Gestione di utenti e spazi di lavoro in Zendesk QA

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Add-on

Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)

Gli utenti vengono aggiunti automaticamente al controllo qualità (QA) Zendesk quando vengono aggiunti al tuo account Zendesk. Consulta Ruoli e autorizzazioni in Zendesk QA. Gli amministratori e i manager dello spazio di lavoro possono quindi aggiungere o rimuovere utenti dagli spazi di lavoro e definire le loro autorizzazioni all’interno di ciascuno spazio di lavoro.

Nota: Se sei uncliente Zendesk QA che non è ancora stato migrato e stai ancora usando l’app Klaus per l’accesso,segui le istruzioni qui . 

Questo articolo contiene le seguenti sezioni:

• Gestione degli utenti
• Gestione degli spazi di lavoro

Articoli correlati

• Ruoli e autorizzazioni in Zendesk QA
• Gestione dei gruppi nel Zendesk QA
• Scelta di uno o più spazi di lavoro

Gestione degli utenti

Gli utenti possono operare in diversi spazi di lavoro in Zendesk QA. Puoi rivedere le conversazioni in base agli stessi criteri per tutti gli utenti oppure, se la tua azienda ha reparti diversi, come Support, Sales e Customer Success, puoi creare più spazi di lavoro per separare queste istanze o gruppi. Consulta Scelta di uno o più spazi di lavoro. 

Per modificare le autorizzazioni spazio di lavoro di un utente

1. In Zendesk QA, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
2. Fai clic su Utenti, bot e spazi di lavoro.
3. Seleziona Utenti. Viene visualizzato il tuo elenco di utenti.
   Suggerimento: Puoi anche organizzare gli utenti in gruppi. Consulta Gestione dei gruppi in Zendesk QA.
4. Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () accanto all’utente da modificare oppure seleziona le caselle di spunta per più utenti.
5. Fai clic su Modifica dettagli.
6. Dal menu a discesa, seleziona lo spazio di lavoro a cui aggiungere o rimuovere gli utenti.
7. Fai clic su Salva modifiche.

Gestione degli spazi di lavoro

Più spazi di lavoro possono aiutare i team a condurre vari tipi di revisioni delle conversazioni per gli stessi agenti. Puoi eseguire revisioni tra pari insieme a revisioni dei manager, auto-revisioni con revisioni dei manager e revisioni sia reattive (come quelle che riguardano tempi di risposta lunghi e punteggi CSAT bassi) sia revisioni proattive, che possono comportare conversazioni selezionate casualmente.

Per gestire gli spazi di lavoro nel tuo account

1. In Zendesk QA, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
2. Fai clic su Utenti, bot e spazi di lavoro
3. Fai clic sul pulsante Aggiungi () accanto a Spazi di lavoro per creare un nuovo spazio di lavoro. Assegna un nome univoco spazio di lavoro .
4. In ogni spazio di lavoro puoi configurare le seguenti impostazioni:
   
   • Membri: Aggiungi o rimuovi utenti dallo spazio di lavoro posizionando il cursore del mouse all’estrema destra del loro nome, quindi fai clic sulla X visualizzata. 

     Cambia i ruoli per quello spazio di lavoro facendo clic sul menu a discesa Autorizzazioni spazio di lavoro e scegliendo tra Manager, Cliente potenziale, Revisore o Agente. Consulta Ruoli e autorizzazioni in Zendesk QA.

• Generale: Imposta e modifica il nome spazio di lavoro e il relativo colore rappresentativo, attiva e disattiva la valutazione imparziale e le revisioni automatiche e seleziona il revisore predefinito. 
  Puoi anche eliminare lo spazio di lavoro. Tieni presente che questa operazione è irreversibile.
• Scorecard: Crea scorecard e aggiungi categorie di valutazione. Vedi gestione punteggi.
• Hashtag: Gestisci gli hashtag personalizzati e monitora il loro utilizzo. Vedi gestione hashtag.
• Soglia: Imposta il tuo obiettivo QA generale. I punteggi al di sotto della soglia appariranno in rosso, mentre i punteggi al di sopra di tale soglia appariranno in verde. Vedi impostazioni di soglia.
• Compiti: Imposta l’assegnazione automatica delle conversazioni in base a condizioni specifiche. Vedi impostazioni di assegnazione.
• Calibrazione: Assicurati che i revisori forniscano un feedback coerente chiedendo loro di valutare le stesse conversazioni e confrontare le loro valutazioni. La calibrazione regolare aiuta a mantenere l’uniformità nelle revisioni, garantendo che gli agenti ricevano feedback simili indipendentemente dal revisore. Consulta Configurazione della calibrazione in Zendesk QA.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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