo eseguendo la corrispondenza esatta, quindi assicurati di aggiungere diverse varianti dell’espressione o delle frasi da includere nell’elenco. - Applica le lingue pertinenti a ciascuna scheda personalizzata.
Vorrei che alcuni casi di valutazione fossero più severi/meno severi, cosa posso fare?
Impossibile cambiare il punteggio automatico.
Condividi il tuo feedback sul punteggio automatico. Per aiutare a raccogliere feedback sull’accuratezza delle categorie, menziona il contesto, il nome della categoria, il punteggio assegnato, il punteggio appropriato, il link alla conversazione e il ragionamento per la modifica del punteggio a lungo termine. Non possiamo garantire la modifica, ma miglioreremo la precisione nel tempo in base al feedback.
I punteggi automatici vengono conteggiati per il punteggio IQS (Internal Quality Score) (IQS) di una conversazione?
I punteggi automatici delle categorie vengono forniti come informazioni utili. Contano ai IQS solo dopo che un revisore ha inviato la recensione.
Evidenziazione
Perché il pulsante di evidenziazione non viene visualizzato per alcune categorie?
Tutte le categorie AutoQA basate sul Zendesk QA Zendesk hanno funzionalità di evidenziazione. Tuttavia, l’evidenziazione per le categorie AutoQA basate su Azure è ancora in fase di sviluppo. Quando una categoria è selezionata ed è presente negli elenchi Zendesk QA , viene preferita quella di Azure (per una maggiore precisione). Pertanto, l’opzione Evidenzia e evidenzia non sarà presente fino al rilascio di questa funzione.
Perché alcune categorie evidenziano un punto specifico della conversazione?
Quando l’evidenziazione è presente, può essere sotto forma di evidenziazione di parole (ad es. la categoria Ortografia e grammatica) o di messaggi (ad es.
Generali
AutoQA può rilevare e valutare i chatbot?
Sì. AutoQA valuta i bot Zendesk e Ultimate, ma non offre un punteggio di qualità automatico (AQS) combinato per i bot nel dashboard. Questo per evitare di penalizzare i creatori di bot in potenziali discrepanze per le categorie umane. L’AQS combinato è disponibile solo per gli agenti.
Quali lingue sono supportate per le categorie AutoQA ?
| Nome categoria | Lingue/abilitate per OpenAI | Lingue/OpenAI-disabilitato |
|---|---|---|
| Chiusura | Tutte | Inglese, tedesco, spagnolo, francese, italiano, olandese, polacco, portoghese |
| Empatia | Tutte | Inglese |
| Grammatica e ortografia | Inglese (Regno Unito e USA), tedesco, francese, polacco | Inglese (Regno Unito e USA), tedesco, francese, polacco |
| Saluto iniziale | Tutte | Inglese, tedesco, spagnolo, francese, italiano, olandese, polacco, portoghese |
| Soluzione | Tutte | Non disponibile* |
| Tono | Tutte | Non disponibile* |
| Leggibilità | Inglese | Inglese |
| Comprensione | Tutte | Non disponibile |
*Soluzione, tono e Comprensione dei problemi sono disponibili solo se si attiva l’elaborazione OpenAI.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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