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Le sessioni di coaching aiutano a identificare gli agenti che necessitano assistenza e a pianificare coaching mirati per migliorare le prestazioni. Puoi strutturare le sessioni con modelli, puntine e note, monitorare la revisione del feedback e monitorare l’impatto sui punteggi di qualità. Le sessioni sono private ma condivisibili per la collaborazione. La pagina di panoramica mostra tutte le sessioni, incluse quelle completate, imminenti e scadute, aiutandoti a gestire in modo efficace i progressi del coaching.
Le funzionalità di coaching in Zendesk QA aiutano a identificare gli agenti che necessitano assistenza e a pianificare sessioni di coaching mirate per migliorare le loro prestazioni. Queste funzionalità consentono anche di visualizzare e comprendere l’impatto delle attività di coaching, rendendo il feedback più significativo e le sessioni più efficaci.
La pagina Sessioni offre una panoramica di tutte le sessioni di coaching e dell’avanzamento delle prestazioni per uno spazio di lavoro, un utente o più utenti selezionati. Puoi monitorare quando si sono svolte le sessioni di coaching e se gli agenti hanno esaminato il feedback ricevuto. Inoltre, puoi vedere in che modo le sessioni di coaching hanno influenzato il tuo punteggio IQS (Internal Quality Score) (IQS).
Puoi trovare ulteriori informazioni in questo articolo o guardando questo video di panoramica.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
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Impostazione di sessioni di coaching
Prepara e conduci sessioni di coaching usando modelli di commenti e spunti di discussione per strutturare la discussione e fornire il contesto per gli argomenti trattati. Blocca le conversazioni ogni volta che identifichi tendenze o argomenti di cui discutere nella prossima sessione individuale. Durante la sessione di coaching, prendi appunti e imposta le azioni per garantire la responsabilità e monitorare i progressi. Puoi anche aggiungere note personali visibili solo a te.
Per impostare una sessione di coaching
- In Controllo qualità , fai clic su
Coaching nella barra laterale. - Fai clic su Sessioni .
- Fai clic su +Sessione .
- Seleziona l’agente che vuoi coach.
- Per impostazione predefinita, sei impostato come coach. Facoltativamente, puoi selezionare un altro membro del team per coach l’agente.
- Inserisci un Nome sessione .
- Seleziona una data per la sessione.
- Fai clic su Crea sessione .
Dopo aver creato la sessione di coaching , puoi aggiungere le seguenti informazioni prima, durante e dopo la sessione:
- Punti di discussione e note . Puoi anche usare i modelli per semplificare le revisioni. Consulta Creazione e uso di modelli per le revisioni in Zendesk QA .
- Pin : Aggiungi gli elementi fissati come punti di discussione nel pannello di destra. Consulta Uso di note appuntate per coach gli agenti.
- Note personali : Aggiungi note visibili solo a te.
Puoi anche visualizzare le seguenti informazioni relative alle prestazioni dell’agente nel pannello di destra:
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Metriche:
- Punteggio IQS
- Punteggio feedback
- Punteggio per categoria
- Risultati del quiz
- Feedback : Commenti di feedback dei revisori.
- Pin: Pin creati nel profilo dell’agente
Le sessioni sono private tra te e l’agente di cui stai facendo il coaching. Entrambi avete la stessa vista, ad eccezione delle note personali aggiunte. Puoi condividere la sessione di coaching con altri utenti per la collaborazione o con altri manager usando il pulsante Condividi in alto. Ciò consente loro di monitorare anche lo stato di avanzamento della sessione.
Panoramica delle sessioni
Al termine della sessione, nella pagina Panoramica delle sessioni viene visualizzato un record, che include le revisioni completate, imminenti e scadute.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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