Le assegnazioni in Zendesk QA possono aiutarti a gestire e rivedere le interazioni assistenza clienti.
Questo articolo contiene le seguenti sezioni:
Creazione di assegnazioni
Amministratori, account manager, manager spazio di lavoro e clienti potenziali possono configurare le assegnazioni. Consulta Ruoli e autorizzazioni in Zendesk QA.
Per aggiungere un’assegnazione QA agente
- In Zendesk QA, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
- Seleziona Utenti, bot e spazi di lavoro.
- Scegli lo spazio di lavoro
- In Compiti, fai clic su Crea assegnazione.
- Quando richiesto, seleziona Agente QA come tipo di assegnazione.
- Nella scheda Generale , inserisci un Nome assegnazione.
- In Impostazioni ciclo, seleziona la frequenza di ripetizionedel ciclo di assegnazione: Mai, Giornaliero, Settimanale, Bisettimanaleo Mensile.
- Seleziona una data e un’ora di inizio personalizzate. Per le assegnazioni mensili, specifica anche se vuoi che inizino lo stesso giorno di ogni mese o in date specifiche (ad esempio, il primo giorno del mese o ogni quarto giovedì).
- Seleziona il fuso orario.
- Configura i revisori e i soggetti sottoposti a revisionedel compito .
- Configura le condizionidell’assegnazione .
- Configura l’ obiettivodell’assegnazione .
- Fai clic su Crea assegnazione.
Configurazione di revisori e soggetti sottoposti a revisione delle assegnazioni
Usa la scheda Revisori e soggetti sottoposti a revisione per selezionare i revisori e i soggetti sottoposti a revisione per l’assegnazione. Quando selezioni chi esaminerà le conversazioni, puoi selezionare tutti gli utenti spazio di lavoro tranne gli agenti, un gruppo o una selezione di gruppi, un utente o una selezione di utenti.
Puoi anche escludere gli utenti dalla revisione delle conversazioni.
- Crea o modifica un compito.
- Fai clic sulla scheda Revisori e soggetti sottoposti a revisione .
- In Revisori, seleziona una delle seguenti opzioni:
- Agente più attivo: (Predefinito) L’utente che ha inviato il maggior numero di messaggi pubblici.
- Partecipante: Un utente che ha lasciato una risposta pubblica o una nota interna in una conversazione.
- Assegnatario: Il proprietario del ticket help desk .
- (Facoltativo) Se necessario, in Revisori esclusi, seleziona gli utenti che non dovrebbero essere revisori per l’assegnazione.
- In Revisionati, seleziona chi deve essere sottoposto a revisione: Bot o agenti.
- In Chi sarà sottoposto a revisione, seleziona gli utenti o i bot da rivedere.
- (Facoltativo) Se necessario, in Escludi soggetti sottoposti a revisione, seleziona gli utenti che non devono essere sottoposti a revisione per l’assegnazione.
- Se stai esaminando gli utenti, in Quali tipi di utenti devono essere selezionati come soggetti sottoposti a revisione, seleziona Spazio di lavoro predefinito, Agente più attivo (predefinito), Partecipante, Assegnatario.
Configurazione delle condizioni per l’assegnazione
Le condizioni di un compito descrivono le caratteristiche che una conversazione deve avere per essere assegnata a un revisore dal compito. Ad esempio, le conversazioni da rivedere in base ai termini di un compito potrebbero essere riassunte come "conversazioni con più di tre risposte nei 30 giorni precedenti".
Le condizioni di assegnazione in Zendesk QA sono le stesse dei tipi di filtro delle conversazioni.
- Crea o modifica un compito.
- Fai clic sulla scheda Condizioni .
- In Data, Conversazioneo Help desk, fai clic sull’icona Aggiungi per aggiungere almeno una condizione all’assegnazione.
In Condizioni di conversazione, puoi cercare le condizioni in base al nome o selezionare Mostra tutte le condizioni.
Configurazione dell’obiettivo di assegnazione
L’obiettivo dell’assegnazione è altamente configurabile. Se disponi già di un approccio QA , puoi riflettere il processo attuale in queste impostazioni.
- Crea o modifica un compito.
- Fai clic sulla scheda Obiettivo .
- In Approccio all’assegnazione, seleziona I revisori possono scegliere le conversazioni dal pool condiviso oppure I revisori possono assegnare conversazioni dal pool condiviso.
- In Verifica obiettivo, seleziona una delle tre opzioni:
- I revisori devono esaminare collettivamente un determinato numero di conversazioni: Imposta un numero esatto o una percentuale di conversazioni che i revisori devono coprire.
- Ogni revisore deve eseguire un determinato numero di revisioni: Specifica l’obiettivo individuale per ciascun revisore.
- Ogni soggetto sottoposto a revisione deve avere un numero minimo di conversazioni totali sottoposte a revisione: Definisci l’obiettivo basato sul soggetto sottoposto a revisione impostando un numero o una percentuale specifici di conversazioni da valutare per ciascun soggetto sottoposto a revisione.
- (Facoltativo) In Impostazioni avanzate, puoi configurare le seguenti impostazioni:
- Specifica le revisioni minime per ciascun soggetto sottoposto a revisione: Seleziona questa opzione per garantire un numero minimo di revisioni per ciascun soggetto sottoposto a revisione.
-
Autovalutazioni: Seleziona questa opzione per consentire ai revisori di assegnare le proprie conversazioni per la revisione. Nota: Il ruolo agente non ha accesso alle assegnazioni.
- Sostituzione delle conversazioni: Seleziona se vuoi che i revisori possano scegliere un’altra conversazione da rivedere, anziché quella fornita dall’elenco.
Creazione di un’assegnazione basata su una vista conversazione
Un altro modo per creare un compito è usare un filtro di conversazione. filtra la vista Conversazione , quindi fai clic su Trasforma in assegnazione. Consulta Ricerca di conversazioni da rivedere usando filtri personalizzati.
- In Controllo qualità, fai clic su
Conversazioni nella barra laterale. - (Facoltativo) Fai clic sull’icona Attiva/disattiva barra laterale (
) per visualizzare il menu laterale. - Fai clic su Filtri pubblici o Filtri privati per visualizzare un elenco dei filtri pubblici o privati.
- Accanto al filtro che vuoi trasformare in assegnazione, fai clic sul menu delle opzioni (
) e seleziona Modifica. - Nella parte inferiore della pagina, fai clic su Trasforma in un compito.
Gestione delle assegnazioni
L’elenco delle assegnazioni è mostrato in Compiti e anche nell’estensione del browser Zendesk QA.
Visualizzazione delle attività di assegnazione
Le attività di assegnazione sono le conversazioni che hanno soddisfatto le condizioni dell’assegnazione e sono state assegnate a un revisore. Le conversazioni assegnate sono elencate nella pagina Compiti e nell’estensione del browser.
- In Controllo qualità, fai clic sull’icona Compiti nella barra laterale sinistra.
- Espandi I tuoi compiti o Altri compiti per visualizzare un elenco di compiti.
- Fai clic su un compito per aprire un elenco di compiti di assegnazione (conversazioni assegnate).
All’interno dell’attività di assegnazione, puoi vedere il tempo rimanente per completare l’attività, l’obiettivo totale e il tuo obiettivo individuale per i pool di conversazioni condivise.
- Per una panoramica del compito di assegnazione, fai clic sull’icona delle informazioni (
) sopra l’elenco delle conversazioni. Questa è anche una scorciatoia per modificare un compito.
Quando si usa l’estensione del browser per accedere a una conversazione, il nome e l’obiettivo dell’assegnazione vengono visualizzati solo quando si naviga direttamente dalla vista delle assegnazioni.
Filtraggio e ordinamento delle attività di assegnazione
Puoi filtrare l’elenco delle conversazioni assegnate a un’assegnazione in base a reivewee e allo stato della revisione. Inoltre, puoi ordinare l’elenco in base al più recente, meno recente, aggiornato di recente, replicato di recente, più risposte, meno risposte o casuale.
- In Controllo qualità, fai clic sull’icona Compiti nella barra laterale sinistra.
- In I tuoi compiti o Altri compiti, seleziona un compito.
- Nell’elenco dei compiti di assegnazione, seleziona i filtri o l’ordinamento:
- Per filtrare in base al soggetto sottoposto a revisione, fai clic su Tutti i soggetti sottoposti a revisione (impostazione predefinita). Altre opzioni sono: Tutti i revisori tranne me e i singoli utenti che sono in fase di revisione.
- Per filtrare in base allo stato dell’attività di assegnazione, fai clic su Da fare (impostazione predefinita). Altre opzioni sono: Bozza, Completata, Rimossa.
- Per ordinare l’elenco, fai clic su Casuale (predefinito). Altre opzioni sono: Più recenti, meno recenti, Aggiornati di recente, Risposte di recente, Più rispostee Meno risposte.
I filtri e le selezioni di ordinamento vengono applicati immediatamente all’elenco.
Sostituzione, riassegnazione e rimozione di conversazioni da un’assegnazione
Per gestire le conversazioni all’interno di un compito, puoi:
- Riassegna ad altri utenti: Le conversazioni possono essere assegnate a diversi revisori.
- Sostituisci conversazione: Rimuovi e sostituisci la conversazione con un’altra corrispondente ai filtri.
- Rimuovi conversazione: Rimuovi la conversazione dal pool.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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